HTML-Chat
HTML-Chat ist eine Portalfunktion für webbasierten Chat, die es Ihnen ermöglicht, reine Chat-Support-Sitzungen von jedem Desktop oder mobilen Gerät aus über die GoToAssist Corporate-Kundenportale zu starten.
Bei reinen Chat-Sitzungen können Kunden an Support-Sitzungen teilnehmen, ohne eine .exe-Datei herunterzuladen, da die Sitzungen vollständig innerhalb desselben Webbrowsers wie das Kundenportal abgewickelt werden (d. h., es sei denn, die Sitzung wird zu einer Standard-Support-Sitzung eskaliert, in diesem Fall wird der Kunde zum Download aufgefordert). Dies ermöglicht kürzere Sitzungszeiten und eine schnellere Problemlösung, ohne dass Firewalls oder Software-Downloads erforderlich sind. Darüber hinaus verwendet diese Art des webbasierten Chats HTML zum Starten von Support-Sitzungen (d. h. anstelle von Adobe® Flash® Player, der nur für Kunden gedacht ist, die einen Desktop-Computer zum Starten von Support-Sitzungen verwenden), und wird von den meisten Desktop-Betriebssystemen sowie allen mobilen Betriebssystemen unterstützt. HTML-Chat-Sitzungen, denen man von einem Desktop-Computer aus beitritt, können eskaliert werden, um als Standard-Support-Sitzung zu laufen, wenn die Portalkonfiguration des Vertreters diese Funktion unterstützt.
Optionen für die Kontokonfiguration
Ihre GoToAssist-Portaleinstellungen für HTML-Chat können auf folgende Weise konfiguriert werden:
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HTML-Chat ermöglicht die Eskalation zu einer Standardsitzung - Alle Support-Sitzungen versuchen, eine Verbindung über HTML-Chat herzustellen, wobei Flash-Chat (d. h. Sitzungen, die Adobe® Flash® Player verwenden) als Fallback-Methode dient, wenn eine HTML-Chat-Sitzung nicht aufgebaut werden kann. Wenn der Kunde von seinem Desktop aus an einer Support-Sitzung teilnimmt, hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, die HTML-Chat-Sitzung zu einer Standard-Support-Sitzung zu eskalieren, in der er verschiedene Funktionen nutzen kann (z. B. screen sharing, file transfer, run as a service, usw.), sofern die Portalkonfiguration des Mitarbeiters dies erlaubt. Erfahren Sie mehr über Funktionen, die während einer Standard-Support-Sitzung zur Verfügung stehen können.
Hinweis: Das Hochstufen einer HTML-Chat-Sitzung in eine Standardsitzung ist nicht möglich, wenn ein Kunde der Support-Sitzung von einem mobilen Gerät aus beigetreten ist. -
HTML-Chat ohne Eskalation zur Standardsitzung - Alle Support-Sitzungen versuchen, eine Verbindung über HTML-Chat herzustellen, wobei Flash-Chat (d. h. Sitzungen, die Adobe® Flash® Player verwenden) als Fallback-Methode dient, wenn eine HTML-Chat-Sitzung nicht aufgebaut werden kann. Die Sitzung wird weiterhin webbasiert sein und nur im Chat stattfinden.
Weitere Informationen finden Sie unter HelpAlert und Kundenanwendungen Systemanforderungen.
Eine HTML-Chat-Sitzung veranstalten
Je nach Konfiguration Ihres Kontos können Sie Support-Sitzungen nur als Web-Chat oder mit der Möglichkeit, Ihre Web-Chat-Sitzung zu einer Standard-Sitzung zu erweitern, durchführen. Weitere Informationen über webbasierte Support-Sitzungsarten finden Sie unter Webbasierte Sitzungsoptionen. Wie Sie eine Web-Chat-Sitzung in eine Standard-Sitzung umwandeln können, erfahren Sie unter Web Chat.
Die folgenden Funktionen sind während Ihrer HTML-Chat-Sitzung verfügbar:
- Um eine Chat-Nachricht zu senden, klicken Sie in das Textfeld unten links im Chat-Feld und geben Sie Ihre Nachricht ein. Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie Eingabe auf Ihrer Tastatur, um die Nachricht zu senden.
- Um eine private Nachricht zu senden (z. B. an einen anderen Vertreter, aber nicht an den Kunden), wählen Sie den Empfänger aus dem Dropdown-Menü An aus, bevor Sie auf Senden klicken.
- Um eine vordefinierte Nachricht oder eine URL zu senden, klicken Sie auf das Nachrichtensymbol oder das URL-Symbol (weitere Informationen finden Sie unter Scripted Messages and URLs ).
- Um eine Webseite auf dem Computer des Kunden zu öffnen, geben Sie eine URL ein und klicken Sie auf URL pushen. Der Computer des Kunden öffnet automatisch einen Webbrowser und leitet ihn auf die URL.
- Um die Rechtschreibprüfung zu verwenden oder die Schriftgröße zu ändern, klicken Sie auf die Symbole für die Rechtschreibprüfung und die Schriftart .
- Wenn ein Kunde von seinem Mobilgerät aus an einer HTML-Chat-Sitzung teilnimmt, kann er die Eingabe- oder Eingabetaste auf der Bildschirmtastatur seines Mobilgeräts verwenden, um Chat-Nachrichten an den Mitarbeiter zu senden, oder er tippt auf Senden, um zu senden.
An einer HTML-Chat-Sitzung teilnehmen
- Navigieren Sie zur URL des Kundenportals oder zur Website, die für den Support bereitgestellt wurde.
- Füllen Sie die erforderlichen Felder aus und klicken Sie auf Weiter.
- Sobald ein Mitarbeiter Ihre Anfrage akzeptiert hat, werden Sie mit einer reinen Chat-Sitzung in Ihrem Webbrowser-Fenster verbunden. Die folgenden Funktionen sind verfügbar:
- Um eine Chat-Nachricht zu senden, klicken Sie in das Textfeld unten links im Chat-Feld und geben Sie Ihre Nachricht ein. Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie Eingabe auf Ihrer Tastatur, um die Nachricht zu senden.
- Zum Aktivieren oder Deaktivieren von Chat-Tonbenachrichtigungen klicken Sie auf das Symbol Ton ein/aus .
Hinweis: Diese Funktion muss in den Portaleinstellungen eines Vertreters aktiviert werden.
- Um Ihre Sitzung zu beenden, klicken Sie auf das Symbol Sitzung beenden und dann zur Bestätigung auf OK.
Download des Chatprotokolls
Sowohl Sie als auch der Kunde können das Chatprotokoll der Chatsitzung nach deren Beendigung einsehen.
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Vertreter können
im Vertreter-Chatfeld aufrufen, um die .txt-Datei zu speichern, oder das Chat-Protokoll in einem Sitzungsbericht anzeigen.Hinweis: Einige Vertreter haben je nach ihrer Kontokonfiguration möglicherweise keinen Zugriff auf das Management Center, um Berichte auszuführen. - Kunden können auf den Link Chatverlauf speichern klicken, der unten im Chatprotokoll erscheint, um die .txt-Datei herunterzuladen und zu speichern.