Support für Kunden, die GoToAssist Corporate für Android verwenden
Bieten Sie Support für Android-Geräte, indem Sie Kunden die GoToAssist Corporate App aus dem Google Play Store herunterladen lassen.
Einschränkungen und Kompatibilität
Während Ihrer Support-Sitzung können Sie den Bildschirm des Kundengeräts anzeigen, die Fernsteuerung anfordern (nur Samsung-Geräte), per Chat Nachrichten senden und empfangen und Diagnoseinformationen über das mobile Gerät des Kunden abrufen. Diese Funktionen stehen für alle Verbindungsmodi zur Verfügung. Die In-Session-Funktionen können jedoch je nach Gerätehersteller und Android-Betriebssystemversion des Kunden variieren (wie in der Tabelle unten beschrieben).
Mobile App | Gerätehersteller des Kunden | OS-Version des Kundengeräts | Unterstützte Funktionen |
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Samsung |
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LG und alle anderen Geräte |
Hinweis: Bei LG-Geräten verwenden Sie die GoToAssist Corporate App, um an der Support-Sitzung teilzunehmen. Sie werden aufgefordert, zusätzlich die GoToAssist Corporate AddOn LG App für die Bildschirmfreigabe zu installieren, wenn Sie die Bildschirmfreigabe zulassen möchten.
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Verbindung mit einem Android-Kunden
- Im Fenster Code Management konfigurieren Sie den/die neuen Code(s) wie folgt:
- Falls gewünscht, geben Sie eine eindeutige Kennung für den Code ein (z. B. den Namen des Kunden).
- Wählen Sie das richtige Portal aus.
- Senden Sie die Sitzungs-URL an Kunden, indem Sie die Schaltflächen Code per E-Mail senden oder URL kopieren verwenden.
- Von ihrem Android-Gerät aus können die Kunden auf die Sitzungs-URL tippen, um die Support-Sitzung zu starten.
Tipp: Es wird empfohlen, dass Sie Ihren Kunden anweisen, zuerst die GoToAssist Corporate App für Android aus dem Google Play Store herunterzuladen, bevor Sie versuchen, an der Sitzung teilzunehmen.
- Wenn Kunden die GoToAssist Corporate App nicht installiert haben, öffnet sich der Google Play Store auf der Seite der GoToAssist Corporate App, wo sie auf Installieren tippen können, um die App herunterzuladen. Nach der Installation können sie die Sitzungs-URL erneut auswählen, ihren Namen eingeben und auf Teilnehmen tippen.
Hinweis: Alternativ können Kunden die GoToAssist Corporate App für ihr Gerät herunterladen, indem sie den Google Play Store öffnen, nach "GoToAssist Corporate" suchen und auf Installieren tippen. Sie können dann den vom Mitarbeiter angegebenen Sitzungscode manuell eingeben.
- Wenn Kunden bereits die GoToAssist Corporate App installiert haben, wird die App auf ihrem Android-Gerät mit dem bereits eingegebenen Sitzungscode geöffnet. Sie können ihren Namen eingeben und auf Teilnehmen tippen.
- Wenn Kunden die GoToAssist Corporate App nicht installiert haben, öffnet sich der Google Play Store auf der Seite der GoToAssist Corporate App, wo sie auf Installieren tippen können, um die App herunterzuladen. Nach der Installation können sie die Sitzungs-URL erneut auswählen, ihren Namen eingeben und auf Teilnehmen tippen.
- Sobald die Sitzung beginnt, sehen die Kunden sofort den Chat-Bildschirm. Je nach verwendetem Gerät erhalten sie eine zusätzliche Aufforderung, die gemeinsame Nutzung des Bildschirms und/oder die Fernsteuerung zuzulassen, und zwar wie folgt:
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Samsung-Benutzer - Tippen Sie auf Ja, um die Aufforderung zur Installation von Samsung Enterprise License Management (ELM) zu aktivieren, und tippen Sie dann auf Installieren, wenn Sie dazu aufgefordert werden, um den Bildschirmzugriff und die Fernsteuerung des Geräts zu aktivieren.
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LG-Benutzer - Tippen Sie auf Ja, um die Aufforderung zur Installation der GoToAssist Corporate AddOn LG-App zur Bildschirmfreigabe zu aktivieren, und tippen Sie dann auf Installieren, wenn Sie dazu aufgefordert werden, den reinen Bildschirmzugriff zu aktivieren.
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Nicht-Samsung- und Nicht-LG-Benutzer - Tippen Sie auf Ja, um die Freigabe des Bildschirms nur zur Ansicht zu erlauben.
Einschränkung: Die Fernbedienungsfunktion steht nur für Samsung-Geräte zur Verfügung (d. h., sie wird für LG und alle anderen Geräte nicht unterstützt). -
- Eine Meldung im Chat-Fenster weist darauf hin, dass ihr Bildschirm freigegeben wird und/oder die Fernsteuerung aktiviert ist.
Hinweis: Falls gewünscht, können sich Administratoren unter beim Management Center anmelden, um Support-Portale zu konfigurieren und die Zustimmung des Kunden zur Bildschirmfreigabe und Diagnose einzuholen.
- Sie sehen dasselbe Chat-Fenster, das auch bei Standard-Sitzungen (Bildschirmfreigabe) mit einem Windows- oder Mac-Computer angezeigt wird, sowie das Viewer-Fenster mit dem Bildschirm des Kunden. Während einer Sitzung können Sie Folgendes tun:
- Verwenden Sie die Maus für Gesten (z. B. Streichen) und zum Tippen/Auswählen
- Verwenden Sie die Android-"Softkeys" (a) und/oder die Viewer-Tasten (b) zum Navigieren.
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- Klicken Sie auf das Symbol Bildschirm anhalten in der oberen Navigation, um die Bildschirmfreigabe zu beenden. Sie können die Bildschirmfreigabe jederzeit erneut anfordern oder den Kunden auffordern, auf das Symbol Bildschirm freigeben zu tippen, um die Bildschirmfreigabe fortzusetzen.
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Klicken Sie auf das Sperrsymbol in der oberen Navigation, um die Fernsteuerung zu deaktivieren (die Fernsteuerung ist zu Beginn der Sitzung standardmäßig aktiviert und wird nur von Samsung-Geräten unterstützt). Das Symbol für die Sperre ändert sich in ein Symbol für die Entsperrung , das anzeigt, dass Sie nicht mehr in der Lage sind, das mobile Gerät zu kontrollieren. Sie können die Fernsteuerung jederzeit wieder anfordern oder den Kunden bitten, auf das Sperrsymbol zu tippen, um die Fernsteuerung wieder zu übernehmen.
Hinweis: Weitere Informationen zu den Funktionen, die dem Kunden während einer Support-Sitzung mit einem Android-Gerät zur Verfügung stehen, finden Sie unter Customer Experience Using the GoToAssist Corporate App for Android.
- Kunden können die Sitzung jederzeit beenden, indem sie auf das Beenden-Symbol in der Symbolleiste tippen. Sie können es beenden, indem Sie das Chat- oder Viewer-Fenster schließen.
Abrufen von Diagnoseinformationen
- Wenn Sie sich in einer Sitzung mit einem Kunden befinden, klicken Sie auf das Diagnosesymbol in der Symbolleiste.
- Die Kunden werden in einem Fenster "Geräteinformationen freigeben?" gefragt, ob sie detaillierte Geräteinformationen an den Mitarbeiter weitergeben möchten. Sie sollten Ja anzapfen.
- Auf dem Bildschirm erscheint ein Ferndiagnosefenster mit Diagnose- und Systeminformationen.
Empfang von Protokolldateien vom Kunden
- Sobald die Sitzung mit dem Kunden läuft, wählen Sie die Schaltfläche Protokolldateien senden.
- Es wird automatisch eine neue E-Mail mit den angehängten Logfiles erstellt. Fügen Sie Ihre E-Mail-Adresse hinzu und wählen Sie Senden.