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Sitzungsübertragung

In der Konfiguration des Web- und Warteschlangenmodus können Sie eine aktive Supportsitzung anderen Supportmitarbeitern übertragen, die dann dem Kunden weiter helfen.

Übertragen einer Sitzung an einen anderen Mitarbeiter

1. Wählen Sie während einer Support-Sitzung Sitzung > Sitzung übertragen, oder klicken Sie auf das Symbol in der Chat-Symbolleiste.

2. Im Sitzungsübertragungsfenster wird eine Liste aller verfügbaren Mitarbeiter angezeigt, sowie die Anzahl der aktiven Sitzungen, an denen diese derzeit teilnehmen und das Portal an, unter dem sie angemeldet sind. Führen Sie eine der folgenden Aufgaben durch (verwenden Sie ggf. das Suchfeld, um den gewünschten Mitarbeiter oder das Portal zu finden):

  • Übertragung an einen bestimmten Mitarbeiter: Klicken Sie auf den Namen des Mitarbeiters, um speziell diesen dazu einzuladen, die Sitzung zu übernehmen.
  • Übergabe an beliebigen Mitarbeiter eines Portals: Klicken Sie auf den Portalnamen, um die Einladung zur Übertragung der Sitzung an alle Mitarbeiter zu senden, die derzeitig unter diesem Portal angemeldet sind.

3. Falls gewünscht, fügen Sie Kommentare ein, die für den neuen Mitarbeiter zur Bearbeitung der Kundenanfrage oder für die Sitzungsübertragung hilfreich sind. Diese werden als Popup-Warnungen angezeigt und sind für den Kunden nicht sichtbar.

4. Klicken Sie auf OK, wenn Sie fertig sind.

5. Der neue Mitarbeiter erhält Popup-Warnungen wie folgt:

  • Übertragung an einen bestimmten Mitarbeiter: Nur der angegebene Mitarbeiter erhält die Übertragungswarnung. Dieser kann die aktive Sitzung mit Ja akzeptieren.
  • Übertragung an beliebigen Mitarbeiter eines Portals: Alle Mitarbeiter, die derzeit am Portal angemeldet sind, erhalten die Übertragungswarnung. Der erste Mitarbeiter, der auf Ja klickt, übernimmt die aktive Sitzung und die Übertragungswarnung wird bei den anderen Mitarbeitern nicht mehr angezeigt.

6. Der neue Mitarbeiter nimmt automatisch an der Sitzung teil, und Ihre Sitzung wird automatisch beendet.

Hinweis: Bei Übertragung der Sitzung muss der Kunde den Downloadvorgang erneut ausführen. Ggf. wird er auch aufgefordert, die Bildschirmfreigabe erneut freizugeben.