Snapshot-Übersichtbericht
Der Snapshot Summary Report bietet eine Zusammenfassung aller Aktivitäten für die ausgewählten Portale, Teams oder Vertreter.
Der Bericht besteht aus 4 Abschnitten:
- Zusammenfassung: Zeigt die Summen, Status und Auflösungen aller Abfragen an.
- Details: Liefert Aktivitätsdetails für alle Sitzungen, die während des angegebenen Datumsbereichs gebucht wurden.
- Repräsentative Leistung: Liefert HelpAlert-Aktivitätsdetails für alle Vertreter, die während des angegebenen Datumsbereichs eingeloggt waren
- Kundenbefragung: Zeigt Details zum Kundenfeedback an
Schnappschuss Zusammenfassung
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Portal/Team/Vertreter-Name: Die Portale, Teams oder Vertreter, an die die Kundenanfrage gesendet wurde
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Eingereichte Fragen: Die Gesamtzahl der an das Portal übermittelten Fragen
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Download-Fehler (Pre-Post): Anzahl der Kunden, die die Support-Software vor der Verbindung mit den GoToAssist Corporate-Servern erfolglos heruntergeladen haben
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Verbindungsfehler (Pre-Post): Anzahl der Kunden, die sich nicht erfolgreich mit den GoToAssist Corporate Servern verbinden konnten
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Eingestellte Fragen: Gesamtzahl der Anfragen, die während des angegebenen Zeitraums an die ausgewählten Teams, Portale oder Vertreter gestellt wurden
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% Eingereichte Fragen: Prozentualer Anteil aller eingereichten Fragen, die erfolgreich an Vertreter gesendet wurden
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Download- oder Verbindungsfehler (gebucht): Diese Fehler treten auf, nachdem eine Sitzung als auf den Servern von GoToAssist Corporate gebucht angesehen wird; sie gelten nur für den Nicht-Queue-Modus
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Download-Fehler (gepostet): Anzahl der Kunden, die das Herunterladen der Support-Software nach der Verbindung mit den GoToAssist Corporate-Servern nicht erfolgreich abgeschlossen haben
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Verbindungsfehler (gebucht): Anzahl der Kunden, die nicht erfolgreich mit einem Vertreter verbunden werden konnten
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Von Vertretern abgelehnt: Anzahl der von Vertretern abgelehnten Anfragen
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Keine Antwort des Vertreters: Anzahl der Abfragen, die aufgrund einer fehlenden Antwort des Vertreters abgebrochen wurden
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Abgebrochener Kunde: Anzahl der Kunden, die ihre Buchungen abgebrochen haben, indem sie die Verbindungsseite geschlossen haben, nachdem die Anfrage an einen Vertreter gestellt wurde
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Vertreter abgebrochen: Anzahl der Abfragen, die von Vertretern nach der Verbindung abgebrochen wurden
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Technische Probleme vor der Sitzung: Anzahl der Kunden, die aufgrund von nicht identifizierten Fehlern nicht verbunden werden konnten
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Gestartete Sitzungen: Anzahl der Abfragen, die erfolgreich in Support-Sitzungen gestartet wurden
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% Gestartete Sitzungen: Prozentualer Anteil aller gestellten Fragen, die erfolgreich in Support-Sitzungen umgesetzt wurden
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Laufende Sitzungen: Anzahl der Sitzungen, die zum Zeitpunkt der Erstellung des Berichts in Bearbeitung waren
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Technische Probleme während der Sitzung: Anzahl der Kunden, die die Verbindung aufgrund von nicht identifizierten Fehlern während einer Sitzung unterbrochen haben
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Eskaliert zu Standard-Sitzung: "Ja", wenn die Sitzung übertragen wurde
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Externer Spezialist:Anzahl der Sitzungen, an denen 1 oder mehrere externe Spezialisten beteiligt waren.
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Erfolgreich abgeschlossen: Anzahl der ohne Fehler abgeschlossenen Sitzungen
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% Erfolgreich beendet: Prozentualer Anteil aller gestarteten Sitzungen, die ohne Fehler abgeschlossen wurden
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Durchschnittliche Sitzungsdauer: Durchschnittliche Zeit, die der Kunde und der Mitarbeiter in einer Sitzung verbunden waren
- Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA): Durchschnittliche Zeit, die die Vertreter brauchten, um eine Anfrage zu beantworten, nachdem sie aufgegeben oder gesendet wurde; die Berechnung ist je nach Modus leicht unterschiedlich:
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Web-Modus: Die Zeit, die zwischen der Anfrage des Kunden und der Antwort des Vertreters vergeht.
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Warteschlangen-Modus: Der Kunden-Download-Prozess wird aus dieser Berechnung herausgenommen
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Antwortziel: Die Zielzeit für die Beantwortung von Anfragen durch Vertreter
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% in Answer Goal: Prozentualer Anteil aller Abfragen, sowohl in der Warteschlange als auch erfolgreich beendet, die innerhalb der angegebenen Zielzeit liegen oder lagen. Berechnet als: (% im Antwortziel) x (Eingereichte Fragen)
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Durchschnittlicher % (für % im Antwortziel): Durchschnittlicher Prozentsatz aller Abfragen, die sich in der Warteschlange befinden und erfolgreich abgeschlossen wurden, die innerhalb der angegebenen Zielzeit liegen oder lagen
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Vertreterumfrage: Anzahl der Sitzungen, in denen der Mitarbeiter eine Entschließung eingereicht hat
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Aufgelöst: Gesamtzahl der Sitzungen, die vom Mitarbeiter als "gelöst" markiert wurden
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Ungelöst: Gesamtzahl der vom Mitarbeiter als ungelöst markierten Sitzungen
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Unbekannt: Gesamtzahl der vom Mitarbeiter als unbekannt gekennzeichneten Sitzungen
Schnappschuss-Details
Siehe Sitzungsdetailbericht für weitere Informationen.
Details zur Vertreterleistung
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Name des Vertreters: Vor- und Nachname des Vertreters
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Vertreter-Team: Das Team, dem der Vertreter angehört
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Sub Rep Team: The sub team to which the representative belongs
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Vertreter-Login: Das Login des Vertreters bei HelpAlert (E-Mail-Adressformat)
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Bildschirmname des Vertreters: Der Bildschirmname des Vertreters (zu sehen im Chat-Feld, im Dropdown-Menü auf der Portalseite des Kunden und bei der Dateiübertragung)
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Vertreter Benutzerdefiniert: Die benutzerdefinierten Feldinformationen des Vertreters (falls konfiguriert)
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Gesamte Login-Zeit: Gesamtzeit, die der Vertreter bei HelpAlert über alle Login-Ereignisse während des Datumsbereichs des Berichts eingeloggt war
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Untätig und verfügbar: Die Zeitspanne, in der der Vertreter eingeloggt war und sich nicht in einer Sitzung befand, aber für eine Abfrage zur Verfügung stand
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Nicht verfügbare Ereignisse insgesamt: Die Gesamtzahl der Fälle, in denen der Vertreter sich selbst in den Zustand "Nicht verfügbar" versetzt hat
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Gesamtzeit nicht verfügbar: Die Gesamtzeit, die der Vertreter im Zeitraum des Berichts im Zustand "Nicht verfügbar" verbracht hat
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Durchschnittliche nicht verfügbare Zeit: Eine Berechnung von (Nicht verfügbare Zeit insgesamt) / (Nicht verfügbare Ereignisse insgesamt)
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Gesamtbearbeitungszeit: Summe aller einzelnen Sitzungszeiten unabhängig von der Gleichzeitigkeit (wenn beispielsweise ein Vertreter zwei 10-minütige Sitzungen durchführt, beträgt die Gesamtbearbeitungszeit 20 Minuten, auch wenn die Sitzungen zur gleichen Zeit stattfinden)
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Eine Berechnung von (Gesamtbearbeitungszeit) / (Gestartete Sitzungen)
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Gestartete Sitzungen: Gesamtzahl der Sitzungen, die der Vertreter innerhalb des Datumsbereichs gestartet hat
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Beendete Sitzungen: Gesamtzahl der Sitzungen, die der Vertreter innerhalb des Datumsbereichs abgeschlossen hat
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Erledigt: Anzahl der abgeschlossenen Sitzungen, die vom Vertreter als "gelöst" markiert wurden
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Ungelöst: Anzahl der abgeschlossenen Sitzungen, die vom Vertreter als ungelöst markiert wurden
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Unbekannt: Anzahl der abgeschlossenen Sitzungen, die vom Vertreter als "unbekannt" markiert wurden
Kundenbefragung
Siehe Bericht „Kundenbefragung“ für weitere Einzelheiten.