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GoToAssist Corporate

Kurzanleitung für das Management Center

Erfahren Sie, wie Sie die erweiterten Manager-Funktionen nutzen und die Mitarbeiterleistung überwachen.

1Erste Schritte

Das Management Center von GoToAssist Corporate bietet effektive Management- und Berichtwerkzeuge, mit denen leitende Mitarbeiter und Manager Mitarbeiter organisieren, auf detaillierte Leistungsberichte zugreifen, Chat-Transkripte auswerten, Bildschirmfreigabesitzungen wiedergeben und Live-Aktivitäten überwachen können.


Der erste Schritt für die Nutzung des Management Centers besteht darin, dass Sie sich von Ihrem Desktopcomputer aus bei Ihrem Manager-Konto anmelden, um auf die Web-App zuzugreifen.

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In GoToAssist Corporate gibt es mehrere Ebenen für Benutzerrollen: Unternehmensmanager, API-Manager, Team-Manager und Mitarbeiter. Nachfolgend werden die Unterschiede zwischen den verschiedenen Rollen genauer erläutert.

Q:

Was ist ein Unternehmensmanager?

Ein Unternehmensmanager ist ein Kontoadministrator (d. h. ein Zugangsmanager), dessen Konto bei der Einrichtung eines GoToAssist-Corporate-Kontos von einem internen Administrator erstellt wird. Unternehmensmanager können API- und Team-Manager hinzufügen und verwalten, den Zugriff auf bestimmte Funktionen einschränken und/oder andere Funktionen verpflichtend machen. Unternehmensmanager melden sich über das Management Center auf www.gotoassist.com/manager bei ihrem Konto an. Weitere Informationen.

Q:

Was ist ein API-Manager?

Die Anwendung „GoToAssist Corporate REST API for User Provisioning“ ist API-Managern vorbehalten und wird über https://goto-developer.logmeininc.com zur Verfügung gestellt. Ein interner Administrator muss einem Unternehmensmanager die Berechtigung zum Erstellen neuer API-Manager erteilen. API-Manager melden sich über das Management Center auf www.gotoassist.com/manager bei ihrem Konto an. Weitere Informationen.

Q:

Was ist ein Team-Manager?

Team-Manager können ihnen zugewiesene Mitarbeiterteams anzeigen und verwalten. Je nachdem, über welche Rechte auf Team-Ebene sie verfügen, können Team-Manager den Zugriff auf bestimmte Funktionen und Tools für die ihnen zugewiesenen Teams und/oder Mitarbeiter einschränken oder anfordern. Team-Manager melden sich über das Management Center auf www.gotoassist.com/manager bei ihrem Konto an. Weitere Informationen.

Q:

Was ist ein Mitarbeiter?

Mitarbeiter sind Benutzer, die berechtigt sind, über GoToAssist Corporate Kundenanfragen zu empfangen und zu beantworten sowie Kunden zu unterstützen. Diese Benutzer können von Unternehmensmanagern sowie Team-Managern (sofern ihnen ein Unternehmensmanager eine entsprechende Berechtigung erteilt hat) hinzugefügt und verwaltet werden. Sie erhalten eine HelpAlert-Benutzerkennung, die es ihnen erlaubt, über Portale/Unterportale, auf die ihnen ein Manager Zugriff gewährt hat, Anfragen von Kunden zu erhalten und Support für sie zu leisten. Mitarbeiter melden sich zum Herunterladen von HelpAlert auf www.gotoassist.com/haupgrade an. Weitere Informationen.

Hinweis: Wenn einem Mitarbeiter Zugriff auf das Management Center gewährt wurde, kann er sich auch auf www.gotoassist.com/manager beim Management Center anmelden.

Q:

Ich habe eine Manager-Benutzerkennung und ein Passwort für mein neues Konto erhalten. Wie geht es weiter?

Herzlich willkommen bei GoToAssist Corporate! Wenn ein neuer Manager zu einem Konto hinzugefügt wird, erhält er seine Zugangsdaten von dem Manager, der sein Konto erstellt hat. Anschließend kann er sich mit seinen neuen Manager-Zugangsdaten auf www.gotoassist.com/manager anmelden. Weitere Informationen.

Q:

Wie setze ich mein Manager-Passwort zurück?

Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben oder es zurücksetzen möchten, gehen Sie zur Seite Passwort vergessen, geben Sie Ihre Benutzerkennung (im E-Mail-Adressen-Format) ein, bestätigen Sie sie, und klicken Sie auf Senden. Weitere Informationen.

Q:

Haben Manager und Mitarbeiter verschiedene Anmelde-Websites?

Ja. Unternehmens-, Team- und API-Manager melden sich auf www.gotoassist.com/manager an; Mitarbeiter melden sich auf www.gotoassist.com/haupgrade an.

Hinweis: Wenn einem Mitarbeiter Zugriff auf das Management Center gewährt wurde, kann er sich auch auf www.gotoassist.com/manager beim Management Center anmelden.

Q:

Woran erkenne ich, ob ich über ein Unternehmens- oder Team-Manager-Konto verfüge?

Sehen Sie sich die Menüpunkte in der linken Navigationsleiste an, wenn Sie sich auf www.gotoassist.com/manager anmelden. Wenn „Manager“ als Menüpunkt angezeigt wird, sind Sie Unternehmensmanager; wenn diese Option nicht angezeigt wird, sind Sie Team-Manager.
Über die Seite „Meine Einstellungen“ können Sie Ihr Management-Center-Passwort, die E-Mail-Adresse, die Zeitzone und die Sprachvoreinstellungen ändern. Weitere Informationen.

Q:

Wie kann ich meine Anmeldeeinstellungen ändern?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Meine Einstellungen.
  2. Ändern Sie die Anmeldeeinstellungen.
  3. Klicken Sie anschließend auf Einstellungen speichern.

Q:

Wie kann ich meine Spracheinstellungen ändern?

  1. Klicken Sie auf Meine Einstellungen > Sprache im linken Navigationsbereich.
  2. Wählen Sie Ihre gewünschte Sprache aus den angezeigten Optionen aus.
  3. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

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2Verwalten von Benutzern und Teams

Im Management Center können Sie Mitarbeiter hinzufügen und verwalten sowie einen oder mehr Mitarbeiter in Teams und/oder Teilteams einteilen, die bestimmten Kundenportalen für eingehende Anfragen zugewiesen werden können. Der Zugriff auf Funktionen und Tools kann über die Einstellungen für alle Mitarbeiter innerhalb eines Teams oder ad hoc für einen oder mehrere einzelne(n) Mitarbeiter konfiguriert werden, wodurch die Team-Einstellungen überschrieben werden. Unternehmensmanager und Team-Manager sind berechtigt, diese Einstellungen zu konfigurieren.

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Auf der Seite „Manager“ können Unternehmensmanager Team-Manager erstellen, die sich beim Management Center anmelden können, um die Teams, denen sie zugewiesen sind, anzuzeigen und zu verwalten (Team-Managern kann die Verwaltung von mehr als einem Team zugewiesen werden, sie können jedoch keine anderen Team-Manager erstellen). Ein Team-Manager ist ggf. in der Lage, bestimmte Rechte auf Team- und Mitarbeiterebene festzulegen. Weitere Informationen.

Q:

Wie füge ich einen Team-Manager hinzu?

  1. Gehen Sie in der linken Navigationsleiste auf Manager > Manager hinzufügen.
  2. Geben Sie die hier aufgeführten erforderlichen Manager-Einstellungen ein.
  3. Klicken Sie abschließend auf Manager hinzufügen. Wenn Sie Änderungen vornehmen möchten, lesen Sie bitte Ändern der Manager-Einstellungen.

Hinweis: Wenn der Manager auch eine HelpAlert-Benutzerkennung hat, muss die Benutzerkennung für das Management Center eine andere sein; es kann jedoch dieselbe E-Mail-Adresse verwendet werden.

Q:

Wie lösche ich einen Team-Manager?

  1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Manager.
  2. Verwenden Sie auf der Registerkarte „Manager“ die Suchfelder, und aktivieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Manager.
  3. Klicken Sie auf Ausgewählte Manager löschen > OK.
Teams und Teilteams sind aus mindestens einem Mitarbeiter bestehende Gruppen. Unternehmens- und Team-Manager können so Mitarbeiter für die zentrale Verwaltung in hierarchische Teams einordnen. Während Teams so konfiguriert werden können, dass sie Anfragen von einem oder mehreren Unterportal(en) annehmen, können Mitarbeiter jeweils nur einem Team zugewiesen werden. Sie können allerdings auf Wunsch eines Managers das Team wechseln. Weitere Informationen.

Q:

Wie füge ich ein Team hinzu?

  1. Klicken Sie auf der linken Navigationsleiste auf Teams.
  2. Geben Sie einen Namen in das Textfeld unten ein, und klicken Sie auf Team hinzufügen.
  3. Über die Registerkarte „Team hinzufügen“ können die Team-Einstellungen geändert werden.
  4. Klicken Sie abschließend auf Team hinzufügen. Wenn Sie Änderungen vornehmen möchten, lesen Sie bitte Ändern der Team-Einstellungen.

Hinweis: Team-Einstellungen lassen sich für einzelne Mitarbeiter außer Kraft setzen. Funktionen müssen sowohl auf Portal- als auch auf Mitarbeiterebene aktiviert werden, damit sie für einen bestimmten Mitarbeiter aktiviert sind.

Q:

Wie füge ich ein Teilteam hinzu?

  1. Klicken Sie auf der linken Navigationsleiste auf Teams.
  2. Klicken Sie zum Hinzufügen eines Teilteams neben dem gewünschten Team auf das zugehörige Pfeilsymbol.
  3. Geben Sie einen Namen in das Textfeld unten ein und klicken Sie auf Teilteam hinzufügen.
  4. Über die Registerkarte „Teilteam hinzufügen“ können die Teilteam-Einstellungen geändert werden.
  5. Klicken Sie abschließend auf Teilteam hinzufügen.

Hinweis: Teilteam-Einstellungen lassen sich für einzelne Mitarbeiter außer Kraft setzen. Funktionen müssen sowohl auf Portal- als auch auf Mitarbeiterebene aktiviert werden, damit sie für einen bestimmten Mitarbeiter aktiviert sind.

Q:

Wie weise ich Mitarbeiter einem (Teil-)Team (und dessen (Unter-)Portal) zu?

  1. Stellen Sie sicher, dass das gewünschte Team dem gewünschten Portal zugewiesen ist (Teams > [Team auswählen] > Portal).
  2. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Mitarbeiter und wählen Sie den gewünschten Mitarbeiter aus (oder fügen Sie einen neuen hinzu).
  3. Verwenden Sie das Dropdownmenü „Team“, um den Mitarbeiter dem Team bzw. Teilteam zuzuweisen.
  4. Klicken Sie anschließend auf Einstellungen speichern.

Q:

Wie weise ich Teams (und deren Mitarbeiter) einem Portal/Unterportal zu?

  1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Teams und wählen Sie das gewünschte Team aus.
  2. Verwenden Sie das Dropdownmenü „Portal“, um das Team dem gewünschten Portal zuzuweisen.
  3. Klicken Sie anschließend auf Einstellungen speichern.

Q:

Wie lösche ich ein Team oder Teilteam?

  1. Klicken Sie auf der linken Navigationsleiste auf Teams.
  2. Wählen Sie ein Team oder Teilteam aus.
  3. Klicken Sie auf Team löschen oder Teilteam löschen.

Hinweis: Wenn ein Team oder Teilteam gelöscht wird, werden die zugewiesenen Mitarbeiter nicht automatisch aus Ihrem Konto gelöscht.

Mitarbeiter sind Personen, die für den Empfang und die Beantwortung von Kundenanfragen und den Kundensupport zuständig sind. Sie können von Unternehmensmanagern und, sofern dies vom Unternehmensmanager entsprechend eingerichtet wurde, von Team-Managern hinzugefügt und verwaltet werden. Mitarbeitern wird eine HelpAlert-Anmeldung zugewiesen, mit deren Hilfe sie Anfragen von Kunden über die Portale/Unterportale bearbeiten können, auf die ihnen von einem Manager Zugriff erteilt wurde.

Hinweis: Manager können Mitarbeitern eingeschränkten Zugriff auf das Management Center erteilen. Weitere Informationen.

Q:

Wie füge ich einen Mitarbeiter manuell hinzu?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Mitarbeiter > Mitarbeiter hinzufügen.
  2. Geben Sie die erforderlichen Informationen für den neuen Mitarbeiter ein.
  3. Klicken Sie auf Zur Liste hinzufügen, um den neuen Mitarbeiter in die Liste der ausstehenden Aufträge zu übernehmen. Führen Sie Schritt 2 erneut durch, um weitere Mitarbeiter hinzuzufügen. Zum Entfernen eines Mitarbeiters aus der Liste müssen Sie diesen auswählen und auf Aus Liste entfernen klicken.
  4. Klicken Sie auf Mitarbeiter hinzufügen.
  5. Bestätigen Sie dies, und klicken Sie auf Senden. Wenn Sie Änderungen vornehmen möchten, lesen Sie bitte Ändern der Mitarbeitereinstellungen.

Q:

Wie füge ich mehrere Mitarbeiter per Masseneingabe hinzu?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Mitarbeiter > Mitarbeiter hinzufügen.
  2. Klicken Sie oben auf der Seite auf den Link Hier klicken.
  3. Geben Sie im Feld „Masseneingabe“ die Liste der Mitarbeiter in folgendem Format ein: Name des übergeordneten Teams, Name des Teams, Benutzerkennung, Vorname, Nachname, Passwort, Bildschirmname, benutzerdefiniert.
  4. Klicken Sie auf Mitarbeiter hinzufügen. Wenn Sie Änderungen vornehmen möchten, lesen Sie bitte Ändern der Mitarbeitereinstellungen.

Q:

Wie verschiebe ich einen Mitarbeiter in ein anderes Team?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Mitarbeiter.
  2. Markieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Mitarbeiter.
  3. Wählen Sie im Dropdownmenü „Gewählte Mitarbeiter verschieben nach“ das neue Team aus.
  4. Klicken Sie auf Mitarbeiter verschieben > OK.

Hinweis: Manager auf Team-Ebene können Mitarbeiter von einem Team in ein anderes verschieben, wenn sie für beide Teams Manager sind.

Q:

Wie bearbeite ich einen Mitarbeiter?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Mitarbeiter.
  2. Klicken Sie auf den Namen des gewünschten Mitarbeiters.
  3. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Einstellungen speichern.

Q:

Wie lösche ich einen Mitarbeiter?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Mitarbeiter.
  2. Markieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Mitarbeiter.
  3. Klicken Sie auf Gewählte Mitarbeiter löschen > OK.

Hinweis: Wenn die Benutzerkennung eines Mitarbeiters gelöscht wird, ist keine Ausführung von Berichten für diesen Mitarbeiter möglich. Portalberichte enthalten dennoch Angaben zu den Sitzungen und Daten dieses Mitarbeiters.

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3Portaleinstellungen

Kundenportale sind Websites, die als Ausgangspunkt für Kunden zur Teilnahme an Supportsitzungen und zur Aufnahme der Verbindung mit Mitarbeitern, die bei HelpAlert angemeldet sind, dienen. Jedes Kundenportal erhält bei seiner Erstellung eine eigene eindeutige URL, die spezifisch für das Konto ist, für das das Portal erstellt wurde (Ausnahme ist das GoToAssist.Me-Portal). Außerdem definieren verschiedene Portaltypen (d. h. GoToAssist-Verbindungsmodi) das Layout und zeigen verfügbare Textfelder an, die Kunden eingeblendet werden, wenn sie das Kundenportal besuchen.

Hinweis: Das Anpassen der Portaleinstellungen ist ausschließlich Unternehmensmanagern vorbehalten. Durch Deaktivieren von Einstellungen auf Portalbasis werden die Einstellungen auch für alle den betroffenen Portalen zugewiesenen Mitarbeiter deaktiviert.

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Unternehmensmanager können Portale und Unterportale innerhalb des Management Centers anzeigen, Portaleinstellungen ändern* sowie Mitarbeiter einzelnen Portalen zuweisen. Alle Kundenanfragen werden durch ein Unterportal und dann an Mitarbeiter geleitet, die über die HelpAlert-Software von GoToAssist Corporate bei diesem Unterportal angemeldet sind. Bei Zuweisung eines Unterportals können Mitarbeiter verschiedene HelpAlert-Softwarefunktionen in einer Supportsitzung verwenden, einschließlich Dateiübertragung, Bildschirmfreigabe und Abruf von Diagnoseinformationen.

Hinweis: Jedes Portal enthält automatisch mindestens ein Unterportal. Die Funktionen können portalspezifisch aktiviert werden.


* Ein interner Administrator muss dem Unternehmensmanager die Berechtigung erteilen, Portaleinstellungen zu ändern.
Unternehmensmanager sind berechtigt, Funktionen mitarbeiter- oder portalspezifisch zu aktivieren bzw. zu deaktivieren. Über die Seite „Portale“ können Unternehmensmanager Funktionen portalspezifisch aktivieren (weitere Informationen zur mitarbeiterspezifischen Aktivierung von Einstellungen siehe Ändern der Mitarbeitereinstellungen). Damit Funktionen für einen bestimmten Mitarbeiter zur Verfügung stehen, müssen sie sowohl portal- als auch mitarbeiterspezifisch aktiviert worden sein.

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Portale, und verwenden Sie die Pfeilsymbole bei der Suche und Auswahl des gewünschten Unterportals.
  2. Verwenden Sie die Registerkarte „Portaleinstellungen“ zur Einrichtung portalspezifischer Einstellungen.
  3. Klicken Sie anschließend auf Einstellungen speichern.

Hinweis: Klicken Sie auf den Link Zeigen Sie Mitarbeiter an, die diesem Portal zugewiesen sind im oberen Navigationsbereich, um Mitarbeiter über Teams einem Portal/Unterportal zuzuweisen.

Geben Sie eine E-Mail-Adresse an, um Informationen über abgeschlossene Sitzungen, wie z. B. Kunden- und Mitarbeiterbewertungen, zu erhalten.

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Portale, und verwenden Sie die Pfeilsymbole bei der Suche und Auswahl des gewünschten Unterportals.
  2. Geben Sie unten auf der Registerkarte „Portaleinstellungen“ eine E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf Einstellungen speichern.
  3. Sie können die eingegebene E-Mail-Adresse jederzeit ändern. Klicken Sie anschließend auf Einstellungen speichern.
Wenn für das Portal Geschäftszeiten oder Termine für Feiertage/Events aktiviert sind, werden die entsprechenden Angaben folgendermaßen aufgeführt:

  • dem Portal zugewiesene Geschäftszeitensätze
  • dem Portal zugewiesene Geschäftszeiten für Feiertag/Event
Um die Geschäftszeiten und Feiertage/Events für ein Portal anzuzeigen und zu verwalten, klicken Sie auf Geschäftszeiten verwalten. Weitere Informationen.
  1. Stellen Sie sicher, dass das gewünschte Team dem gewünschten Portal zugewiesen ist (Teams > [Team auswählen] > Portal).
  2. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Mitarbeiter und wählen Sie den gewünschten Mitarbeiter aus (oder fügen Sie einen neuen hinzu).
  3. Verwenden Sie das Dropdownmenü „Team“, um den Mitarbeiter dem Team bzw. Teilteam zuzuweisen.
  4. Klicken Sie anschließend auf Einstellungen speichern.
  5. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf „Teams“ und wählen Sie das gewünschte Team aus.
  6. Verwenden Sie das Dropdownmenü „Portal“, um das Team dem gewünschten Portal zuzuweisen.
  7. Klicken Sie anschließend auf Einstellungen speichern.
Eine Supportsitzung kann entweder als Anwendung auf einem Remotecomputer oder als Dienst ausgeführt werden. Zur Ausführung als Service wird eine Zusatzkomponente auf den Remotecomputer heruntergeladen, die den Mitarbeitern weiteren Zugriff auf den Computer erteilt. Die Ausführung als Service hat folgende Vorzüge:

  • Außerkraftsetzung der Benutzerkontensteuerung (UAC)
  • Möglichkeit zur Abmeldung des Benutzers und Anmeldung des Mitarbeiters mit den eigenen Anmeldeinformationen
  • Neustart durch den Mitarbeiter im abgesicherten Modus

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4Überwachen der Live-Aktivität

Manager können Dashboards und Sitzungseinsichten verwenden, um alle Live-Interaktionen zwischen Mitarbeitern und den Kunden, die sie unterstützen, zu überwachen.

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Mit den Dashboard-Monitor-Funktionen können Sie den Echtzeitstatus eingehender Anfragen von Kunden und den Status der bei HelpAlert angemeldeten Mitarbeiter vorübergehend überwachen. Dashboard-Monitore sind über das Management Center für alle Unternehmens- und Team-Manager verfügbar.

Hinweis: Für Dashboards gilt ein automatisches Timeout von 12 Stunden.


Es sind 5 Dashboard-Monitore verfügbar:

Q:

Wie füge ich einen Dashboard-Monitor hinzu?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Dashboard.
  2. Wählen Sie im Dropdown-Menü „Einen Monitor hinzufügen“ einen dem Dashboard hinzuzufügenden Monitor aus.
  3. Konfigurieren Sie die hier aufgeführten Monitoreinstellungen.
  4. Die Anfragen, Mitarbeiter bzw. Warteschlangen werden nach Ihrer Abmeldung vom Management Center durch das Dashboard entsprechend der Konfiguration weiterhin überwacht.

Q:

Wie entferne ich einen Dashboard-Monitor?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Dashboard.
  2. Klicken Sie zum Entfernen des Dashboard-Monitors auf das Symbol „Schließen“.
Mit Hilfe der Funktion „Sitzungseinsicht“ können Manager eine aktive Sitzung anzeigen und überwachen, ohne dass der Kunde oder ein Mitarbeiter dies sieht. Weitere Informationen zum Erstellen von Monitoren, die für andere Manager innerhalb des Management Centers sichtbar sind, finden Sie unter Dashboard-Monitore. Da die Konfiguration des Management Centers von den Einstellungen abhängt, die Kontoadministratoren im Admin Center wählen, können Manager möglicherweise nicht alle Funktionen und Optionen sehen, wenn sie sich beim Management Center anmelden.

Q:

Wie überwache ich eine aktive Sitzung?

Manager können das Übertragungsfenster und das Chatfenster der aktiven Supportsitzung entweder über die Anwendung HelpAlert oder über das Management Center öffnen. Weitere Informationen.
  1. Melden Sie sich beim Management Center an, erstellen Sie einen Monitor für aktive Anfragen und klicken Sie auf das Symbol „Anzeigen“ neben der aktiven Supportsitzung.
  2. Wenn die Verbindung hergestellt ist, wird das Viewer-Fenster und/oder das Chat-Fenster angezeigt. Der Manager ist für den Kunden und alle Mitarbeiter unsichtbar (keine Chat-Funktionalität oder Remotesteuerung).
  3. Klicken Sie zum Beenden der Sitzungsüberwachung auf das Symbol „Schließen“ oder wählen Sie Datei > Sitzung verlassen.

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5Erstellen von Berichten

Die Berichtfunktion bietet verschiedene vorkonfigurierte Berichte für die Analyse der Portal- und Mitarbeiterleistung, von Servicemetriken und des Kunden-Feedbacks. Bitte beachten Sie, dass Berichtsdaten nur 90 Tage lang gespeichert werden.


Außerdem können Mitarbeiter vorkonfigurierte Berichte basierend auf ihren eigenen Supportsitzungen ausführen, wenn ihnen für die Nutzung dieser Funktion von einem Unternehmens- oder Team-Manager die entsprechende Berechtigung erteilt wurde.

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Sie können zu allen Aspekten jeder Supportsitzung oder Chat-Interaktion zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden detaillierte Berichte erstellen.

Q:

Welche Berichte stehen Managern mit Zugriff auf das Management Center zur Verfügung?

Q:

Welche Berichte stehen Mitarbeitern mit Zugriff auf das Management Center zur Verfügung?

Q:

Wie erstelle ich einen Bericht?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsstruktur auf Berichte.
  2. Erstellen Sie auf der Registerkarte „Berichte“ durch Konfigurieren der hier aufgeführten Einstellungen einen neuen Bericht.
  3. Klicken Sie auf Bericht generieren.
  4. Wenn Sie versuchen, über das Drop-Down-Menü „Zeitraum: Start-/Enddatum“ (Date Range: Begin/End Dates) einen Bericht zu generieren, und anschließend für die Sitzungsdaten ein Startdatum und ein Enddatum außerhalb des zulässigen Zeitraums auswählen, wird folgende Nachricht angezeigt: „Die Sitzungsdaten werden nur 90 Tage lang gespeichert. Der Zeitraum liegt zu weit in der Vergangenheit.“

Hinweis: Da die Berichte über Popupfenster geöffnet werden, können sie möglicherweise nicht richtig generiert werden, wenn Popups im Browser blockiert wurden.

Q:

Wie speichere ich einen Bericht?

  1. Führen Sie die Schritte 1 und 2 des Verfahrens „Wie erstelle ich einen Bericht?“ (oben aufgeführt) durch.
  2. Klicken Sie nicht auf die Schaltfläche „Bericht generieren“, sondern geben Sie einen Namen für den Bericht ein, und klicken Sie auf Bericht speichern.
  3. Der Bericht erscheint in der Liste „Meine Berichte“ im unteren Bereich dieser Seite und bleibt für weitere 90 Tage verfügbar.

Hinweis: Sie können für Berichtserien auch festlegen, dass diese Ihnen automatisch per E-Mail zugesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der E-Mail-Zustellung.

Q:

Wie bearbeite ich einen gespeicherten Bericht, wie führe ich ihn aus, und wie lösche ich ihn?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsstruktur auf Berichte.
  2. Verwenden Sie die Liste „Meine Berichte“ im unteren Bereich dieser Seite, um die folgenden Aktionen auszuführen:
  • Ausführen eines gespeicherten Berichts: Wählen Sie den Bericht aus und klicken Sie auf Generieren, um einen Bericht mit den neuesten Daten zu erhalten.
  • Bearbeiten eines gespeicherten Berichts: Wählen Sie den Bericht aus und klicken Sie auf Bearbeiten, um die Parameter des gespeicherten Berichts zu ändern.
  • Löschen eines gespeicherten Berichts: Wählen Sie den Bericht aus und klicken Sie auf Löschen, um den Bericht aus der Liste zu entfernen.
Die Funktion für monatliche Berichte bietet verschiedene Berichte für die Analyse der Portal- und Mitarbeiterleistung, die Überwachung der Servicemetriken und die Anzeige von Kunden-Feedback für bis zu 1 Jahr. Manager können zum Suchen von Berichtsdaten die Felder verwenden oder einen bestehenden Bericht auswählen.

Q:

Wie erstelle ich einen monatlichen Bericht?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Berichte > Monatliche Berichte.
  2. Klicken Sie auf den Link Neuen Monatsbericht erstellen.
  3. Erstellen Sie den neuen Bericht durch Konfigurieren der hier aufgeführten Einstellungen.
  4. Klicken Sie nach Abschluss des Vorgangs auf Speichern. Der Bericht erscheint in der Liste „Monatlichen Bericht wählen“.

Q:

Wie bearbeite ich einen monatlichen Bericht, wie lade ich ihn herunter, und wie lösche ich ihn?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Berichte > Monatliche Berichte.
  2. Über die Registerkarte „Monatlichen Bericht wählen“ können Sie folgende Aktionen durchführen:
  • Nach Berichtdaten suchen: Wählen Sie die Parameter aus und klicken Sie auf Suchen.
  • Berichte löschen: Wählen Sie den Bericht aus und klicken Sie auf Löschen, um ihn zu entfernen.
  • Berichte herunterladen: Wählen Sie ein Format aus und klicken Sie auf Download, um eine neue Kopie des monatlichen Berichts zu erhalten.
  • Berichtdetails anzeigen: Wählen Sie den Bericht aus und klicken Sie auf Details anzeigen, um ein neues Fenster zu öffnen.
Die E-Mail-Zustellung ermöglicht die automatische Zustellung von Berichten an eine E-Mail-Adresse.

Q:

Wie richte ich die automatische E-Mail-Zustellung ein?

  1. Führen Sie die Schritte 1 und 2 des Verfahrens „Wie erstelle ich einen Bericht?“ durch.
  2. Klicken Sie nicht auf die Schaltfläche „Bericht generieren“, sondern konfigurieren Sie die hier aufgelisteten Optionen unterhalb der Schaltfläche.
  3. Klicken Sie nach Abschluss des Vorgangs auf OK.
  4. Klicken Sie auf den Link Meine Einstellungen, um die E-Mail-Adresse einzugeben, an die die Berichte gesendet werden sollen. Dadurch wird die E-Mail-Adresse Ihres Kontos geändert.

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6Sitzungsinformationen

Mit dem Zugriff auf die Sitzungsinformationen können Sie ein aufgezeichnetes Video aller Aktivitäten, die in einer bestimmten Sitzung stattfanden, wiedergeben sowie Aufzeichnungen der Chat-Unterhaltung und Ferndiagnose-Informationen exportieren. Außerdem können Sie ein Sicherheitsfeature überprüfen, das es Ihnen erlaubt, eine Passphrase einzurichten, die jeder Mitarbeiter oder Manager, der eine Sitzung überprüfen möchte, nutzen kann.

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Sie können zu allen Aspekten jeder Supportsitzung oder Chat-Interaktion zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden detaillierte Berichte erstellen.
Manager und Mitarbeiter mit Zugriff auf das Management Center können die Option „Sitzungsinformationen“ zum Überprüfen von Supportsitzungen verwenden und sich dabei Chat-Transkripte einer Sitzung, Ergebnisse einer Ferndiagnose und Sitzungsaufzeichnungen anzeigen lassen.

Q:

Wie gebe ich eine aufgezeichnete Sitzung wieder, und wie überprüfe ich die Sitzungsinformationen?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Sitzungsinformationen.
  2. Falls eine entsprechende Java-Aufforderung angezeigt wird, klicken Sie auf Zulassen, Ausführen oder OK.
  3. Suchen Sie eine Sitzung entweder durch Eingeben des Sitzungs-IDs oder über die Drop-Down-Menüs „Portal“, „Team“ und/oder „Zeitraum“.
  4. Klicken Sie auf Finden.
  5. In den Suchergebnissen können Sie auswählen, ob Sie die Aufzeichnung der Chat-Unterhaltung anzeigen, eine Sitzung im Viewer wiedergeben und/oder die Ferndiagnose überprüfen möchten. Weitere Informationen.
Unternehmensmanager können für alle Mitarbeiter Sitzungsaufzeichnungen im WMV-Format exportieren. Team-Manager hingegen können Exporte nur für die Mitarbeiter durchführen, die den von ihnen verwalteten Teams zugewiesen sind. Mitarbeiter können Sitzungsaufzeichnungen nur aus den von ihnen erstellten Sitzungen exportieren.

Hinweis: Wenn Ihr Portal so konfiguriert wurde, dass Aufzeichnungen lokal auf dem Computer des Mitarbeiters und/oder Kunden gespeichert werden, werden die Aufzeichnungen am Ende jeder Sitzung automatisch gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf lokale Sitzungsaufzeichnungen.

Q:

Wie exportiere ich eine Sitzungsaufzeichnung?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Sitzungsinformationen.
  2. Suchen Sie eine Sitzung entweder durch Eingeben des Sitzungs-IDs oder über die Drop-Down-Menüs „Portal“, „Team“ und/oder „Zeitraum“.
  3. Wählen Sie die zu exportierende Sitzung aus und klicken Sie auf das Überprüfungssymbol, um das Viewer-Fenster zu öffnen. Wenn eine Sitzung älter als 90 Tage ist, werden das Symbol „Daten nicht verfügbar“ und die Nachricht „Daten sind nicht mehr verfügbar – Sitzungsdaten werden nur 90 Tage lang gespeichert.“ angezeigt.
  4. Akzeptieren Sie den Download, wenn die entsprechende Frage angezeigt wird, und lassen Sie die Sitzung laden. Starten Sie den Downloadvorgang bei Bedarf erneut, indem Sie auf GoToAssist Replay herunterladen & ausführen (download & run GoToAssist Replay) klicken.
  5. Wählen Sie in der Menüleiste des Viewer-Fensters Datei (File) und dann In WMV exportieren (Export to WMV).
  6. Wählen Sie die gewünschte Bildschirmauflösung aus und klicken Sie auf Mit Export beginnen (Begin Exporting).
  7. Navigieren Sie im Fenster „Exportdatei“ (Export File) zum gewünschten Speicherort. Falls gewünscht, benennen Sie die Datei um, und klicken Sie auf Speichern (Save).

Hinweis: Die Konfigurationen sind unterschiedlich. Möglicherweise ist ein weiteres Symbol vorhanden, mit dem Sie lokale Bildschirmfreigabesitzungen anzeigen können.

Die Portaleinstellungen eines Mitarbeiters können von dessen GoToAssist-Kontoadministrator aktiviert werden, damit Sitzungsaufzeichnungen auf dem Windows-Computer des Mitarbeiters und/oder Kunden lokal gespeichert werden können. Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird die Bildschirmaktivität, die während der Supportsitzung stattfindet, als Datei auf dem Computer gespeichert und kann mit der Sitzungswiedergabe-App von GoToAssist wiedergegeben werden. Weitere Informationen.

Hinweis: Die Funktion für das Speichern und Wiedergeben von Sitzungsaufzeichnungen ist für Mac-Kunden nicht verfügbar.

Q:

Was sind die Vorteile des lokalen Speicherns von Sitzungsaufzeichnungen?

Durch das lokale Speichern von Sitzungsaufzeichnungen können datenschutzrechtliche Bedenken von Kontoinhabern zerstreut werden, wenn Daten aus Sitzungsaufzeichnungen aufgrund von Einschränkungen der Unternehmensrichtlinien nicht von Dritten oder in den USA gespeichert werden können. Darüber hinaus können Konten, die flexibel genug sein müssen, um Supportsitzungen zu veranstalten, deren Sitzungsaufzeichnungsdaten unsere maximale Dateigröße von 200 MB überschreiten, und/oder Konten, die über den standardmäßigen Speicherzeitraum von 90 Tagen hinaus auf Aufzeichnungen zugreifen müssen, ebenfalls von der lokalen Speicherung dieser Daten profitieren.

Q:

Wie aktiviere ich lokale Sitzungsaufzeichnungen?

Diese Funktion kann nur von einem GoToAssist-Kontoadministrator aktiviert werden. Wenn Sie ein Unternehmensmanager oder eine primäre Kontaktperson für Ihr GoToAssist-Corporate-Konto sind und diese Funktion aktivieren möchten, kontaktieren Sie bitte den Kundenservice.

Q:

Wie greife ich auf meine lokal gespeicherten Aufzeichnungen zu?

Sitzungsaufzeichnungen werden am Ende der Supportsitzung in einem Ordner mit dem Namen „G2ACRecordings“ im Ordner „Eigene Dokumente“ oder „Dokumente“ des Windows-Benutzerprofils (z. B. C:\Benutzer\\Dokumente\G2ACRecordings) auf dem lokalen Computer des Mitarbeiters, der die Supportsitzung gestartet hat, und/oder des Kunden, der an der Sitzung teilgenommen hat, gespeichert. Die Dateierweiterung (.g2a) ist ein proprietäres Format für die Sitzungsaufzeichnung und kann nur mit der Sitzungswiedergabe-App von GoToAssist Corporate wiedergegeben werden.

Hinweis: Die Anweisungen für die Navigation zu „Eigene Dokumente“ bzw. „Dokumente“ können je nachdem, welche Windows-Version Sie verwenden, variieren.

Q:

Wo kann ich die Sitzungswiedergabe-App herunterladen?

Sie können die aktuellste Version der Sitzungswiedergabe-App hier herunterladen.

Q:

Wie kann ich meine Sitzungsaufzeichnungen wiedergeben?

  1. Navigieren Sie zur Datei GoToAssist_Corporate_ReplayApp.exe und öffnen Sie sie.
  2. Gehen Sie anschließend zu Datei > Sitzungsdatei öffnen... (File > Open Session File...).
  3. Navigieren Sie zur gewünschten Aufzeichnung im Ordner „G2ACRecordings“ und wählen Sie sie aus.
  4. Klicken Sie auf Öffnen (Open).
  5. Diese Sitzungsaufzeichnung wird im Session-Viewer-Fenster wiedergegeben.
  6. Wenn Sie möchten, können Sie Ihre Sitzungsaufzeichnung so exportieren, dass sie im .wmv-Dateiformat gespeichert wird.
Manager können eine einmalige Passphrase erstellen, die Mitarbeiter und andere Manager zur Wiedergabe von Sitzungsaufzeichnungen benötigen.

Hinweis: Manager sollten darauf achten, die Passphrase für die Sitzungswiedergabe nicht zu vergessen. Eine vergessene Passphrase kann nicht zurückgesetzt werden. Wird eine Passphrase vergessen, muss ein vollständig neues Portal erstellt werden, und es ist nicht mehr möglich, auf zuvor aufgezeichnete Sitzungen zuzugreifen.

Q:

Wie erstelle ich eine Passphrase für die Sitzungswiedergabe?

  1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Sitzungsinformationen.
  2. Klicken Sie unterhalb des Ergebnisfelds auf Passphrase für Sitzungswiedergabe.
  3. Wählen Sie das gewünschte Portal aus dem Dropdownmenü aus.
  4. Geben Sie Ihr persönliches Management-Center-Passwort ein.
  5. Geben Sie eine Passphrase für die Sitzungswiedergabe ein, geben Sie sie zur Bestätigung noch einmal ein, und klicken Sie dann auf Senden.

Q:

Wie erstelle oder entferne ich eine Passphrase für die Sitzungswiedergabe?

  1. Klicken Sie auf der linken Navigationsleiste auf Sitzungswiedergabe.
  2. Klicken Sie unterhalb des Ergebnisfelds auf Passphrase für Sitzungswiedergabe.
  3. Wählen Sie das gewünschte Portal aus dem Dropdownmenü aus.
  4. Sie können das Passwort entweder ändern oder ganz entfernen.

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