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Bienvenida a GoToAssist
GoToAssist es una solución de asistencia sólida y basada en la nube que ofrece a los profesionales de TI un conjunto integrado de herramientas de asistencia que les permitirá ofrecer una asistencia sin igual a sus clientes.
Simple, rápida y segura, la aplicación de GoToAssist es perfecta para gestores de TI, proveedores de servicios administrados, equipos de asistencia (ya sean internos o externos), centros de contacto y mucho más. Emplea perfectamente 3 herramientas diferentes de TI: Remote Support, Service Desk y Monitoring desde una plataforma integrada.
Temas tratados en este artículo:
¿Qué módulos son los más adecuados para mí?
¿Cómo interactúan los módulos entre sí?
Introducción a Remote Support
¿Qué módulos son los más adecuados para mí?
El producto de GoToAssist ofrece un conjunto de módulos integrados, cada uno de los cuales ofrece una solución adaptada para un aspecto distinto del proceso de asistencia al cliente. Antes de iniciar la configuración de la nueva cuenta, podría serle de utilidad reflexionar acerca de las necesidades que quiere cumplir.
- Asistencia de primera. ¿Necesita habilitar la interacción a petición entre los clientes y su equipo de TI? ¡Utilice el módulo Remote Support!
- Administración de incidencias. ¿Necesita administrar la grabación, el seguimiento, la priorización y la reutilización de incidencias y llamadas de clientes? ¡Pruebe el módulo Service Desk!
- Supervisión inteligente. ¿Necesita configurar avisos y usar informes para supervisar los equipos de asistencia desatendida? ¡Pruebe el módulo Monitoring!
Para configurar e implementar la cuenta que se ajuste mejor a sus necesidades, primero debe comprender cómo funciona el sistema de GoToAssist. Tal y como se muestra a continuación, se compone de una plataforma basada en la nube que puede contener todos o algunos de los tres módulos personalizables.
| Plataforma de GoToAssist |
Todas las cuentas de GoToAssist ofrecen las siguientes funciones:
- Aplicación web de GoToAssist. Inicie sesión en la aplicación web para acceder a las funciones y herramientas de su cuenta, así como para administrar a los usuarios y las opciones de configuración.
- Permisos y usuarios compartidos. Añada usuarios a la cuenta y especifique las empresas, los elementos de inventario y los módulos a los que pueden acceder.
- Empresas compartidas. Clasifique los usuarios y los equipos de la cuenta al definir empresas (es decir, subdivisiones).
- Datos de cuenta compartidos. Comparta los datos, el inventario, las opciones de configuración adicionales y la información de configuración entre los módulos integrados.
- Integraciones de módulos. En función de los módulos incluidos en una cuenta, hay otras integraciones que pueden estar disponibles. Consulte ¿Cómo interactúan los módulos entre sí? para obtener más información.
- Mi cuenta. Administre la cuenta de GoToAssist a través de la página Mi cuenta (por ejemplo, cambiar la información personal o de facturación, administrar los planes de suscripción).
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| Módulo Remote Support | Módulo Service Desk | Módulo Monitoring |
Este módulo permite a los técnicos ofrecer rápidamente asistencia en tiempo real o desatendida a los clientes.
- Aplicación de escritorio de GoToAssist. Descárguese la aplicación de escritorio de GoToAssist para organizar sesiones de asistencia con los clientes y acceder a las herramientas de sesión.
- Asistencia atendida. Organice todas las sesiones de asistencia que quiera con los clientes en tiempo real mediante la aplicación de escritorio.
- Asistencia desatendida. Establezca el acceso a los equipos del cliente para ofrecer asistencia a petición mediante la aplicación de escritorio.
- Asistencia iniciada por el cliente. Personalice portales en línea que permitan a los clientes solicitar ayuda de los técnicos en tiempo real, o bien integre GoToAssist en su sitio web, su comunidad virtual de asistencia o su portal de autoservicio.
- Aplicación para dispositivos móviles. Descárguese la aplicación gratuita para dispositivos móviles, que permite a los técnicos ofrecer asistencia móvil desde dispositivos iOS o Android.
| Este módulo permite a los técnicos administrar, realizar un seguimiento y resolver incidencias y proyectos con eficacia mediante un sistema de administración de servicios personalizado (es decir, con tíquets por incidencias). Consulte aquí artículos de ayuda acerca de Service Desk.
- Administración de incidencias (tíquets). Registre y realice fácilmente un seguimiento de las incidencias y adminístrelas para resolver rápidamente los problemas de los clientes.
- Activadores y flujos de trabajo. Dirija eficientemente los registros de Service Desk y asígneles las prioridades adecuadas.
- Administración de información y portales de cliente. Personalice un portal de autoservicio para ofrecer información a los usuarios donde puedan necesitarla y permítales enviar problemas y comentarios. Las herramientas de administración de conocimientos le permiten recoger diferentes puntos de vista sobre sus servicios (p. ej., con guías o preguntas más frecuentes).
- Administración de problemas, cambios y versiones. Administre, de un modo activo y sistemático, los servicios de TI al resolver incidencias recurrentes, realizar un seguimiento de los cambios de infraestructura e incluirlos (junto con sus incidencias) en la planificación, el seguimiento y las versiones de prueba para garantizar actualizaciones que no arrastren problemas.
- Evaluación del impacto. Administre con facilidad los elementos de configuración, defina sus relaciones y sepa al instante qué afecta a qué. Esta es una evaluación del impacto con la que podrá contar. Encuentre rápidamente aquellos elementos de configuración que le dan problemas. Con ello, ahorrará tiempo y dinero.
| Este módulo permite a los técnicos "supervisar de manera inteligente" su inventario de equipos desatendidos con la ayuda de alertas e informes sin necesidad de conectarse a ellos. Consulte aquí artículos de ayuda acerca de Monitoring.
- Supervisión del estado de los dispositivos. Consulte la CPU, el espacio en disco, el uso de memoria, el estado del servicio y mucho más de sus equipos con Windows y Mac. Los gráficos muestran las tendencias de las métricas clave.
- Administración del inventario. Consulte rápidamente datos en los equipos con Windows y Mac. Disponga de un inventario de hardware y software actualizado. Obtenga valiosos detalles acerca de la configuración de cada dispositivo y audite software. Consiga ideas claras para que todos sus sistemas se ajusten a los marcos establecidos.
- Alertas. Configure alertas estándar o personalizadas para recibir notificaciones cuando se alcancen ciertos umbrales; por ejemplo, cuando las CPU están sobrecargadas o cuando el espacio en disco baja del 10 %. Sepa inmediatamente dónde debe centrarse y por qué. Reciba notificaciones de alertas por correo electrónico o por SMS.
- Búsqueda. Utilice la búsqueda para encontrar datos sobre su cuenta que se han recopilado.
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¿Cómo interactúan los módulos entre sí?
Cada uno de los módulos de GoToAssist está diseñado para una necesidad empresarial específica. GoToAssist ofrece sinergias interesantes cuando se superponen esas necesidades. Puede empezar con uno de los módulos, o bien añadir varios módulos a su cuenta para aprovechar al máximo nuestras soluciones.
| Remote Support y Service Desk |
Esta combinación ofrece una manera más eficiente de administrar las operaciones del departamento de servicios de TI. Los técnicos con acceso a ambos módulos pueden hacer uso de las siguientes integraciones:
- Resolver problemas al instante si inician sesiones de Remote Support en tiempo real con los clientes a partir de las incidencias de Service Desk.
- Mejorar la conservación de registros y el servicio de atención al cliente si asocian sesiones de Remote Support (incluidas las grabaciones y las notas de sesión) a incidencias de Service Desk.
- Crear nuevas incidencias de Service Desk durante sesiones de Remote Support.
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| Remote Support y Monitoring |
Esta combinación ofrece a los técnicos una mayor capacidad de supervisión de los equipos de asistencia desatendida. Los técnicos con acceso a ambos módulos pueden hacer uso de las siguientes integraciones:
- Configurar alertas para supervisar equipos de asistencia desatendida en el inventario compartido.
- Programar detecciones periódicas para reunir información de configuración y del sistema del inventario compartido.
- Generar el inventario de Monitoring con el agente de Remote Support.
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| Service Desk y Monitoring |
Esta combinación ofrece a los técnicos total visibilidad de la infraestructura de TI. Los técnicos con acceso a ambos módulos pueden hacer uso de las siguientes integraciones:
- Configurar las condiciones de las alertas de Monitoring para activar y crear automáticamente incidencias de Service Desk.
- Asociar elementos de configuración al inventario de Monitoring para vincular automáticamente el historial del dispositivo y las especificaciones de configuración con las incidencias pertinentes de Service Desk.
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| Remote Support, Service Desk y Monitoring |
Utilizar los 3 módulos permite a los técnicos ofrecer asistencia a los clientes desde todos los ángulos, desde antes de que el problema surja hasta su resolución. Algunos ejemplos son:
- Utilice Remote Support para conectarse con los clientes y ayudarles a resolver sus problemas; utilice Service Desk para registrar esos problemas y realizar un seguimiento de ellos.
- Utilice Service Desk para realizar un seguimiento de los problemas de los clientes y para administrar las soluciones; utilice Monitoring para mantener el equipo de los clientes en observación.
- Utilice Monitoring para realizar un seguimiento de los equipos de los clientes (incluso aunque estos no estén presentes en las sesiones de asistencia) e identifique problemas futuros; utilice Remote Support para conectarse al instante a los equipos cuando surjan los problemas.
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Introducción a Remote Support
He aquí el servicio esencial para su empresa de asistencia avanzada de TI. Remote Support ofrece a los expertos de TI y al personal de asistencia el acceso directo (y desde equipos o dispositivos móviles) a dispositivos de red tanto atendidos como desatendidos. Los clientes y el personal de TI pueden compartir pantalla y transferir archivos durante una llamada rutinaria de asistencia, con el fin de facilitar la configuración y la resolución de problemas por parte de los expertos. Además, una pequeña aplicación residente, instalada en servidores y equipos desatendidos, permite a los técnicos acceder o reiniciar una máquina de forma remota siempre que sea necesario. Un portal de asistencia al cliente conecta automáticamente a clientes que están experimentando problemas con los técnicos disponibles. Se puede realizar un seguimiento de las sesiones de asistencia, que se pueden también grabar y administrar para optimizar el servicio de asistencia.
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