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Problemlösung beim Ad-Hoc-Support

Informationen zur Lösung allgemeiner Probleme mit Central Ad-hoc-Support.

Der Benutzer meldet, dass die Sitzung aufgrund eines ungültigen Sicherheitscodes nicht gestartet werden kann.

Fehlermeldung des Benutzers: Sicherheitscode ungültig

Möglicher Grund Lösung
Der Benutzer hat einen falschen Sicherheitscode oder einen Code für eine frühere Sitzung eingegeben. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer den zuletzt erhaltenen Sicherheitscode korrekt eingibt.
Der Benutzer hat eine Kopie der Support Session App für eine frühere, noch nicht abgelaufene Sitzung installiert. Überprüfen Sie auf der Seite Ad-Hoc-Support den Zeitstempel der E-Mail mit dem aktiven Installationslink, die an den Benutzer gesendet wurde. Bitten Sie den Benutzer, den Link in dieser E-Mail zu öffnen.

Der Benutzer meldet, dass die Sitzung abgelaufen ist.

Benutzer-Fehlermeldung: Diese Instanz der Support-Sitzung ist abgelaufen.

Möglicher Grund Lösung
Der Benutzer hat auf einen alten Link für die Ad-Hoc-Supportsitzung geklickt. Bitten Sie den Benutzer, auf den Installationslink in der zuletzt von Ihnen erhaltenen E-Mail zu klicken.
Seit dem Aktivieren der Sitzung sind mehr als 24 Stunden vergangen. Erstellen Sie eine neue Ad-Hoc-Supportsitzung.
Sie haben die Sitzung durch Anklicken vonSitzung jetzt beenden manuell beendet. Erstellen Sie eine neue Ad-Hoc-Supportsitzung.

Der Benutzer meldet einen Fehler mit einer Gruppenrichtlinie.

Benutzer-Fehlermeldung: Die Gruppenrichtlinie, der Sie unterliegen, hat möglicherweise verhindert, dass die Sitzung gestartet wird.

Möglicher Grund Lösung
Das von Ihnen erstellte Passwort für die Computeranmeldung erfüllt die Anforderungen der für den Benutzer gültigen Gruppenrichtlinie nicht. Erstellen Sie eine neue Ad-Hoc-Supportsitzung mit einem Passwort, das die Anforderungen erfüllt.
Tipp: Die häufigste Einschränkung betrifft die Länge des Passworts. Erstellen Sie ein Passwort, das mindestens acht Zeichen lang ist.

Der Benutzer meldet, dass eine frühere Supportsitzung noch nicht ganz geschlossen wurde.

Benutzer-Fehlermeldung: Eine vorherige Sitzung wurde noch nicht vollständig beendet.

Möglicher Grund Lösung
Der Benutzer versucht, eine bereits aktive Sitzung zu starten.

Vielleicht liegt eine aktive Supportsitzung mit einem anderen Techniker vor. Bitten Sie den Benutzer, in der E-Mail mit den Anweisungen nachzusehen, wer die Sitzung initiiert hat.

  • Ein anderer Techniker: Sie können erst Support leisten, nachdem die Sitzung beendet wurde. Der Benutzer soll sich an seinen Supportanbieter wenden.
  • Sie: Der Ferncomputer ist über den Ad-Hoc-Support zugänglich. Sie müssen keine weiteren Maßnahmen ergreifen.

Mein Benutzer meldet, dass die Host-Software auf dem Computer installiert ist.

Benutzer-Fehlermeldung: Die Hostsoftware ist auf diesem Computer installiert.

Möglicher Grund Lösung
Der Ad-Hoc-Support ist für den einmaligen Fernzugriff auf Computer gedacht, die nicht Teil Ihres Kontos sind. Stellen Sie über die Seite Computer eine Verbindung zu diesem Computer her.
  • Wenn der Computer nicht zu Ihrem Konto gehört, bitten Sie den Benutzer, sich an die Person zu wenden, die die Host-Software auf seinem Computer installiert hat (seinen Hauptkontoinhaber).

Ich kann keine neuen Ad-Hoc-Supportsitzungen starten.

Möglicher Grund Lösung
Die maximale Anzahl an aktiven Supportsitzungen für Ihr Unternehmen wurde erreicht. Pro Unternehmen können höchstens fünf Supportsitzungen gleichzeitig aktiv sein. Versuchen Sie es später erneut.
Alle Central-Lizenzen sind bereits in Verwendung. Geben Sie mindestens eine Central-Lizenz frei, um eine neue Supportsitzung zu starten.
Wichtig: Sie können möglicherweise Plätze, die aktiven Ad-hoc-Sitzungen zugewiesen sind, freigeben, indem Sie den Computer in der Gruppe Ad-hoc-Support-Sitzungen auf der Seite Computer löschen. Stellen Sie jedoch unbedingt sicher, dass der Computer, den Sie löschen möchten, nicht gerade aktiv Support erhält. Ermitteln Sie den Sitzungsstatus anhand der Markierungen Zuletzt online/Online seit.

Ich kann keine Verbindung zum Ferncomputer mehr herstellen.

Möglicher Grund Lösung
Neustart des Computers Warten Sie, bis der Computer wieder online ist, falls Sie den Neustart initiiert haben.
Verbindung bricht ab Versuchen Sie in einigen Minuten erneut, eine Verbindung herzustellen. Der Benutzer soll das Problem untersuchen, falls es dann noch immer nicht funktioniert.
Computer heruntergefahren oder Verbindung getrennt Vielleicht hat der Benutzer die Verbindung aus Versehen getrennt oder den Computer heruntergefahren. Der Benutzer soll Folgendes überprüfen:
  • Die Support-Session-App wird ausgeführt und ist verbunden.
  • Der Computer ist eingeschaltet.
  • Der Computer ist mit dem Internet verbunden.
Support Session App läuft nicht Der Benutzer hat die Ad-Hoc-Supportsitzung beendet oder die Anwendung geschlossen.
  • Erstellen Sie eine neue Ad-Hoc-Supportsitzung, falls die Sitzung beendet oder die Anwendung entfernt wurde.

Der Ferncomputer ist mit dem Internet verbunden, aber über den Ad-Hoc-Support nicht zugänglich.

Die Support-Session-App wird möglicherweise aktiv von der Firewall auf dem Remote-Computer blockiert. Bitten Sie den Benutzer, die Anwendung in seiner Firewall-Konfiguration zuzulassen, damit er Fernsupport leisten kann.

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