GoToAssist Corporate

Guide de démarrage rapide du Centre de gestion

Apprendre à utiliser les fonctionnalités avancées de responsable et à superviser les performances des conseillers

1Prise en main

Le Centre de gestion GoToAssist Corporate propose des outils avancés de gestion et de création de rapports permettant aux superviseurs et responsables de gérer les conseillers, d’accéder à des rapports de performances détaillés, de consulter les transcriptions de chat, de relire des sessions de partage d’écran et de surveiller l’activité en temps réel.


Pour commencer à utiliser le Centre de gestion, la première étape est de se connecter à votre compte de responsable depuis votre ordinateur de bureau pour accéder à l’app web.

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Il y a plusieurs rôles d’utilisateur pour GoToAssist Corporate : responsable d’entreprise, responsable d’API, responsable d’équipe et conseiller. Voyons les différences entre chaque rôle.

Q:

Qu’est-ce qu’un responsable d’entreprise ?

Un responsable d’entreprise est un administrateur du compte (c’est-à-dire responsable au niveau du compte) dont le compte est créé par un administrateur interne lors de la configuration d’un compte GoToAssist Corporate. Les responsables d’entreprise peuvent ajouter et gérer des responsables d’API et d’équipe, ou restreindre l’accès à certaines fonctionnalités comme imposer l’utilisation d’autres. Les responsables d’entreprise se connectent à leur compte par le Centre de gestion à l’adresse www.gotoassist.com/manager. En savoir plus.

Q:

Qu’est-ce qu’un responsable d’API ?

Un responsable d’API a la capacité d’utiliser l’API GoToAssist Corporate REST pour le provisionnement d’utilisateurs, elle est accessible à l’adresse https://goto-developer.logmeininc.com. Un administrateur interne doit donner à un responsable d’entreprise la capacité de créer de nouveaux responsables d’API. Les responsables d’API se connectent à leur compte par le Centre de gestion à l’adresse www.gotoassist.com/manager. En savoir plus.

Q:

Qu’est-ce qu’un responsable d’équipe ?

Les responsables d’équipe peuvent afficher et gérer les équipes de conseillers auxquelles ils sont attribués. Selon leurs droits au niveau de l’équipe, les responsables d’équipe peuvent restreindre ou exiger l’accès à certaines fonctionnalités et outils pour leurs équipes et/ou conseillers. Les responsables d’équipe se connectent à leur compte par le Centre de gestion à l’adresse www.gotoassist.com/manager. En savoir plus.

Q:

Qu’est-ce qu’un conseiller ?

Les conseillers sont des utilisateurs attribués à la réception, à la réponse et à l’assistance aux clients par GoToAssist Corporate. Ces utilisateurs peuvent être ajoutés et gérés par les responsables d’entreprise, ainsi que par les responsables de niveau d’équipe (si cette autorisation est activée par un responsable d’entreprise). Ils reçoivent un identifiant HelpAlert qui leur permet de recevoir des demandes des clients et d’assister ceux-ci par des portails/sous-portails auxquels un responsable leur a autorisé l’accès. Les conseillers se connectent pour télécharger HelpAlert à l’adresse www.gotoassist.com/haupgrade. En savoir plus.

Remarque : Si un conseiller a reçu l’accès au Centre de gestion, il peut aussi se connecter à ce Centre de gestion à l’adresse www.gotoassist.com/manager.

Q:

J’ai reçu un identifiant et un mot de passe de responsable pour mon nouveau compte. Et maintenant ?

Bienvenue sur GoToAssist Corporate ! Quand un nouveau responsable est ajouté à un compte, il reçoit ses identifiants de connexion de la part du responsable qui a créé son compte. La prochaine étape consiste à se connecter àwww.gotoassist.com/manager avec vos nouveaux identifiants de responsable. En savoir plus.

Q:

Comment réinitialiser mon mot de passe de responsable ?

Si vous avez oublié votre mot de passe ou si vous devez les réinitialiser, passez à Récupération de mot de passe, saisissez et confirmer votre identifiant (doit être au format d’adresse e-mail), et cliquez sur Envoyer. En savoir plus.

Q:

Y a-t-il des sites de connexion différents pour les responsables et les conseillers ?

Oui. Les responsables d’entreprise, d’équipe et d’API se connectent à www.gotoassist.com/manager, alors que les conseillers se connectent à www.gotoassist.com/haupgrade.

Remarque : Si un conseiller a reçu l’accès au Centre de gestion, il peut aussi se connecter à ce Centre de gestion à l’adresse www.gotoassist.com/manager.

Q:

Comment savoir si j’ai un compte de responsable d’entreprise ou d’équipe ?

Lors de votre connexion à www.gotoassist.com/manager, observez les options de menu dans la navigation de gauche. Si « Responsables » apparaît comme option de menu, vous êtes responsable d’entreprise ; si cette option n’apparaît pas, vous êtes responsable d’équipe.
La page « Mes paramètres » permet de modifier vos propres préférences pour le Centre de gestion : mot de passe, adresse e-mail, fuseau horaire et langue. En savoir plus.

Q:

Comment modifier mes paramètres de connexion ?

  1. Cliquez sur Mes paramètres dans la navigation de gauche.
  2. Modifiez les paramètres de connexion.
  3. Cliquez sur Enregistrer les paramètres quand vous avez terminé.

Q:

Comment modifier mes paramètres de langue ?

  1. Cliquez sur Mes Paramètres > Langue dans la navigation de gauche.
  2. Sélectionnez la langue voulue dans les options affichées.
  3. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

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2Gérer les utilisateurs et les équipes

Utilisez le Centre de gestion pour ajouter et gérer des conseillers, et grouper 1 ou plusieurs conseillers en équipes et/ou sous-équipes pouvant être attribuées à des portails de clients pour répondre aux demandes. L’accès aux fonctionnalités et outils peut être configuré par des paramètres pour tous les conseillers dans une équipe, ou pour un ou plusieurs conseillers au coup par coup, ce qui a priorité sur les paramètres d’équipe. Les responsables d’entreprise et les responsables d’équipe peuvent configurer ces paramètres.

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La page « Responsables » permet aux responsables d’entreprise de créer des responsables d’équipe qui peuvent se connecter au Centre de gestion pour afficher et gérer les équipes qui leur sont attribuées (les responsables d’équipe peuvent se voir attribuer la gestion de plusieurs équipes, mais ils ne peuvent pas créer d’autres responsables d’équipe). Le responsable d’équipe peut recevoir l’autorisation de définir un certain nombre de droits au niveau de l’équipe ou du conseiller. En savoir plus.

Q:

Comment ajouter un responsable d’équipe ?

  1. Cliquez sur Responsables > Ajouter des responsables dans la navigation de gauche.
  2. Remplissez les paramètres de responsable nécessaires répertoriés ici.
  3. Cliquez sur Ajouter un responsable lorsque vous avez terminé. Voir Modification des paramètres des responsables pour la modification.

Remarque : Si le responsable a aussi un identifiant HelpAlert, son identifiant de Centre de gestion doit être différent, mais l’adresse e-mail peut être la même.

Q:

Comment supprimer un responsable d’équipe ?

  1. Cliquez sur Responsables dans la navigation de gauche.
  2. Sur l’onglet Responsables, utilisez les champs de recherche pour découvrir et activer la ou les cases à cocher du ou des responsables souhaités.
  3. Cliquez sur Supprimer les responsables sélectionnés > OK.
Les équipes et sous-équipes sont des groupes composés d’au moins un conseiller, ce qui permet aux responsables d’entreprise et d’équipe de grouper des conseillers dans des équipes imbriquées pour une administration et une gestion centralisées. Bien que les équipes puissent être configurées pour accepter des demandes depuis un ou plusieurs sous-portails, les conseillers ne peuvent être attribués qu’à une seule équipe à la fois. Mais ils peuvent être déplacés d’une équipe à une autre par les responsables. En savoir plus.

Q:

Comment ajouter une équipe ?

  1. Cliquez sur Équipes dans la navigation de gauche.
  2. Entrez un nom dans le champ de texte situé vers le bas et cliquez sur Ajouter une équipe.
  3. Sur l’onglet Ajouter une équipe, modifiez les paramètres d’équipe.
  4. Cliquez sur Ajouter une équipe lorsque vous avez terminé. Voir Modification des paramètres de l’équipe pour la modification.

Remarque : Les paramètres d’équipe peuvent être remplacés par une fonction de conseiller. Les fonctions doivent être activées tant au niveau portail qu’au niveau conseiller pour pouvoir être associées à un conseiller donné.

Q:

Comment ajouter une sous-équipe ?

  1. Cliquez sur Équipes dans la navigation de gauche.
  2. Cliquez sur l’icône de flèche en regard de l’équipe désirée pour ajouter une sous-équipe.
  3. Entrez un nom dans le champ de texte et cliquez sur Ajouter une sous-équipe.
  4. Sur l’onglet Ajouter une sous-équipe, modifiez les paramètres de la sous-équipe de la manière suivante :
  5. Cliquez sur Ajouter une sous-équipe lorsque vous avez terminé.

Remarque : Les paramètres de sous-équipe peuvent être remplacés par une fonction de conseiller. Les fonctions doivent être activées tant au niveau portail qu’au niveau conseiller pour pouvoir être associées à un conseiller donné.

Q:

Comment attribuer des conseillers à une équipe ou une sous-équipe (et à son portail/sous-portail) ?

  1. Assurez-vous que l’équipe choisie est attribué au portail souhaité (Équipes > [sélectionnez l’équipe] > Portail)
  2. Cliquez sur Conseillers dans la navigation de gauche et sélectionnez le conseiller voulu (ou ajoutez-en un nouveau).
  3. Utilisez le menu déroulant Équipe pour attribuer le conseiller à l’équipe ou sous-équipe.
  4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres quand vous avez terminé.

Q:

Comment attribuer des équipes (et leurs conseillers) à un portail/sous-portail ?

  1. Cliquez sur Équipes dans la navigation de gauche et sélectionnez l’équipe voulue.
  2. Utilisez le menu déroulant Portail pour attribuer l’équipe au portail voulu.
  3. Cliquez sur Enregistrer les paramètres quand vous avez terminé.

Q:

Comment supprimer une équipe ou une sous-équipe ?

  1. Cliquez sur Équipes dans la navigation de gauche.
  2. Sélectionnez une équipe ou sous-équipe.
  3. Cliquez sur Supprimer l’équipe ou Supprimer la sous-équipe.

Remarque : La suppression d’une équipe ou d’une sous-équipe ne supprime pas les conseillers attribués de votre compte.

Les conseillers sont des personnes affectées à recevoir, répondre et assister des clients et qui peuvent être ajoutés et gérés par des responsables d’entreprise et d’équipe (si cette option est activée par le responsable d’entreprise). Ils se voient attribuer un identifiant HelpAlert qui leur permet de recevoir des demandes des clients et d’assister ces derniers à l’aide de ces portails/sous-portails auxquels ils se sont vus accorder l’accès par un responsable.

Remarque : Les responsables peuvent accorder aux conseillers un accès limité au Centre de gestion. En savoir plus.

Q:

Comment ajouter manuellement un conseiller ?

  1. Cliquez sur Conseillers > Ajouter des conseillers dans la navigation de gauche.
  2. Entrez les informations requises pour le nouveau conseiller.
  3. Cliquez sur Ajouter à la liste pour ajouter le nouveau conseiller à la liste en cours. Si vous le souhaitez, effectuez l’étape 2 à nouveau pour ajouter des conseillers supplémentaires. Pour supprimer un conseiller de la liste en cours, sélectionnez-le et cliquez sur Supprimer de la liste.
  4. Cliquez sur Ajouter des conseillers.
  5. Confirmez et cliquez sur Envoyer. Voir Modification des paramètres des conseillers pour la modification.

Q:

Comment ajouter plusieurs conseillers par saisie par lots ?

  1. Cliquez sur Conseillers > Ajouter des conseillers dans la navigation de gauche.
  2. Cliquez sur le lien Cliquer ici en haut de la page .
  3. Dans le champ Saisie par lots, entrez la liste des conseillers au format suivant : nom d’équipe parente, nom d’équipe, identifiant, nom, prénom, mot de passe, pseudonyme, personnalisé.
  4. Cliquez sur Ajouter des conseillers. Voir Modification des paramètres des conseillers pour la modification.

Q:

Comment déplacer un conseiller entre des équipes ?

  1. Cliquez sur Conseillers dans la navigation de gauche.
  2. Cochez la ou les cases du ou des conseillers voulus.
  3. Dans le menu déroulant « Déplacer les conseillers sélectionnés vers », sélectionnez la nouvelle équipe du conseiller.
  4. Cliquez sur Déplacer des conseillers > OK.

Remarque : Les responsables d’équipe peuvent déplacer des conseillers d’une équipe à l’autre, s’ils sont responsables des deux équipes en question.

Q:

Comment modifier un conseiller ?

  1. Cliquez sur Conseillers dans la navigation de gauche.
  2. Cliquez sur le nom du conseiller de votre choix.
  3. Effectuez les modifications voulues, puis cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Q:

Comment supprimer un conseiller ?

  1. Cliquez sur Conseillers dans la navigation de gauche.
  2. Cochez la ou les cases du ou des conseillers voulus.
  3. Cliquez sur Supprimer les conseillers sélectionnés > OK.

Remarque : Une fois l’identifiant d’un conseiller supprimé, vous ne pourrez plus créer de rapports pour ce conseiller. Toutefois, les rapports de portail refléteront toujours les sessions et les données de ce conseiller.

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3Paramètres du portail

Les portails clients sont des sites Web qui fournissent un point de départ pour les clients pour rejoindre à des sessions d’assistance et se connecter à des conseillers connectés à HelpAlert. Lors de la création du portail, chaque client possède sa propre adresse URL unique spécifique à un compte pour lequel elle a été créée (à l’exception du portail GoToAssist.Me). De plus, il existe des types de portail (c’est-à-dire des modes de connexion à GoToAssist) définissant la présentation et les champs de texte disponibles pour affichage aux clients lorsqu’ils visitent le portail client.

Remarque : La personnalisation des paramètres de portail n’est accessible qu’aux responsables d’entreprise. La désactivation des paramètres par portail désactive aussi ces paramètres pour tous les conseillers attribués à ces portails.

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Les responsables d’entreprise peuvent afficher des portails et sous-portails dans le Centre de gestion, ainsi que modifier* les paramètres de portail et attribuer les conseillers à chaque portail sélectionné. Toutes les demandes client transitent par un sous-portail pour être acheminées vers les conseillers connectés à ce sous-portail par le logiciel HelpAlert de GoToAssist Corporate. Quand ils sont affectés à un sous-portail, les conseillers peuvent utiliser différentes fonctionnalités du logiciel HelpAlert dans une session d’assistance, y compris le transfert de fichier, le partage d’écran et la récupération des informations de diagnostic, et bien d’autres choses.

Remarque : Chaque portail inclut automatiquement au moins un sous-portail. Les fonctionnalités peuvent être activées par portail.


*La capacité pour un responsable d’entreprise de modifier les paramètres du portail doit être activée par un administrateur interne.
Les responsable d’entreprise peuvent activer et désactiver les fonctions par conseiller ou par portail. La page « Portails » permet aux responsables d’entreprise d’activer des fonctions par portail (voir Modification des paramètres des conseillers  pour plus d’informations sur l’activation des paramètres par conseiller). Les fonctions doivent être activées par portail et par conseiller pour pouvoir être activées pour un conseiller particulier.

  1. Cliquez sur Portails dans la navigation de gauche et utilisez les icônes de flèche pour rechercher et sélectionner les sous-portails.
  2. Utilisez l’onglet Paramètres du portail pour modifier les paramètres suivants par portail.
  3. Cliquez sur Enregistrer les paramètres quand vous avez terminé.

Remarque : Cliquez sur le lien Afficher les conseillers actuellement associés à ce portail dans la navigation supérieure pour vous rendre sur la page des conseillers, où vous pouvez attribuer des conseillers à un portail/sous-portail par des équipes.

Vous pouvez entrer une adresse e-mail pour recevoir des informations sur les sessions terminées, telles que les évaluations clients et conseillers.

  1. Cliquez sur Portails dans la navigation de gauche et utilisez les icônes de flèche pour rechercher et sélectionner les sous-portails.
  2. Au bas de l’onglet Paramètres du portail, entrez l’adresse e-mail et cliquez sur Enregistrer les paramètres.
  3. Vous pouvez modifier le champ Adresse e-mail à tout moment et cliquer sur Enregistrer les paramètres.
Si des heures ouvrées ou des calendriers de jours fériés/événements sont activés pour le portail, le nom de chacun apparaît sous les éléments suivants :

  • Heures ouvrées attribuées au portail
  • Heures des jours fériés/événements attribuées au portail
Pour afficher et gérer les heures ouvrées et les jours fériés/événements pour un portail, cliquez sur Gérer les heures d’ouvrées. En savoir plus.
  1. Assurez-vous que l’équipe choisie est attribué au portail souhaité (Équipes > [sélectionnez l’équipe] > Portail)
  2. Cliquez sur Conseillers dans la navigation de gauche et sélectionnez le conseiller voulu (ou ajoutez-en un nouveau).
  3. Utilisez le menu déroulant Équipe pour attribuer le conseiller à l’équipe ou sous-équipe.
  4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres quand vous avez terminé.
  5. Cliquez sur Équipes dans la navigation de gauche et sélectionnez l’équipe voulue.
  6. Utilisez le menu déroulant Portail pour attribuer l’équipe au portail voulu.
  7. Cliquez sur Enregistrer les paramètres quand vous avez terminé.
Une session d’assistance peut s’exécuter en tant qu’application sur une machine distante ou en tant que service. Pour s’exécuter en tant que service, un composant supplémentaire est téléchargé sur la machine distante, et donne aux conseillers encore plus d’accès à l’ordinateur. L’exécution en tant que service offre les avantages suivants :

  • Contournements de contrôle de compte d’utilisateur (UAC).
  • Permet au conseiller de fermer la session de l’utilisateur final, puis de se connecter avec ses propres identifiants.
  • Autorise le redémarrage en mode sans échec par le conseiller.

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4Surveiller l’activité en temps réel

Les responsables peuvent utiliser les tableaux de bord et la surveillance discrète de session pour superviser toutes les interactions en temps réel entre les conseillers et les clients qu’ils assistent.

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La fonction Tableau de bord permet d’observer en temps réel l’état des demandes entrantes, publiées par les clients, ainsi que l’état des conseillers qui sont connectés à HelpAlert. Les moniteurs de tableau de bord sont accessibles par le centre de gestion, pour tous les responsables d’entreprise et d’équipe.

Remarque : Les tableaux de bord sont périmés automatiquement après 12 heures.


Il existe 5 moniteurs de tableau de bord disponibles :

Q:

Comment ajouter un moniteur de tableau de bord ?

  1. Dans la navigation de gauche, cliquez sur Tableau de bord.
  2. Sélectionnez un moniteur dans le menu déroulant « Ajouter un moniteur » pour l’ajouter au tableau de bord.
  3. Configurez les paramètres de moniteur répertoriés ici.
  4. Le tableau de bord continuera à surveiller les requêtes, les conseillers ou la file d’attente comme configuré après déconnexion du Centre de gestion.

Q:

Comment supprimer un moniteur de tableau de bord ?

  1. Dans la navigation de gauche, cliquez sur Tableau de bord.
  2. Cliquez sur l’icône Fermer pour supprimer le moniteur de tableau de bord.
À l’aide de la fonctionnalité de surveillance discrète de session, il se peut que les responsables voient et surveillent une session à distance active tout en étant invisibles pour le client et tous les conseillers. Voir la section Moniteurs de tableau de bord pour plus d’informations sur la création de moniteurs visibles par les autres responsables du Centre de gestion. Du fait que la configuration du Centre de gestion dépend des paramètres choisis par les administrateurs du compte dans Admin Center, il se peut que les responsables ne puissent pas voir toutes les fonctionnalités et les options à leur connexion.

Q:

Comment surveiller une session active ?

Les responsables peuvent ouvrir la fenêtre de Visualiseur et de Chat de la session d’assistance active soit par l’application HelpAlert, soit par le Centre de gestion. En savoir plus.
  1. Connectez-vous au centre de gestion, créez un moniteur Requêtes actives puis cliquez sur l’icône Affichage en regard de la session d’assistance active.
  2. Une fois la connexion établie, la fenêtre Visualiseur et/ou Chat s’ouvre. Le responsable reste invisible du client et de tous les conseillers, et ne peut pas intervenir dans la conversation ni contrôler l’écran.
  3. Pour arrêter la surveillance de session, cliquez sur l’icône Fermer ou sélectionnez Fichier > Quitter la session.

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5Générer des rapports

La fonctionnalité Rapports offre divers rapports préconfigurés qui vous permettent d’analyser les performances des portails et des conseillers, des indicateurs du service et des commentaires client. N’oubliez pas que les données de rapport ne sont enregistrées que pendant 90 jours.


De plus, les conseillers peuvent exécuter des rapports préconfigurés sur leurs propres sessions d’assistance s’ils ont reçu l’autorisation d’accéder à cette fonctionnalité par un responsable d’entreprise ou d’équipe.

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Vous pouvez générer des rapports détaillés sur tous les domaines de chaque session d’assistance ou interaction par chat survenue entre vos conseillers et les clients.

Q:

Quels sont les rapports disponibles pour les responsables disposant d’un accès au Centre de gestion ?

Q:

Quels sont les rapports disponibles pour les conseillers disposant d’un accès au Centre de gestion ?

Q:

Comment créer un rapport ?

  1. Cliquez sur Rapports dans la navigation de gauche.
  2. Sur l’onglet Rapports, créez un rapport en configurant les paramètres répertoriés ici.
  3. Cliquez sur Générer le rapport.
  4. Si vous tentez de générer un rapport à partir du menu déroulant « Plage de dates : Dates de début/de fin », la sélection d’une « Date de début » et « Date de fin » pour des données de session en dehors de la plage de dates autorisée affiche un message « Les données de session ne sont enregistrées que pendant 90 jours. La plage de dates commence à une date trop antérieure. »

Remarque : Étant donné que les rapports sont ouverts par des fenêtres pop-up, ils risquent de ne pas être correctement générés si vous avez activé le blocage des fenêtres pop-up dans votre navigateur Web.

Q:

Comment enregistrer un rapport ?

  1. Effectuez les étapes n°1 - 2 de « Comment créer un rapport ? » (indiquées ci-dessus).
  2. Au lieu de cliquer sur le bouton Générer le rapport, entrez un nom pour le rapport, puis cliquez sur Enregistrer le rapport.
  3. Le rapport apparaît dans la liste « Mes rapports » au bas de la page et reste disponible pour 90 jours.

Remarque : Vous pouvez également configurer des rapports périodiques devant vous être automatiquement envoyés par e-mail. Voir Activer la fonction Envoi d’e-mail pour plus d’informations.

Q:

Comment modifier, exécuter ou supprimer un rapport enregistré ?

  1. Cliquez sur Rapports dans la navigation de gauche.
  2. Utilisez la liste « Mes rapports » au bas de la page, pour effectuer les opérations suivantes :
  • Exécuter un rapport enregistré : sélectionnez le rapport et cliquez sur Générer pour générer un rapport basé sur les données les plus récentes.
  • Modifier un rapport enregistré : sélectionnez le rapport, puis cliquez sur Modifier pour modifier les paramètres du rapport enregistré.
  • Supprimer un rapport enregistré : sélectionnez le rapport, puis cliquez sur Supprimer pour le supprimer de la liste.
La fonctionnalité Rapports mensuels offre différents rapports pour analyser les performances du portail, de l’équipe et des conseillers, surveiller les mesures de service et afficher les commentaires des clients jusqu’à un an de la date de création du rapport. Les responsables peuvent rechercher des données de rapport à l’aide des champs ou sélectionner un rapport existant.

Q:

Comment créer un rapport mensuel ?

  1. Cliquez sur Rapports > Rapports mensuels dans la navigation de gauche.
  2. Cliquez sur le lien Créer un nouveau rapport mensuel.
  3. Créez le nouveau rapport en configurant les paramètres répertoriés ici.
  4. Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé. Le rapport apparaît dans la liste « Sélectionner un rapport mensuel ».

Q:

Comment modifier, télécharger ou supprimer un rapport mensuel ?

  1. Cliquez sur Rapports > Rapports mensuels dans la navigation de gauche.
  2. Sur l’onglet « Sélectionner un rapport mensuel », vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
  • Rechercher des données de rapports : sélectionnez les paramètres de recherche et cliquez sur Rechercher.
  • Supprimer des rapports : sélectionnez le rapport, puis cliquez sur Supprimer pour le supprimer.
  • Télécharger des rapports : sélectionnez un type de format et cliquez sur Télécharger pour télécharger une nouvelle copie du rapport mensuel.
  • Afficher les détails du rapport : sélectionnez le rapport, puis cliquez sur Consulter les détails pour ouvrir une nouvelle fenêtre.
La fonctionnalité de livraison programmée par e-mail permet de planifier l’envoi automatique à une adresse e-mail spécifiée des rapports enregistrés.

Q:

Comment configurer la livraison automatique par e-mail ?

  1. Effectuez les étapes n°1 - 2 de « Comment créer un rapport ? »
  2. Plutôt que de cliquer sur le bouton Générer le rapport, configurez les options sous le bouton répertoriées ici.
  3. Cliquez sur OK lorsque vous avez terminé.
  4. Cliquez sur le lien Mes paramètres pour modifier l’adresse e-mail vers laquelle les rapports doivent être envoyés. Cette opération modifiera l’adresse e-mail de votre compte.

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6Examen de session

L’accès à l’examen de session permet de relire une vidéo enregistrée de toutes les activités entreprises dans chaque session, ainsi que d’exporter les transcriptions de chat et les informations de diagnostic à distance. Vous pouvez aussi utiliser une fonction de sécurité permettant de définir un mot de passe à utiliser par tout conseiller ou responsable souhaitant réviser une session.

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Vous pouvez générer des rapports détaillés sur tous les domaines de chaque session d’assistance ou interaction par chat survenue entre vos conseillers et les clients.
Les conseillers et les responsables disposant d’un accès au Centre de gestion peuvent utiliser l’examen de session pour consulter les sessions d’assistance, y compris l’affichage des transcriptions de chat de session, les diagnostics à distance et les enregistrements de session.

Q:

Comment relire une session enregistrée et consulter les informations de session ?

  1. Dans la navigation de gauche, cliquez sur Examen de session.
  2. Si vous y êtes invité par Java, cliquez sur Autoriser, Exécuter ou OK.
  3. Recherchez une session soit par saisie de son ID de session, soit par les menus déroulants de portail, d’équipe et/ou de plage de dates.
  4. Cliquez sur Rechercher.
  5. Dans les résultats de recherche, vous pouvez choisir d’afficher la transcription du chat, de rejouer une session dans le Visualiseur et/ou de consulter les diagnostics à distance. En savoir plus.
Les responsables d’entreprise peuvent exporter les enregistrements de session au format WMV pour tous les conseillers, les responsables d’équipe ne peuvent exporter que ceux des conseillers attribués aux équipes qu’ils gèrent. Les conseillers peuvent aussi exporter les enregistrements de session, seulement pour les sessions qu’ils créent.

Remarque : Si votre portail a été configuré pour l’enregistrement en local sur l’ordinateur du conseiller et/ou du client, ces enregistrements sont automatiquement enregistrés à la fin de chaque session. Pour en savoir plus, consultez Accès aux enregistrements locaux de session.

Q:

Comment exporter un enregistrement de session ?

  1. Dans la navigation de gauche, cliquez sur Examen de session.
  2. Recherchez une session soit par saisie de son ID de session, soit par les menus déroulants de portail, d’équipe et/ou de plage de dates.
  3. Sélectionnez la session souhaitée à exporter et cliquez sur l’icône Examen pour ouvrir la fenêtre de l’outil Visualiseur. Si une session a plus de 90 jours, une icône de Données non disponibles apparaît avec un message « Données non disponibles – les données de session sont uniquement stockées pendant 90 jours ».
  4. Si vous y êtes invité, acceptez le téléchargement afin de permettre le chargement de la session. Si nécessaire, redémarrez le téléchargement en cliquant sur Télécharger et exécuter GoToAssist Replay.
  5. Sur la barre de menus du Visualiseur, sélectionnez Fichier > Exporter vers WMV (File > Export to WMV).
  6. Sélectionnez la résolution d’écran de votre choix, puis cliquez sur Lancer l’exportation (Begin Exporting).
  7. Dans la fenêtre Exportation de fichier, accédez à l’emplacement de stockage souhaité. Si nécessaire, renommez le fichier et cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Les configurations varient. Vous pouvez disposer d’une icône supplémentaire pour afficher les sessions durant lesquelles le partage d’écran en local a été utilisé.

Les paramètres de portail d’un conseiller peuvent être activés par son administrateur de compte GoToAssist pour conserver les enregistrements de session localement sur l’ordinateur Windows du conseiller et/ou du client. Quand ce paramètre est activé, l’activité à l’écran survenant pendant leur session d’assistance est enregistrée dans un fichier sur leur ordinateur, et peut être relue par l’application de relecture de session (Session Replay) GoToAssist. En savoir plus.

Remarque : L’enregistrement et la relecture de session ne sont pas pris en charge pour les clients Mac.

Q:

Quels sont les avantages de l’enregistrement local de session ?

L’enregistrement en local des sessions permet aux titulaires de compte d’éviter les questions de confidentialité quand les données d’enregistrement de session ne peuvent pas être enregistrées par des tiers ou aux États-Unis, du fait de restrictions dans les politiques d’entreprise. De plus, les comptes ayant besoin de la souplesse d’hébergement des sessions d’assistance et dont les données d’enregistrement de session dépassent notre taille maximale de fichier de 200 Mo, ou encore ceux qui ont besoin d’accéder à des enregistrements au-delà de la durée standard de conservation de 90 jours, peuvent aussi profiter de la possibilité d’enregistrement en local de ces données.

Q:

Comment activer l’enregistrement local de session ?

Cette fonction ne peut être activée que par un administrateur de compte GoToAssist. Si vous êtes le responsable d’entreprise ou le contact principal de votre compte GoToAssist Corporate et si vous souhaitez activer cette fonction, veuillez contacter l’assistance clientèle.

Q:

Comment accéder à mes enregistrements en local ?

Les enregistrements de session doivent être enregistrés à la fin de la session d’assistance dans un dossier appelé « G2ACRecordings » dans le dossier « Mes documents » ou « Documents » du profil de l’utilisateur Windows (par exemple, C:\Users\\Documents\G2ACRecordings) sur l’ordinateur local du conseiller qui a hébergé la session d’assistance et/ou du client qui a rejoint la session. L’extension de fichier (.g2a) est un format propriétaire d’enregistrement de session ne pouvant être relu que par l’app de relecture de session (Session Replay) GoToAssist Corporate.

Remarque : Les instructions de navigation vers « Mes documents » ou « Documents » peuvent dépendre de la version de Windows que vous utilisez.

Q:

Comment télécharger l’app de relecture de session (Session Replay) ?

Vous pouvez télécharger la dernière version de l’app de relecture de session (Session Replay) ici.

Q:

Comment relire mes enregistrements de session ?

  1. Trouvez et ouvrez GoToAssist_Corporate_ReplayApp.exe.
  2. Une fois ouverte, passez à Fichier > Ouvrir un fichier de session...
  3. Trouvez et sélectionnez l’enregistrement voulu dans le dossier G2ACRecordings.
  4. Cliquez sur Ouvrir.
  5. L’enregistrement de session est relu dans la fenêtre Visualiseur de session.
  6. Si nécessaire, vous pouvez exporter votre enregistrement de session au format .wmv.
Les responsables peuvent créer un mot de passe unique exigé pour la relecture des enregistrements de session par les conseillers et autres responsables.

Remarque : Les responsables doivent faire attention de ne pas oublier leur mot de passe de relecture de sessions. Il n’est pas possible de réinitialiser un mot de passe oublié. S’il a été oublié, un tout nouveau portail doit être créé et il n’y aura pas d’alternative pour accéder aux sessions précédemment enregistrées.

Q:

Comment créer un mot de passe de relecture de session ?

  1. Dans la navigation de gauche, cliquez sur Examen de session.
  2. Cliquez sur le lien Mot de passe de relecture de session en-dessous de la zone de résultats.
  3. Sélectionnez le portail souhaité dans le menu déroulant.
  4. Entrez votre mot de passe personnel du Centre de gestion.
  5. Entrez et tapez à nouveau un mot de passe de relecture de session, puis cliquez sur Envoyer.

Q:

Comment modifier ou supprimer un mot de passe de relecture de session ?

  1. Cliquez sur Relecture de session dans la navigation gauche.
  2. Cliquez sur le lien Mot de passe de relecture de session en-dessous de la zone de résultats.
  3. Sélectionnez le portail souhaité dans le menu déroulant.
  4. Vous pouvez changer le mot de passe ou le supprimer complètement.

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