GoToAssist Corporate

Guía de inicio rápido del Centro de administración

Descubra cómo usar las funciones avanzadas de administrador y supervisar el rendimiento de los representantes

1Empezar

El Centro de administración de GoToAssist Corporate ofrece herramientas avanzadas de administración e informes que permiten a supervisores y administradores administrar representantes, acceder a informes detallados de rendimiento, revisar transcripciones de chat, reproducir sesiones de uso compartido de la pantalla y supervisar la actividad en tiempo real.


Para empezar a usar el Centro de administración, el primer paso es iniciar sesión en su cuenta de administrador desde su equipo personal para acceder a la aplicación web.

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Existen distintos niveles de roles de usuarios en GoToAssist Corporate: administrador de empresa, administrador de API, administrador de equipo y representante. Repasemos las diferencias entre estos roles.

Q:

¿Qué es un administrador de empresa?

Un administrador de empresa es un administrador de cuentas (es decir, una persona que administra cuentas) cuya cuenta crea un administrador interno al configurar una cuenta de GoToAssist Corporate. Los administradores de empresa pueden añadir y gestionar administradores de equipo y API y restringir el acceso a algunas funciones o requerir el uso de otras. Los administradores de empresa inician sesión en su cuenta desde el Centro de Administración en www.gotoassist.com/manager. Más información.

Q:

¿Qué es un administrador de API?

Un administrador de API puede utilizar la API REST de GoToAssist Corporate, que está disponible en https://goto-developer.logmeininc.com para aprovisionar usuarios. Un administrador interno debe otorgar permisos a un administrador de empresa para crear nuevos administradores de API. Los administradores de API inician sesión en su cuenta desde el Centro de Administración en www.gotoassist.com/manager. Más información.

Q:

¿Qué es un administrador de equipo?

Los administradores de equipo pueden ver y administrar equipos de representantes a los que se asignan. En función de sus privilegios a nivel de equipo, los administradores de equipo pueden restringir o requerir el acceso a determinadas funciones y herramientas a sus equipos y representantes asignados. Los administradores de equipo inician sesión en su cuenta desde el Centro de administración en www.gotoassist.com/manager. Más información.

Q:

¿Qué es un representante?

Los representantes son usuarios que se asignan para recibir, responder y ayudar a clientes que usan GoToAssist Corporate. A estos usuarios pueden administrarlos los administradores de empresa, así como los administradores de equipo (si un administrador de empresa les concede permiso). Se les asigna un inicio de sesión de HelpAlert que les permite recibir consultas y ayudar a los clientes mediante portales o subportales a los que acceden gracias al permiso de un administrador. Los representantes inician sesión para descargar HelpAlert en www.gotoassist.com/haupgrade. Más información.

Nota: Si a un representante se le ha concedido acceso al Centro de administración, también puede iniciar sesión en el Centro de administración en www.gotoassist.com/manager.

Q:

Tengo un inicio de sesión y una contraseña para mi cuenta nueva. ¿Qué hago ahora?

¡Le damos la bienvenida a GoToAssist Corporate! Cuando se añade un nuevo administrador a una cuenta, el administrador que creó la cuenta le proporciona las credenciales de inicio de sesión. El siguiente paso es iniciar sesión en www.gotoassist.com/manager con sus nuevas credenciales de administrador. Más información.

Q:

¿Cómo restablezco mi contraseña de administrador?

Si ha olvidado su contraseña o necesita restablecerla, vaya a Password Recovery (Recuperación de la contraseña), introduzca y confirme sus datos de inicio de sesión (deben estar en formato de dirección de correo electrónico) y haga clic en Enviar. Más información.

Q:

¿Son distintos los sitios de inicio de sesión para administradores y representantes?

Sí. Los administradores de empresa, equipo y API inician sesión en www.gotoassist.com/manager, mientras que los representantes inician sesión en www.gotoassist.com/haupgrade.

Nota: Si a un representante se le ha concedido acceso al Centro de administración, también puede iniciar sesión en el Centro de administración en www.gotoassist.com/manager.

Q:

¿Cómo sé si tengo una cuenta de administrador de empresa o de equipo?

Cuando inicie sesión en www.gotoassist.com/manager, compruebe los elementos del menú de navegación de la izquierda. Si aparece "Administradores" como elemento del menú, significa que usted es un administrador de empresa; si no aparece esta opción, es un administrador de equipo.
La página "Mi configuración" le permite modificar su contraseña, su dirección de correo electrónico, la zona horaria y las preferencias de idioma del Centro de administración. Más información.

Q:

¿Cómo cambio los ajustes de inicio de sesión?

  1. Haga clic en Mi configuración en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Modifique los ajustes de inicio de sesión.
  3. Haga clic en Guardar configuración cuando termine.

Q:

¿Cómo cambio los ajustes de idioma?

  1. Haga clic en Mi configuración > Idioma en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Seleccione el idioma deseado en las opciones que aparecen.
  3. Haga clic en Guardar configuración.

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2Administrar usuarios y equipos

Use el Centro de administración para añadir y administrar representantes; forme grupos de más de un representante para crear equipos o equipos secundarios que puedan asignarse a portales de clientes específicos para responder consultas. El acceso a funciones y herramientas se puede configurar mediante ajustes para todos los representantes de un equipo, o bien puede realizar configuraciones personalizadas por cada representante, lo que anularía los ajustes del equipo. Los administradores de empresa y los administradores de equipo pueden configurar dichos ajustes.

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La página "Administradores" permite a los administradores de empresa crear administradores de equipo que puedan iniciar sesión en el Centro de administración para consultar y administrar los equipos que se les han asignado (a los administradores de equipo se les pueden asignar varios equipos, pero estos no pueden crear otros administradores de equipo). El administrador de equipo puede tener permiso para establecer un número determinado de privilegios de equipo y representante. Más información.

Q:

¿Cómo añado un administrador de equipo?

  1. Vaya a Administradores > Agregar administradores en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Complete los ajustes obligatorios de administrador indicados aquí.
  3. Haga clic en Agregar administrador cuando termine. Consulte Change Manager Settings (Cambiar configuración de administrador) para modificarlos.

Nota: Si el administrador también cuenta con un inicio de sesión para HelpAlert, el inicio de sesión para el Centro de administración debe ser distinto, pero la dirección de correo electrónico puede ser la misma.

Q:

¿Cómo elimino un administrador de equipo?

  1. Haga clic en Administradores en el menú de navegación de la izquierda.
  2. En la pestaña Administradores, use los campos de búsqueda para encontrar y activar las casillas de verificación de los administradores deseados.
  3. Haga clic en Eliminar administradores seleccionados > Aceptar.
Los equipos o equipos secundarios son grupos constituidos por más de un representante que permiten a los administradores de empresa y equipo agrupar representantes en equipos anidados para administrarlos y gestionarlos de forma centralizada. Mientras los equipos pueden configurarse para que acepten consultas de uno o más subportales, los representantes solo pueden asignarse a un equipo a la vez. Sin embargo, los administradores pueden moverlos de un equipo a otro. Más información.

Q:

¿Cómo añado un equipo?

  1. Haga clic en Equipos en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Escriba un nombre en el campo de texto de la parte inferior y haga clic en Agregar equipo.
  3. En la pestaña Agregar equipo, modifique los ajustes del equipo.
  4. Haga clic en Agregar equipo cuando termine. Consulte Change Team Settings (Cambiar configuración del equipo) para modificarlos.

Nota: Los ajustes de equipo pueden quedar anulados en funciones por representante. Las funciones pueden activarse tanto en portales como en representantes para habilitarlas para un representante específico.

Q:

¿Cómo añado un equipo secundario?

  1. Haga clic en Equipos en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Haga clic en el icono de flecha junto al equipo deseado para añadir un equipo secundario.
  3. Escriba un nombre en el campo de texto y haga clic en Agregar subequipo.
  4. En la pestaña Agregar subequipo, modifique los ajustes del equipo secundario.
  5. Haga clic en Agregar subequipo cuando termine.

Nota: Los ajustes de equipo secundario pueden quedar anulados en funciones por representante. Las funciones pueden activarse tanto en portales como en representantes para habilitarlas para un representante específico.

Q:

¿Cómo asigno representantes a un equipo o equipo secundario (y a su portal o subportal)?

  1. Asegúrese de que el equipo deseado está asignado al portal deseado (Equipos > [seleccione un equipo] > Portal).
  2. Haga clic en Representantes en el menú de navegación de la izquierda y seleccione el representante deseado (o añada uno nuevo).
  3. Use el menú desplegable Equipo para asignar el representante al equipo o equipo secundario.
  4. Haga clic en Guardar configuración cuando termine.

Q:

¿Cómo asigno equipos (y sus representantes) a un portal o subportal?

  1. Haga clic en Equipos en el menú de navegación de la izquierda y seleccione el equipo deseado.
  2. Use el menú desplegable Portal para asignar el equipo al portal deseado.
  3. Haga clic en Guardar configuración cuando termine.

Q:

¿Cómo elimino un equipo o equipo secundario?

  1. Haga clic en Equipos en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Seleccione un equipo o equipo secundario.
  3. Haga clic en Eliminar equipo o Eliminar subequipo.

Nota: Al eliminar un equipo o equipo secundario, no se eliminan los representantes asignados de su cuenta.

Los representantes son los usuarios encargados de recibir, responder y ayudar a los clientes. Pueden añadirlos y administrarlos los administradores de empresa y equipo (si tienen el permiso de un administrador de empresa). Se les asigna un inicio de sesión de HelpAlert que les permite recibir consultas y ayudar a los clientes mediante los portales o subportales a los que pueden acceder gracias al permiso de un administrador.

Nota: Los administradores pueden conceder a los representantes acceso limitado al Centro de administración. Más información.

Q:

¿Cómo añado un representante manualmente?

  1. Haga clic en Representantes > Agregar representantes en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Introduzca la información necesaria del nuevo representante.
  3. Haga clic en Agregar a la lista para añadir un nuevo representante en Lista pendiente. Si lo desea, complete el paso n.º 2 de nuevo para añadir más representantes. Para quitar un representante de la lista de pendientes, selecciónelo y haga clic en Eliminar de la lista.
  4. Haga clic en Agregar representantes.
  5. Confirme y haga clic en Enviar. Consulte Cambiar configuración de los representantes para modificarlos.

Q:

¿Cómo añado varios representantes mediante una entrada en bloque?

  1. Haga clic en Representantes > Agregar representantes en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Haga clic en el enlace Haga clic aquí en la parte superior de la página.
  3. En el campo Entrada de lotes, introduzca la lista de representantes en el siguiente formato: nombre del equipo principal, nombre del equipo, inicio de sesión, nombre, apellido, contraseña, nombre de la pantalla, personalizado.
  4. Haga clic en Agregar representantes. Consulte Cambiar configuración de los representantes para modificarlos.

Q:

¿Cómo muevo un representante de un equipo a otro?

  1. Haga clic en Representantes en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Active las casillas de verificación de los representantes deseados.
  3. En el menú desplegable "Trasladar los representantes seleccionados a", seleccione el nuevo equipo del representante.
  4. Haga clic en Trasladar representantes > Aceptar.

Nota: Los administradores de equipo solo pueden mover representantes de un equipo a otro si son administradores de ambos equipos.

Q:

¿Cómo edito un representante?

  1. Haga clic en Representantes en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Haga clic en el nombre del representante.
  3. Realice los cambios necesarios y, a continuación, haga clic en Guardar configuración.

Q:

¿Cómo elimino un representante?

  1. Haga clic en Representantes en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Active las casillas de verificación de los representantes deseados.
  3. Haga clic en Eliminar los representantes seleccionados > Aceptar.

Nota: Una vez eliminado el inicio de sesión de un representante, no podrá ejecutar informes de dicho representante. Sin embargo, los informes del portal seguirán reflejando las sesiones y los datos del representante.

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3Ajustes del portal

Los portales del cliente son sitios web que proporcionan un punto de partida para que los clientes se unan a sesiones de asistencia y se conecten con representantes que han iniciado sesión en HelpAlert. Una vez creado, cada portal del cliente tiene su propia URL única, que es específica de la cuenta para la que se ha creado (a excepción del portal GoToAssist.Me). Además, existen varios tipos de portales (es decir, varios tipos de modos de conexión a GoToAssist) que definen el diseño y los campos de texto disponibles en la pantalla que se muestran a los clientes cuando visitan el portal del cliente.

Nota: La personalización de ajustes de los portales solo está disponible para administradores de empresa. Al desactivar ajustes en cada portal, también se desactivarán los ajustes para todos los representantes asignados a dichos portales.

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Los administradores de empresa pueden ver portales y subportales del Centro de administración, así como ajustar* las opciones del portal y asignar representantes a cada portal seleccionado. Todas las consultas de los clientes se reciben en un subportal y se envían a representantes que hayan iniciado sesión en dicho subportal desde el software GoToAssist Corporate HelpAlert. Cuando se les asigna a un subportal, los representantes pueden usar distintas funciones del software HelpAlert en una sesión de asistencia, como transferir archivos, compartir la pantalla, recuperar información de diagnóstico y muchas más.

Nota: Cada portal incluye automáticamente al menos un subportal. Las funciones se pueden activar de forma individual en cada portal.


*Un administrador interno debe permitir que un administrador de empresa pueda modificar los ajustes del portal.
Los administradores de empresa pueden activar y desactivar funciones para representantes y portales de forma individual. La página "Portales" permite a los administradores de empresa activar funciones en portales de forma individual (consulte Cambiar configuración de los representantes para obtener información sobre la activación de ajustes por representante). Las funciones deben activarse en cada portal y cada representante para que pueda utilizarlas un representante específico.

  1. Haga clic en Portales en el menú de navegación de la izquierda y utilice los iconos de flecha para buscar y seleccionar el subportal deseado.
  2. Use la pestaña Configuración del portal para modificar los ajustes de cada portal.
  3. Haga clic en Guardar configuración cuando termine.

Nota: Haga clic en el enlace Ver los representantes asociados actualmente con este portal en el menú de navegación superior para ir a la página "Representantes", donde podrá asignar representantes a un portal o subportal desde los equipos.

Puede introducir una dirección de correo electrónico para recibir información sobre las sesiones finalizadas, con las valoraciones del cliente y el representante.

  1. Haga clic en Portales en el menú de navegación de la izquierda y utilice los iconos de flecha para buscar y seleccionar el subportal deseado.
  2. Al final de la pestaña Configuración del portal escriba una dirección de correo electrónico y haga clic en Guardar configuración.
  3. Puede modificar el campo de la dirección de correo electrónico en cualquier momento y hacer clic en Guardar configuración.
Si hay horarios comerciales o calendarios de festivos/eventos habilitados en el portal, el nombre de cada uno de ellos aparecerá aquí:

  • Grupo de horas de apertura asignado al portal
  • Horas de apertura de festividades/eventos asignadas al portal
Para ver y administrar el horario comercial y los festivos o eventos de un portal, haga clic en Gestionar horas de apertura. Más información.
  1. Asegúrese de que el equipo deseado está asignado al portal deseado (Equipos > [seleccione un equipo] > Portal).
  2. Haga clic en Representantes en el menú de navegación de la izquierda y seleccione el representante deseado (o añada uno nuevo).
  3. Use el menú desplegable Equipo para asignar el representante al equipo o equipo secundario.
  4. Haga clic en Guardar configuración cuando termine.
  5. Haga clic en Equipos en el menú de navegación de la izquierda y seleccione el equipo deseado.
  6. Use el menú desplegable Portal para asignar el equipo al portal deseado.
  7. Haga clic en Guardar configuración cuando termine.
Las sesiones de asistencia se pueden ejecutar como aplicación en un equipo remoto o como servicio. Para ejecutarlas como servicio, se descarga un componente adicional en el equipo remoto, lo que concede al representante aún más acceso al equipo. Ejecutar las sesiones como servicio ofrece las siguientes ventajas:

  • Anula el Control de cuentas de usuario (UAC).
  • Permite al representante cerrar la sesión del usuario final e iniciar sesión con sus credenciales de representante.
  • Permite al representante reiniciar en modo seguro.

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4Supervisar actividad en vivo

Los administradores pueden utilizar los paneles y la supervisión silenciosa de sesiones para controlar todas las interacciones en tiempo real que tienen lugar entre los representantes y los clientes a los que ofrecen asistencia.

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La función de monitores de paneles le permite observar temporalmente el estado en tiempo real de las consultas entrantes que realizan los clientes, así como el estado de los representantes que han iniciado sesión en HelpAlert. Todos los administradores de empresa y equipo pueden acceder a los monitores de paneles desde el Centro de administración.

Nota: Los paneles se desactivan automáticamente después de 12 horas.


Hay cinco monitores de paneles disponibles:

Q:

¿Cómo añado un monitor de panel?

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en Panel de mandos.
  2. Seleccione un monitor para añadirlo al panel en el menú desplegable "Agregar un monitor".
  3. Configure los ajustes del monitor indicados aquí.
  4. El panel seguirá supervisando las consultas, los representantes o la cola según los ajustes configurados después de cerrar sesión en el Centro de administración.

Q:

¿Cómo elimino un monitor de panel?

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en Panel de mandos.
  2. Haga clic en el icono Cerrar para quitar el monitor del panel.
Mediante la función de supervisión silenciosa de sesiones, los administradores pueden ver y supervisar una sesión remota activa sin ser visibles para el cliente y todos los representantes. Consulte Monitores de paneles para obtener información sobre la creación de monitores que sean visibles para el resto de administradores en el Centro de administración. Puesto que la configuración del Centro de administración varía en función de los ajustes que seleccionen los administradores de la cuenta en dicha sección, puede que los administradores no vean todas las funciones y opciones al iniciar sesión en el Centro de administración.

Q:

¿Cómo superviso una sesión activa?

Los administradores pueden abrir el visor y el chat de la sesión de asistencia activa desde la aplicación HelpAlert o el Centro de administración. Más información.
  1. Inicie sesión en el Centro de administración, cree un Active Queries Monitor (Monitor de consultas activas) y haga clic en el icono del visor junto a la sesión de asistencia activa.
  2. Una vez establecida la conexión, aparecerá la ventana del visor o el chat. El administrador es invisible para el cliente y todos los representantes (es decir, no puede utilizar el chat ni el control remoto).
  3. Para dejar de supervisar la sesión, haga clic en el icono Cerrar o seleccione Archivo > Abandonar sesión.

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5Generar informes

La función Informes ofrece distintos informes preconfigurados que le permiten analizar el rendimiento del portal y el representante, métricas del servicio y valoraciones del cliente. Recuerde que los datos de los informes solo se guardan durante 90 días.


Además, los representantes pueden ejecutar informes preconfigurados basados en sus propias sesiones de asistencia siempre que un administrador de empresa o equipo le conceda permiso para utilizar esta función.

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Puede generar informes detallados sobre todos los aspectos de cada sesión de asistencia o interacción de chat que tiene lugar entre sus representantes y los clientes.

Q:

¿Qué informes están a disposición de los administradores con acceso al Centro de administración?

Q:

¿Qué informes están a disposición de los representantes con acceso al Centro de administración?

Q:

¿Cómo creo un informe?

  1. Haga clic en Informes en el menú de navegación de la izquierda.
  2. En la pestaña Informes, configure los ajustes indicados aquí para crear un nuevo informe.
  3. Haga clic en Generar informe.
  4. Si intenta generar un informe con el menú desplegable "Intervalo de fechas: Fechas de inicio/finalización y selecciona más tarde una fecha de inicio y una fecha de fin para los datos de una sesión fuera del intervalo de fecha permitido, aparecerá el mensaje "Los datos de sesión se almacenan solo durante 90 días. El intervalo de fechas comienza en un pasado demasiado lejano.

Nota: Puesto que los informes se abren en ventanas emergentes, es posible que no se generen correctamente si tiene activado el bloqueo de ventanas emergentes en su navegador web.

Q:

¿Cómo guardo un informe?

  1. Complete los pasos n.º 1 y 2 del apartado anterior "¿Cómo creo un informe?".
  2. En lugar de hacer clic en el botón Generar informe, escriba un nombre para el informe y haga clic en Guardar informe.
  3. El informe aparece en la lista "Mis informes" de la parte inferior de la página y está disponible durante 90 días.

Nota: También puede configurar informes que utilice habitualmente para recibirlos automáticamente por correo electrónico. Consulte Activar envío de correos electrónicos programados para obtener más información.

Q:

¿Cómo edito, ejecuto o elimino un informe guardado?

  1. Haga clic en Informes en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Use la lista "Mis informes" al final de la página para realizar las siguientes acciones:
  • Ejecutar un informe guardado: seleccione el informe y haga clic en Generar para generar un informe basado en los datos más recientes.
  • Editar un informe guardado: seleccione el informe y haga clic en Editar para modificar los parámetros del informe guardado.
  • Eliminar un informe guardado: seleccione el informe y haga clic en Eliminar para quitarlo de la lista.
La función Informes mensuales proporciona distintos informes para analizar el rendimiento del portal, el equipo y el representante, supervisar métricas del servicio y ver comentarios de clientes hasta 1 año después de la fecha en la que se creó el informe. Los administradores pueden buscar datos de informes mediante los campos o seleccionar un informe existente.

Q:

¿Cómo creo un informe mensual?

  1. Haga clic en Informes > Informes mensuales en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Haga clic en el enlace Crear un nuevo informe mensual.
  3. Configure los ajustes indicados aquí para crear el nuevo informe.
  4. Haga clic en Guardar cuando haya terminado. El informe aparece en la lista "Seleccionar informe mensual".

Q:

¿Cómo edito, descargo o elimino un informe mensual?

  1. Haga clic en Informes > Informes mensuales en el menú de navegación de la izquierda.
  2. En la pestaña "Seleccionar informes mensuales" puede realizar las siguientes acciones:
  • Buscar datos de informes: seleccione parámetros de búsqueda y haga clic en Buscar.
  • Eliminar informes: seleccione el informe y haga clic en Eliminar para eliminarlo.
  • Descargar informes: seleccione un tipo de formato y haga clic en Descargar para descargar una copia nueva del informe mensual.
  • Ver detalles de informes: seleccione el informe y haga clic en Ver detalles para abrir una ventana nueva.
La función de envío de correos electrónicos programados le permite programar el envío automático de informes guardados a una dirección de correo electrónico específica.

Q:

¿Cómo configuro el envío automático de correos electrónicos?

  1. Complete los pasos n.º 1 y 2 del apartado "¿Cómo creo un informe?".
  2. En lugar de hacer clic en el botón Generar informe, configure las opciones que se encuentran debajo del botón y que se indican aquí.
  3. Haga clic en Aceptar cuando haya terminado.
  4. Haga clic en el enlace Mi configuración para cambiar la dirección de correo electrónico a la que deben enviarse los informes. De esta forma, se modificará la dirección de correo electrónico de su cuenta.

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6Revisión de la sesión

Si tiene acceso a la revisión de la sesión, puede reproducir el vídeo grabado de toda la actividad que tuvo lugar en cada sesión, así como exportar transcripciones de chat e información del diagnóstico remoto. También puede revisar una función de seguridad que le permite configurar una frase de contraseña que podrá utilizar cualquier representante o administrador que desee revisar una sesión.

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Puede generar informes detallados sobre todos los aspectos de cada sesión de asistencia o interacción de chat que tiene lugar entre sus representantes y los clientes.
Los administradores y los representantes con acceso al Centro de administración pueden utilizar la opción Revisión de la sesión para revisar sesiones de asistencia y ver, por ejemplo, transcripciones de chat de sesiones, datos de diagnóstico remoto y grabaciones de sesiones.

Q:

¿Cómo reproduzco una sesión grabada y reviso la información de la sesión?

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en Revisión de la sesión.
  2. Si se le solicita activar Java, haga clic en Permitir, Ejecutar o Aceptar.
  3. Introduzca el ID de la sesión o utilice los menús desplegables "Portal", "Equipo" o "Intervalo de fechas" para buscar una sesión.
  4. Haga clic en Buscar.
  5. En los resultados de la búsqueda, puede elegir ver la transcripción del chat, reproducir una sesión en el visor o revisar el diagnóstico remoto. Más información.
Los administradores de empresa pueden exportar grabaciones de sesiones en formato WMV de todos los representantes, y los administradores de equipo solo pueden exportar las de los representantes asignados al equipo que administran. Los representantes solo pueden exportar grabaciones de las sesiones que crean.

Nota: Si su portal se ha configurado para que guarde las grabaciones de forma local en el equipo del representante y el cliente, las grabaciones se guardarán automáticamente al final de cada sesión. Para obtener más información, consulte Acceder a las grabaciones de sesiones locales.

Q:

¿Cómo exporto una grabación de sesión?

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en Revisión de la sesión.
  2. Introduzca el ID de la sesión o utilice los menús desplegables "Portal", "Equipo" o "Intervalo de fechas" para buscar una sesión.
  3. Seleccione la sesión en cuestión para exportarla y haga clic en el icono Revisar para abrir la ventana del visor. Si una sesión es de hace más de 90 días, aparecerá el icono Unavailable Data (Datos no disponibles) junto con el mensaje "Los datos ya no están disponibles. Los datos de sesión se almacenan solamente durante 90 días".
  4. Si se le solicita, acepte la descarga para permitir que la sesión se cargue. Si es necesario, reinicie la descarga haciendo clic en download & run GoToAssist Replay (Descargar y ejecutar GoToAssist Replay).
  5. En la barra de menú del visor, seleccione Archivo > Export to WMV (Exportar a WMV).
  6. Seleccione la resolución de pantalla deseada y haga clic en Begin Exporting (Comenzar la exportación).
  7. En la ventana Export File (Exportar archivo), seleccione la ubicación de almacenamiento deseada. Si lo desea, cambie el nombre del archivo y haga clic en Guardar.

Nota: La configuración varía. Puede que vea un icono adicional que le permite ver sesiones locales de uso compartido de la pantalla.

El administrador de una cuenta de GoToAssist puede activar el ajuste del portal de un representante para que las grabaciones de las sesiones se guarden de forma local en el equipo Windows del representante y el cliente. Una vez activado este ajuste, la actividad que tenga lugar en la pantalla durante la sesión de asistencia se guardará como un archivo en sus equipos, y podrá reproducirse en la aplicación Reproducción de sesión de GoToAssist. Más información.

Nota: El almacenamiento y la reproducción de grabaciones de sesiones no son compatibles con Mac.

Q:

¿Cuáles son las ventajas de guardar grabaciones de sesiones de forma local?

Guardar grabaciones de sesiones de forma local reduce las preocupaciones relativas a la privacidad de los datos a los propietarios de las cuentas en aquellos casos en los que los datos de dichas grabaciones no se pueden guardar en bases de datos de terceros o en los EE. UU. debido a restricciones de políticas empresariales. Además, las cuentas que necesitan una mayor flexibilidad para organizar sesiones de asistencia cuyos datos de grabaciones de sesiones superan el tamaño máximo de archivo de hasta 200 MB y aquellos que necesitan acceder a las grabaciones cuando pasa el intervalo de tiempo de almacenamiento estándar de 90 días también pueden beneficiarse al permitir que se guarden estos datos de forma local.

Q:

¿Cómo activo la grabación local de sesiones?

Esta función solo puede activarla el administrador de una cuenta de GoToAssist. Si es el administrador de empresa o el contacto principal de su cuenta de GoToAssist Corporate y desea activar esta función, póngase en contacto con el servicio de Atención al Cliente.

Q:

¿Cómo acceso a mis grabaciones guardadas de forma local?

Las grabaciones de las sesiones se guardarán al final de la sesión de asistencia en una carpeta denominada "G2ACRecordings" que se encuentra en la carpeta "Mis documentos" o "Documentos" de su perfil de usuario de Windows (por ejemplo, C:\Usuarios\\Documentos\G2ACRecordings) en el equipo local del representante que organizó la sesión de asistencia y el cliente que se unió a la sesión. La extensión del archivo (.g2a) es un formato propio de grabación de sesiones que solo se puede reproducir en la aplicación Reproducción de sesión de GoToAssist.

Nota: Las instrucciones para navegar hasta "Mis documentos" o "Documentos" pueden variar en función de la versión de Windows que utilice.

Q:

¿Dónde puedo descargar la aplicación Reproducción de sesión?

Puede descargar la versión más reciente de la aplicación Reproducción de sesión aquí.

Q:

¿Cómo reproduzco mis grabaciones de sesiones?

  1. Busque y abra GoToAssist_Corporate_ReplayApp.exe.
  2. Una vez abierto, vaya a Archivo > Open Session File... (Abrir archivo de sesión...).
  3. Busque y seleccione la grabación que desee en la carpeta G2ACRecordings.
  4. Haga clic en Abrir.
  5. La grabación de la sesión se reproducirá en la ventana Session Viewer (Visor de sesiones).
  6. Si lo desea, puede exportar la grabación de su sesión para guardarla en formato de archivo .wmv.
Los administradores pueden crear una frase de contraseña única. Esta frase es necesaria para que los representantes y el resto de administradores puedan reproducir grabaciones de sesiones.

Nota: Los administradores no deben olvidar su frase de contraseña de Reproducción de sesión. No hay ningún método para restablecer una frase de contraseña olvidada. Si se olvida, debe crearse un portal totalmente nuevo, y no habrá forma de acceder a sesiones grabadas anteriormente.

Q:

¿Cómo creo una frase de contraseña de Reproducción de sesión?

  1. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en Revisión de la sesión.
  2. Haga clic en el enlace Frase secreta de reproducción de sesión bajo el cuadro de resultados.
  3. Seleccione el portal deseado en el menú desplegable.
  4. Introduzca su contraseña personal del Centro de administración.
  5. Introduzca y vuelva a escribir una Frase secreta de reproducción de sesión y haga clic en Enviar.

Q:

¿Cómo cambio o elimino la frase de contraseña de Reproducción de sesión?

  1. Haga clic en Reproducción de sesión en el menú de navegación de la izquierda.
  2. Haga clic en el enlace Frase secreta de reproducción de sesión bajo el cuadro de resultados.
  3. Seleccione el portal deseado en el menú desplegable.
  4. Puede cambiar la contraseña o eliminar totalmente la contraseña.

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