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Chat Web

Le chat Web est une fonctionnalité du portail qui vous permet de lancer les sessions d'assistance initialement dans une interface Web en mode chat uniquement, avec l'option de mise à niveau vers une session standard (par exemple, le partage d'écran de la session d'assistance si nécessaire). Ceci permet aux clients de participer à des sessions d'assistance sans télécharger de fichier .exe, car la session s'initie dans la même fenêtre de navigateur que le portail client. Ceci permet de rejoindre la session et de résoudre les problèmes plus rapidement sans impliquer des pare-feu ou des téléchargements logiciels. Les sessions peuvent avoir lieu complètement dans un format de chat Web, ou ils peuvent être promus dans toutes les sessions d'assistance de partage d'écran (dans ce cas, le client est guidé au travers du téléchargement de GoToAssist Corporate Customer dans la même fenêtre de chat Web, permettant au client et au conseiller de continuer à communiquer au travers du processus de téléchargement).

Remarque : 

  • selon le système d'exploitation du client, le chat Web utilisera soit Adobe® Flash® Player soit HTML pour optimiser la session (par exemple, les clients de Bureau utilisent Flash, alors que les clients mobile utiliseront HTML).
  • Bien qu'il soit disponible pour tous les modes, le chat Web est idéal pour les configurations en mode Web ou en mode File d'attente.
  • À l'inverse de FastChat, le chat Web peut inclure la capacité de mise à niveau des sessions chat uniquement dans les sessions de partage d'écran complètes.
Rubriques de cet article :

Démarrer une session de chat Web

Mettre à niveau des sessions de chat Web vers des sessions d'assistance standard

Télécharger le journal de chat

Démarrer une session de chat Web

Si votre compte dispose de chat Web activé, toutes les sessions d'assistance démarreront automatiquement via Chat Web une fois qu'une connexion est établie. Si vous le souhaitez, vous pouvez ensuite Mettre à niveau des sessions de chat Web vers des sessions d'assistance standard.

Mettre à niveau des sessions de chat Web vers des sessions d'assistance standard

1. Pendant une session de Chat Web, cliquez sur l'icône Mettre à niveau dans la barre d'outils de la fenêtre d'affichage de liste (ou sélectionnez Session > Mettre à niveau le client vers la session standard (Session > Upgrade Customer to Standard Session) dans le menu).

2. Cliquez sur Oui (Yes) lorsque vous êtes invité à mettre la session à niveau.

3. Un nouveau message de chat sera automatiquement envoyé au client le notifiant que sa session est mise à niveau vers une session d'assistance de partage d'écran et lui indiquant de cliquer sur le lien si le téléchargement ne démarre pas automatiquement.

4. Les clients peuvent enregistrer le fichier GoTo Opener sur leur ordinateur, puis ouvrir le fichier enregistré, puis cliquer sur Exécuter (Run) pour démarrer l'application GoToAssist Corporate Customer.

5. Lorsqu'ils sont invités à partager leur écran, les clients peuvent cliquer sur OK pour continuer.

6. Selon les paramètres de votre compte, le client sera lancé dans la session de l'une des manières suivantes :

  • La fenêtre de chat Web sera désactivée et affichera un message indiquant que la session active a été transférée vers l'application GoToAssist Corporate Customer. Les clients peuvent alors fermer la fenêtre de chat Web et continuer à converser via la zone de chat du client, qui inclut la conversation de chat jusqu'à ce point.

  • La fenêtre de chat Web restera active pendant et après le processus de mise à niveau. Selon les paramètres de votre compte, l'application GoToAssist Corporate Customer se comportera comme suit :
    • La zone de Chat ne sera pas incluse dans l'application Customer. Les clients peuvent continuer à utiliser la fenêtre de chat Web pour continuer la conversation.
    • La zone de Chat s'ouvrira et inclura la conversation de chat jusqu'à ce point. Les clients peuvent utiliser à la fois la zone de chat et la fenêtre de chat Web pour continuer la conversation.

Télécharger le journal de chat

À la fois vous et le client pouvez afficher le journal de chat pour la session d'assistance une fois qu'elle est terminée.

  • Les clients peuvent cliquer sur le lien Enregistrer l'historique de conversation (Save the chat history) qui s'affiche en bas du journal de chat pour télécharger et enregistrer le fichier .txt.

  • Les conseillers peuvent afficher le journal de chat dans un rapport de session.

Remarque : en fonction de la configuration de leur compte, certains conseillers peuvent ne pas avoir accès au Centre d'administration pour générer des rapports.