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Collaboration de session (Inviter à la session)

Dans les configurations en mode Web et mode de file d'attente, vous pouvez inviter des conseillers à vous rejoindre dans une session d'assistance active pour assister le client davantage (également appelé « collaboration de session »). Les conseillers invités peuvent être visible par le client ou masqués (par exemple, cachés), afin que le client ne puisse pas voir ses chats ou les afficher en tant que participant.

Inviter d'autres conseillers à une session

1. Pendant une session d'assistance, sélectionnez Session > Inviter à la session (Session > Invite to Session) ou cliquez sur l'icône Inviter à la session dans la barre d'outils de chat.

2. La fenêtre de collaboration de session affiche une liste de tous les conseillers disponibles, ainsi que le nombre de sessions actives dans lesquelles ils se trouvent et le portail dans lequel ils ont ouvert une session. Vous pouvez inviter un ou plusieurs conseillers à rejoindre votre session en effectuant l'une des opérations suivantes (utilisez la zone de recherche pour trouver le conseiller ou le portail désiré si nécessaire) :

  • Inviter un conseiller spécifique : cliquez sur le nom d'un conseiller pour inviter cet individu uniquement.
  • Inviter tous les conseillers d'un portail : cliquez sur un nom de portail pour envoyer une invitation à tous les conseillers ayant actuellement ouvert une session dans ce portail.

3. Si vous le souhaitez, sélectionnez la case à cocher « Masquer les conseillers quand ils se joignent à la session (Mask representatives when they join) » pour garder le ou les conseiller(s) masqué(s) de la vue du client.

4. Si vous le souhaitez, ajoutez des commentaires qui peuvent aider le ou les conseiller(s) invité(s) à comprendre le problème du client et/ou le besoin d'une collaboration de session. Ils seront affichés dans la fenêtre contextuelle d'alerte et sera invisible auprès du client.

5. Cliquez sur OK lorsque vous avez terminé.

6. Le ou les conseiller(s) invité(s) recevront une fenêtre contextuelle d'alerte, comme suit :

  • Inviter un conseiller spécifique : seul le conseiller spécifié recevra l'alerte d'invitation. Il peut cliquer sur Oui (Yes) pour participer à la session active.
  • Inviter tous les conseillers d'un portail : tous les conseillers qui ont actuellement ouvert une session sur le portail recevront l'alerte d'invitation. Le premier conseiller qui cliquera sur Oui (Yes) participera à la session active, et l'alerte d'invitation disparaîtra pour les autres conseillers.

7. Le conseillé invité apparaîtra dans le volet Participants de la zone de chat du conseiller une fois qu'il a rejoint la session.

Remarque : le client doit passer par le processus de téléchargement à nouveau si un deuxième conseiller rejoint une session active. Il se peut qu'ils soient également invités à autoriser le partage d'écran à nouveau.