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Preguntas frecuentes generales

Estas preguntas frecuentes se refieren a preguntas comunes de clientes y representantes.

¿Por qué obtengo el error "Contraseña no válida" (Invalid password) cuando intento iniciar sesión en HelpAlert?

Tiene varias opciones:

  • Confirme que el nombre de usuario tiene el formato de correo electrónico.
  • Confirme que el nombre de usuario y la contraseña están en minúscula.
  • Que el gestor restablezca la contraseña.

¿Por qué se me pide si quiero finalizar la sesión de otro usuario cuando intento iniciar sesión en HelpAlert?
En función de los ajustes de su cuenta, es posible que haya un límite de representantes que pueden estar conectados a HelpAlert simultáneamente. Una vez alcanzado el límite, cualquier representante adicional que intente iniciar sesión recibirá este aviso. Tenga en cuenta que, si finaliza la sesión del otro representante, este no será expulsado de ninguna sesión activa de asistencia una vez que usted se haya conectado. No podrá recibir consultas ni publicaciones ni iniciar sesiones hasta que el representante original haya finalizado la sesión.

¿Por qué obtengo el error "Cuenta no activada" (Account not activated) cuando intento iniciar sesión en HelpAlert?

Su cuenta no está activada. Póngase en contacto con el servicio de Atención al cliente de GoToAssist para reactivarla.

¿Por qué obtengo el error "No se puede conectar al servidor" (Cannot connect to server) cuando intento iniciar sesión en HelpAlert?

Puede probar lo siguiente:

  • Compruebe la conexión a Internet.
  • Pídale a su gestor que compruebe posibles cambios en el firewall.
  • Pídale a su gestor que compruebe si la configuración de IP es la adecuada.
  • Consulte la página Estado de servicio de GoToAssist para comprobar la disponibilidad del sistema.

¿Qué puertos utiliza GoToAssist?
Todas las conexiones de software de GoToAssist son salientes, por lo que requieren conexiones TCP en los puertos 80, 443 o 8200.

¿Cuáles son los requisitos mínimos del explorador para iniciar una sesión con pantalla compartida con mi cliente?

El explorador y su versión mínima que necesita el cliente son:

  • Internet Explorer 8.0 una versión más reciente
  • Mozilla Firefox 20.0 o posterior
  • Safari 6.0 o posterior

 Si el explorador web del cliente no tiene Java habilitado, el cliente recibirá una solicitud para que se descargue el archivo necesario para el uso compartido de la pantalla.
¿Cómo puedo ampliar o reducir el tiempo que aparecen en pantalla mis alertas emergentes? (La longitud predeterminada es de 30 segundos.)

  1. En la ventana Vista de lista (List View), seleccione Opciones (Options) > Preferencias (Preferences) > pestaña Alertas (Alerts).
  2. En Alertas emergentes (Pop-up Alerts), cambie, según su preferencia, el tiempo indicado en Las consultas entrantes mostrarán una alerta emergente durante: (Incoming queries will show a pop-up alert for:) (máximo: 120 segundos).

¿Cómo puedo hacer que mis alertas emergentes aparezcan cuando ya estoy en una sesión?

  1. En la ventana Vista de lista (List View), seleccione Opciones (Options) > Preferencias (Preferences) > pestaña Alertas (Alerts).  
  2. En Alertas emergentes (Pop-up Alerts) > En sesión (When in session), marque Reproducir sonido (Play sound) y Mostrar alertas (Show Alerts).

¿Cómo dibujo y borro anotaciones en la pantalla compartida?
En el menú Dibujar (Draw) de la ventana Visor (Viewer), seleccione Borrar todos los dibujos (Erase all drawings). Consulte Herramientas de anotación para obtener más información.

¿Cómo puedo tomar una captura de pantalla de la pantalla de mi cliente?

  1. En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
  2. Desmarque Transferir teclas de Windows al equipo remoto (Pass Windows Keys to Remote Computer).
  3. Haga clic en Aceptar (OK).
  4. Pulse la tecla Impr Pant del teclado.
  5. Haga clic en Edición > Pegar en su software de capturas de pantalla.

¿Puedo copiar y pegar contenido entre el PC de mi cliente y el mío?
Sí. En una sesión, puede compartir el Portapapeles de Windows con el cliente, donde puede seleccionar y copiar texto.

¿Por qué no funcionan ni las teclas de dirección ni el teclado numérico de mi teclado (es decir, que no puedo ni mover el cursor ni escribir números)? Solo desplazan la ventana Visor (Viewer).

Si la función de accesos directos de teclado está habilitada:

  1. En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
  2. Desmarque Habilitar accesos directos de menú (Enable Menu Shortcuts).
  3. Haga clic en Aceptar (OK).

Nota: Si inhabilita los accesos directos de teclado, también inhabilitará las funciones F9, F10, F11 y F12. Para activar estas funciones, vuelva al menú Herramientas (Tools) de la ventana Visor (Viewer) y seleccione las que necesite una a una.

Si la función de teclas de Windows está habilitada:

  1. En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
  2. Desmarque Transferir teclas de Windows al equipo remoto (Pass Windows Keys to Remote Computer).
  3. Haga clic en Aceptar (OK).

¿Cómo puedo cambiar de la pantalla compartida del cliente a mi pantalla compartida?

En la ventana Chat, haga clic en el menú Pantalla compartida (Screen Sharing) > Compartir mi pantalla (Share My Screen).

¿Qué protocolo de transferencia de archivos se utiliza en GoToAssist?

La transferencia de archivos de GoToAssist no emplea el protocolo de transferencia de archivos tradicional (FTP), sino la misma tecnología segura y compatible con firewalls que se utiliza en el uso compartido de las pantallas. El control de flujo garantiza que la transferencia de archivos y el uso compartido de la pantalla tengan lugar simultáneamente.

¿Cuál es el mayor tamaño de archivo que puedo transferir entre el equipo de mi cliente y mi equipo?

El tamaño de los archivos no está limitado.

¿Hay algún tiempo límite cuando no hay actividad ni en el equipo de mi cliente ni en mi equipo?

No hay tiempo límite. La sesión continuará hasta que una de las dos partes finalice la sesión al cerrar la ventana Chat.

¿Existe algún límite para la duración de una sesión?

No.

¿Hay algún límite establecido con respecto a la cantidad de sesiones que puedo tener activas?

No.

¿Qué es el campo Comentarios (Comments) de la parte inferior de la ventana Chat?

El campo Comentarios (Comments) se utiliza para enviar a su gestor información correspondiente a las sesiones a través del Centro de gestión. También se usa para ver comentarios enviados por representantes de asistencia antes de transferir una sesión. Este campo es útil para el segundo representante, ya que puede revisar los datos de la sesión antes de aceptarla. Póngase en contacto con Atención al cliente de GoToAssist para obtener más información acerca de la función Transferencia de sesiones (Session Transfer).

¿Cuándo se utilizan las opciones de Organizar (Arrange) del menú Ventanas (Windows) de mi ventana Chat?

La opción Organizar (Arrange) se puede utilizar únicamente cuando hay más de una sesión de chat simultánea y las ventanas deben organizarse de una manera uniforme. Póngase en contacto con Atención al cliente de GoToAssist para obtener más información acerca de la función Multichat.

¿Por qué las opciones del menú y el botón Compartir mi pantalla (Share My Screen) aparecen en gris?

La opción Compartir mi pantalla (Share My Screen) le permite compartir la pantalla con los clientes. Se trata de un add-on. Póngase en contacto con Atención al cliente de GoToAssist para obtener más información acerca del uso compartido local de la pantalla.

¿Puedo arrastrar archivos de un equipo y colocarlos en otro?

¡Por supuesto!

Para arrastrar un archivo del equipo del cliente y colocarlo en su equipo:

  1. Desde el escritorio o el Explorador de Windows del cliente, arrastre el archivo y colóquelo en la zona de entrada de texto de la ventana Chat del cliente.
  2. Acepte el archivo y vaya adonde este se haya guardado.

Para arrastrar un archivo de su equipo y colocarlo en el equipo del cliente:

  1. Minimice la ventana Visor (Viewer).
  2. Desde el escritorio o el Explorador de Windows del cliente, arrastre el archivo y colóquelo en la zona de entrada de texto de su ventana Chat.
  3. Maximice la ventana Visor (Viewer) para ver el escritorio del cliente.
  4. Acepte el archivo y vaya adonde este se haya guardado, o bien invite al cliente a aceptar y guardar el archivo.

¿Por qué obtengo un "archivo que puede haberse dañado en la transferencia" u ocurre que "el archivo del equipo de mi cliente es mucho más pequeño" cuando transfiero un archivo grande (p. ej., 80 MB) al equipo del cliente?

Hay un problema al enviar el archivo a su destino (p. ej., que falta espacio en el disco). Compruebe que hay suficiente espacio en el disco del equipo del cliente y vuelva a enviar el archivo. Si falta espacio en el equipo del cliente, comprima el archivo en un zip antes de volver a enviarlo.

¿Cómo puedo solucionar un "problema de tráfico de Internet" o una baja conectividad?

Un "problema de tráfico de Internet" es el tiempo de espera relacionado con la comunicación entrante y saliente de los servidores de LogMeIn. Esto puede deberse a cualquier elemento que les conecte a usted o a su cliente con los servidores de LogMeIn, incluidos la red interna o cualquier servidor (los servidores de LogMeIn también) a través del que van los datos para llegar a nuestros servidores. Intente cerrar programas que consuman mucho ancho de banda (p. ej., la radio y los chats).

Si realizo un reinicio o una reconexión en el equipo de mi cliente y GoToAssist no encuentra una conexión a Internet para reiniciar la sesión, ¿cuánto se tarda en volver a conectar?

La sesión finalizará automáticamente 10 minutos después si no puede volver a conectarse con el equipo del cliente. Recuerde también decirle al cliente que no cierre su ventana Chat. La sesión finalizará antes de tiempo. El cuadro Chat de GoToAssist del cliente se cerrará automáticamente cuando se solicite un apagado y, a continuación, volverá a abrirse al reconectarse.

¿Cómo puedo chatear con más de un cliente o compartir la pantalla de varios clientes?

GoToAssist cuenta con la función Multichat. Póngase en contacto con Atención al cliente de GoToAssist para obtener más información sobre cómo habilitar esta función.

¿Cómo transfiero mi sesión a otro representante de asistencia?

GoToAssist tiene la capacidad de transferir sesiones de un representante a otro o a un portal. Póngase en contacto con Atención al cliente de GoToAssist para obtener más información sobre cómo habilitar esta función.

¿Por qué mi cliente ve un mensaje del tipo "No se puede mostrar la página" al visitar la página de asistencia de GoToAssist para iniciar una sesión con pantalla compartida?

El cliente puede intentar cerrar todos los exploradores y volver a abrir otro explorador. También puede comprobar su conexión a Internet.

¿Por qué mi cliente no puede compartir la pantalla?

El equipo del cliente no tiene JavaScript habilitado. Dígale al cliente que haga clic en el enlace Haga clic aquí (Click here) de la pantalla Preparándose para conectarse con el representante (Preparing to connect with your representative) y, a continuación, siga las instrucciones indicadas en la página.

En función de su configuración, es posible que necesite iniciar manualmente el uso compartido de la pantalla.

  1. En el cuadro Chat, seleccione el menú Pantalla compartida(Screen Sharing).
  2. Elija Mostrar la pantalla del cliente (Show Customer's Screen) o Compartir mi pantalla (Share My Screen).

¿Por qué mi cliente obtiene un mensaje del tipo "Sistema operativo no compatible" cuando inicia una sesión con pantalla compartida?

El cliente está usando un sistema operativo no admitido. Los clientes deben utilizar Windows XP o una versión posterior, o bien Mac OS X 10.4 o una versión posterior.

¿Por qué mi cliente ve un mensaje del tipo "No hay ningún representante en línea" al visitar la página de asistencia para iniciar una sesión con pantalla compartida?

Es posible que el cliente necesite actualizar o cerrar el explorador web y volver a abrirlo.

¿Por qué mi cliente ve un mensaje del tipo "Representante no disponible" cuando ha finalizado una sesión con pantalla compartida y quiere conectarse conmigo en otra sesión?

Es posible que la sesión no haya finalizado correctamente. Intente cerrar la ventana del explorador web que dice Sesión finalizada (Session Over) de la sesión anterior y, a continuación, vuelva a abrir el explorador.

¿Cómo puede mi cliente aligerar el tráfico de Internet o una baja conectividad?

Dígale al cliente que tiene las siguientes opciones:

  • Cerrar los programas de transmisión por streaming (por ejemplo, la radio y los chats).
  • Cambiar a un fondo de pantalla y un tema de escritorio que consuman menos recursos gráficos.
  • Cerrar programas o aplicaciones que no necesite.

¿El plugin es seguro?
Sí. LogMeIn realiza comprobaciones y actualizaciones regulares de virus. El mensaje de advertencia que puede aparecer es un mensaje predeterminado que el explorador muestra cuando se descargan archivos ejecutables.

¿Cuál es el tamaño del archivo que mi cliente se descarga para mantener una sesión de pantalla compartida conmigo?

El archivo ocupa entre 429 KB y 544 KB en función de la configuración de GoToAssist de su empresa.

¿Se han quedado archivos o carpetas en el equipo de mi cliente al terminar la sesión?

El archivo descargado permanece en el equipo del cliente; sin embargo, cualquier sesión siguiente requerirá una descarga más pequeña con una nueva clave de cifrado.

¿Mi cliente puede finalizar temporalmente el uso compartido de la pantalla y volver a conectarse sin reiniciar toda la sesión?

Sí. Usted o su cliente pueden pausar temporalmente su sesión de pantalla compartida.

  1. En su ventana Chat o en la ventana Chat del cliente, haga clic en el menú Pantalla compartida (Screen Sharing).
  2. Haga clic en Dejar de compartir pantalla.

Debe reiniciar la sesión desde su ventana Chat cuando el cliente esté listo para compartir la pantalla.

  1. En la ventana Chat, haga clic en el menú Pantalla compartida(Screen Sharing).
  2. Haga clic en Mostrar la pantalla del cliente (Show Customer's Screen) o Compartir mi pantalla (Share My Screen).