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Présentation des fonctionnalités

Cette section décrit les fonctionnalités de session auxquelles vous avez accès avec GoToAssist Remote Support. Certaines de ces fonctionnalités sont accessibles lorsque vous vous trouvez dans des sessions d'assistance avec l'application de bureau GoToAssist Expert utilisant le menu et le Visualiseur du technicien, tandis que d'autres sont disponibles sur l'application Web Remote Support une fois que vous avez ouvert une session sur https://app.gotoassist.com.

Remarque : pour le moment, les fonctionnalités spécifiques Mac sont limitées. Pour plus d'informations, veuillez vous reporter au descriptif disponible sur chacune des fonctionnalités.

Rubriques de cet article :

Compte Web Remote Support

Application de bureau GoToAssist Expert

Compte Web Remote Support

L'application Web de Remote Support propose de nombreux outils et options permettant d'assister les clients, ainsi que des liens de téléchargement pour les applications GoToAssist Expert et Customer. Les utilisateurs peuvent se connecter à l'application Web à l'adresse https://app.gotoassist.com.

Centre d’assistance
Une fois que vos portails clients sont configurés, les clients peuvent les utiliser pour envoyer des requêtes d'assistance à partir de leurs ordinateurs ou périphériques iOS/Android. Les techniciens peuvent utiliser le Centre d'assistance (Remote Support > Centre d’assistance) pour gérer et traiter ces requêtes.
Application de bureau GoToAssist Expert
Les techniciens peuvent télécharger et installer l'application de bureau GoToAssist Expert pour héberger des sessions avec et sans surveillance avec des clients depuis un ordinateur Windows ou Mac. Une fois installée, les conseillers peuvent lancer l'application pour voir le Visualiseur GoToAssist, à partir duquel ils peuvent voir l'écran du client et utiliser les options de la barre d'outils du visualiseur pour assister les clients.
Profils de configuration iOS
Les techniciens peuvent utiliser Remote Support pour stocker les profils de configuration mobiles iOS et Android (qui permettent aux techniciens de pré-configurer les paramètres qu'ils souhaitent voir activés/désactivés sur les périphériques clients) et les envoyer à leurs clients. Les techniciens peuvent utiliser l'assistant Profile Manager de Remote Support pour créer des profils de configuration d'appareil mobile, ou ils peuvent télécharger le leur. Ils peuvent ensuite envoyer le fichier .mobileconfig à leurs clients lors des sessions d'assistance initiées par le client.
Programme d'installation sans surveillance
Le programme d'installation sans surveillance est l'une des méthodes disponibles permettant de configurer un accès sans surveillance sur des ordinateurs distants. Cette méthode vous permet d'installer rapidement un accès sans surveillance sur les ordinateurs de votre réseau. Le programme d'installation associera automatiquement l'ordinateur avec la société appropriée, mais ne propose pas l'option de spécification d'un pseudonyme ou de stockage d'un mot de passe. Cette méthode est idéale pour les ordinateurs faisant partie de votre réseau, comme vous y accèderez à l'aide des informations d'identification de l'administrateur Windows (vous n'avez pas besoin du mot de passe du client pour vous connecter).
Inventaire
Votre inventaire est une liste complète des ordinateurs d'assistance sans surveillance sur votre compte (par exemple, ceux sur lesquels l'accès sans surveillance est configuré), également appelés périphériques. Les modules Remote Support et Monitoring partagent l'inventaire, qui affiche tous les périphériques répertoriés sous la société actuellement sélectionnée. Vous pouvez soit afficher une seule société à la fois, soit consulter une liste des périphériques à l'échelle du compte.
La page Inventaire vous permet d'afficher des informations détaillées sur chaque périphérique, y compris les paramètres réseau, les versions et la configuration des logiciels, ainsi que pour le tri des périphériques dans des groupes personnalisés afin de personnaliser votre vue et ajouter des informations supplémentaires à vos actifs. Si votre compte comprend également Monitoring, vos ordinateurs d'assistance sans surveillance seront également affichés sur la page Inventaire dans le module Monitoring, ce qui offre plus d'options et de détails.
Rapports
Vous pouvez utiliser les rapports de session pour afficher des descriptions détaillées sur les sessions d'assistance passées dans les plages de dates spécifiées, ainsi que les exporter vers des fichiers .pdf, .xls ou .csv.
Enregistrement de session
Les administrateurs peuvent choisir d'activer ou de désactiver l'enregistrement d'une session à l'échelle du compte ou société par société. Lorsque l'enregistrement de session est activé, Remote Support enregistre automatiquement toutes les sessions d'assistance de partage d'écran et les stocke sur le module Remote Support, dans lequel vous pouvez les rechercher et les télécharger pour affichage sous 90 jours.

Application de bureau GoToAssist Expert

Les fonctionnalités de session de l'application Remote Support sont disponibles dans la barre d'outils du Visualiseur du technicien (la fenêtre qui s'ouvre lorsque l'application GoToAssist Expert démarre). À l'aide du Visualiseur, vous pouvez accéder aux fonctionnalités suivantes.

Session
Démarrez une nouvelle session d'assistance sous surveillance ou rejoignez une session de collaboration démarrée par un autre technicien. Les sessions d'assistance sous surveillance sont celles dans lesquelles un client est assis devant son ordinateur et utilise une clé d'assistance pour rejoindre la session d'assistance avec le technicien (l'ordinateur assisté est « surveillé » par le client).
Assistance sans surveillance Accédez à votre liste d'ordinateurs d'assistance sans surveillance, démarrez une session d'assistance sans surveillance, ou configurez l'accès sans surveillance sur un ordinateur distant (pendant des sessions d'assistance sous surveillance). Les sessions d'assistance sans surveillance sont celles dans lesquelles les techniciens accèdent à un ordinateur du client lorsque ce dernier n'est pas présent (c'est-à-dire, l'ordinateur client est « sans surveillance »).
Partage d'écran
Contrôlez le partage d'écran, accédez aux outils de zoom et utilisez le masquage d'écran sur l'ordinateur distant. Le partage d'écran vous permet de voir le bureau de vos clients et de contrôler leur souris et clavier à distance (ils conservent cependant la priorité du contrôle).
Ctrl-Alt-Suppr
Envoyez la commande Ctrl-Alt-Suppr sur l'ordinateur du client. Si vous appuyez sur Ctrl+Alt+Suppr sur votre clavier pendant une session, la boîte de dialogue de fermeture de session s'affichera sur votre machine, plutôt que sur celle du client, mais l'utilisation de l'outil Simuler Ctrl+Alt+Suppr affichera avec succès le dialogue de fermeture de session sur la machine du client.

Transfert de fichiers

Échangez des fichiers avec le client et vérifiez l'état du transfert des fichiers. Vous pouvez transférer des fichiers vers et à partir d'un ordinateur Windows et Mac au cours de sessions d'assistance sous surveillance et sans surveillance.

Diagnostics

Exécutez et enregistrez des rapports de diagnostic sur l'ordinateur ou le périphérique distant, y compris un résumé du système, des applications, des services et des processus. Vous pouvez exécuter et enregistrer des rapports de diagnostic lors de sessions d'assistance sous ou sans surveillance avec des clients Windows, Mac et Android, qui peuvent vous aider à résoudre des problèmes techniques.

Chat

Échangez des messages de chat avec le client. Le chat est une fonctionnalité de messagerie instantanée qui vous permet de communiquer avec votre client pendant des sessions d'assistance sous surveillance.

Remarques

Enregistrez des notes pendant la session, qui seront incluses aux rapports de session générés. La fonction Remarques (Notes) permet de consigner des remarques ou des idées auxquelles vous pouvez vous reporter ultérieurement lors de sessions d'assistance sous et sans surveillance.

Service Desk
Liez la session d'assistance avec de nouveaux incidents Service Desk ou des incidents existants.

Outils

Utilisez cette option pour accéder à d'autres outils, y compris des outils de dessin, le redémarrage et des préférences.

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