Allgemeine häufig gestellte Fragen
Diese FAQs behandeln häufige Fragen von GoTo-Mitarbeitern und Kunden.
Warum erhalte ich die Fehlermeldung "Ungültiges Passwort", wenn ich versuche, mich bei HelpAlert anzumelden?
Sie können verschiedene Dinge ausprobieren:
- Bestätigen Sie, dass Ihre Anmeldung im E-Mail-Format erfolgt.
- Vergewissern Sie sich, dass Ihr Login und Ihr Passwort in Kleinbuchstaben geschrieben sind (d. h. die Feststelltaste ist nicht aktiviert).
- Beantragen Sie bei Ihrem Vorgesetzten die Zurücksetzung Ihres Passworts.
Warum werde ich gefragt, ob ich die Sitzung eines anderen Benutzers beenden möchte, wenn ich versuche, mich bei HelpAlert anzumelden?
Je nach den Einstellungen Ihres Kontos kann es eine Begrenzung geben, wie viele Vertreter gleichzeitig bei HelpAlert angemeldet sein können. Sobald diese Grenze erreicht ist, erhalten alle weiteren Vertreter, die versuchen, sich anzumelden, diese Aufforderung. Wenn Sie die Sitzung des anderen Vertreters beenden, wird dieser nicht aus allen aktiven Support-Sitzungen geworfen, sobald Sie angemeldet sind. Sie können keine Anfragen/Postings empfangen oder Sitzungen einleiten, bis der ursprüngliche Mitarbeiter seine Sitzung beendet hat
Warum erhalte ich die Fehlermeldung "Konto nicht aktiviert", wenn ich versuche, mich bei HelpAlert anzumelden?
Ihr Konto ist nicht aktiv, kann aber jederzeit reaktiviert werden. Bitte kontaktieren Sie unseren Support, indem Sie zum Ende dieses Artikels scrollen und eine der angebotenen Kontaktoptionen auswählen.
Warum erhalte ich die Fehlermeldung "Verbindung zum Server nicht möglich", wenn ich versuche, mich bei HelpAlert anzumelden?
Sie können Folgendes versuchen:
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Bitte überprüfen Sie Ihre Internetverbindung.
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Bitten Sie Ihren Manager, die Firewall auf Änderungen zu überprüfen.
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Bitten Sie Ihren Manager, die korrekte IP-Konfiguration zu überprüfen.
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Besuchen Sie die Seite GoToAssist Service Status, um die Systemverfügbarkeit zu überprüfen.
Welche Ports verwendet GoToAssist?
Alle GoToAssist-Softwareverbindungen sind ausgehend und erfordern TCP-Verbindungen zu den Ports 80, 443 oder 8200.
Was sind die Mindestanforderungen an den Browser, um eine Bildschirmfreigabe-Sitzung mit meinem Kunden zu starten?
Weitere Informationen finden Sie unter HelpAlert und Kundenanwendungen Systemanforderungen. Wenn der Browser des Kunden nicht Java-fähig ist, wird der Kunde aufgefordert, die Bildschirmfreigabe-Datei manuell herunterzuladen.
Wie kann ich die Dauer der Anzeige von Popup-Warnungen auf meinem Bildschirm erhöhen oder verringern? (Die Standardlänge beträgt 30 Sekunden.)
- Wählen Sie im Fenster Listenansicht die Registerkarte Optionen > Voreinstellungen > Warnungen .
- Unter Pop-up-Warnungen, ändern Sie Eingehende Abfragen zeigen eine Pop-up-Warnung für: Zeit nach Ihren Wünschen (maximal: 120 Sekunden).
Wie kann ich meine Pop-up-Warnungen anzeigen lassen, wenn ich mich bereits in einer Sitzung befinde?
- Wählen Sie im Fenster Listenansicht die Registerkarte .
- Unter Pop-up-Warnungen > Wenn in Sitzung, markieren Sie Ton abspielen und Warnmeldungen anzeigen.
Wie zeichne und lösche ich die Anmerkungen auf dem gemeinsamen Bildschirm?
Wählen Sie im Menü Zeichnen des Übertragungsfenster die Option Alle Zeichnungen löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Anmerkungstools.
Wie kann ich einen Screenshot des Bildschirms meines Kunden machen?
- Wählen Sie im Fenster Viewer oder im HelpAlert Menü Optionen die Option Tools > Einstellungen > Viewer tab.
- Deaktivieren Sie Windows-Tasten an den entfernten Computer weitergeben.
- Klicken Sie auf OK.
- Drücken Sie die Taste Bildschirm drucken auf Ihrer Tastatur.
- Klicken Sie auf Bearbeiten > Einfügen in Ihre Screen-Capture-Software.
Kann ich zwischen dem PC meines Kunden und meinem PC kopieren und einfügen?
Ja. Während einer Sitzung können Sie die Windows-Zwischenablage für Ihren Kunden freigeben, in der Sie Text markieren und kopieren können.
Warum kann ich mit den Pfeiltasten und dem Ziffernblock auf meiner Tastatur den Cursor nicht bewegen oder Zahlen eingeben? (Sie blättern nur im Fenster Viewer.)
Wenn die Funktion der Tastenkombinationen aktiviert ist:
- Wählen Sie in Ihrem Viewer Fenster oder im HelpAlert Menü Optionen Extras > Einstellungen > Viewer Registerkarte.
- Deaktivieren Sie Menükurzbefehle aktivieren.
- Klicken Sie auf OK.
Wenn die Funktion der Windows-Tasten aktiviert ist:
- Wählen Sie in Ihrem Viewer Fenster oder im HelpAlert Menü Optionen Extras > Einstellungen > Viewer Registerkarte.
- Deaktivieren Sie Windows-Tasten an den entfernten Computer weitergeben.
- Klicken Sie auf OK.
Wie kann ich von der Bildschirmfreigabe für Kunden zu "Meinen Bildschirm freigeben" wechseln?
Klicken Sie im Chatfenster auf das Menü Bildschirmübertragung> Eigenen Bildschirm freigeben.
Welches Dateiübertragungsprotokoll wird in GoToAssist verwendet?
GoToAssist File Transfer verwendet nicht das herkömmliche File Transfer Protocol (FTP), sondern basiert auf der gleichen sicheren, Firewall-freundlichen Technologie wie Screen Sharing. Die Flusskontrolle stellt sicher, dass die Dateiübertragung und die Bildschirmfreigabe gleichzeitig stattfinden können.
Was ist die größte Dateigröße, die ich zwischen dem Computer meines Kunden und meinem eigenen Computer übertragen kann?
Die Größe der Datei ist nicht begrenzt oder eingeschränkt.
Gibt es eine Zeitüberschreitung, wenn weder auf meinem Computer noch auf dem Computer meines Kunden eine Aktivität stattfindet?
Es gibt kein Timeout. Die Sitzung wird fortgesetzt, bis eine der beiden Seiten die Sitzung durch Schließen des Fensters Chat beendet.
Gibt es eine Begrenzung für die Dauer einer Sitzung?
Nein.
Gibt es eine Begrenzung für die Anzahl der Sitzungen, die ich durchführen kann?
Nein, aber es gibt eine (von Ihrem Administrator festgelegte) Begrenzung für die Anzahl der Sitzungen, die Sie gleichzeitig durchführen können.
Was ist das Feld Kommentare am unteren Rand meines Chat-Fensters?
Das Feld Kommentare wird verwendet, um Ihrem Manager über das Management Center sachdienliche Sitzungsinformationen zu hinterlassen. Außerdem können Sie damit Kommentare einsehen, die ein Support-Mitarbeiter vor der Übertragung einer Sitzung hinterlassen hat. Dieses Feld ist für den zweiten Mitarbeiter bei der Annahme der Sitzung zu überprüfen.
Wann würde ich die Optionen Anordnen im Windows Menü meines Chat-Fensters verwenden?
Die Option Anordnen ist nur dann von Bedeutung, wenn Sie mehr als 1 Chat-Sitzung gleichzeitig durchführen und die Fenster einheitlich anwenden müssen.
Warum sind die Schaltfläche "Meinen Bildschirm freigeben" und die Menüoptionen ausgegraut?
Die Option Eigenen Bildschirm freigeben ermöglicht es Ihnen, Ihren Bildschirm mit Ihrem Kunden zu teilen. Dies ist eine Zusatzfunktion.
Kann ich Dateien zwischen Computern ziehen und ablegen?
Ganz genau!
Ziehen und Ablegen einer Datei vom Computer Ihres Kunden auf Ihren eigenen Computer:
- Ziehen Sie die Datei vom Desktop Ihres Kunden oder aus dem Windows Explorer in den Texteingabebereich des Kundenfensters Chat und legen Sie sie dort ab.
- Akzeptieren Sie die Datei und wechseln Sie zu dem Ort, an dem die Datei gespeichert ist.
So ziehen Sie eine Datei von Ihrem Computer auf den Computer Ihres Kunden:
- Minimieren Sie Ihr Viewer Fenster.
- Ziehen Sie die Datei von Ihrem Desktop oder Ihrem Windows Explorer in den Texteingabebereich des Fensters Chat.
- Maximieren Sie Ihr Viewer Fenster, um den Desktop Ihres Kunden zu sehen.
- Akzeptieren Sie die Datei und navigieren Sie zu dem Ort, an dem die Datei gespeichert ist, oder fordern Sie Ihren Kunden auf, die Datei zu akzeptieren und zu speichern.
Warum erhalte ich bei der Übertragung einer großen Datei (z. B. 80 MB) auf den Computer des Kunden die Meldung "Die Datei wurde möglicherweise bei der Übertragung beschädigt oder die Datei auf dem Computer des Kunden ist viel kleiner"?
Es gibt ein Problem beim Senden der Datei an den Zielort (z. B. zu wenig Speicherplatz). Vergewissern Sie sich, dass auf dem Computer des Kunden genügend Speicherplatz vorhanden ist, und senden Sie die Datei erneut. Wenn der Speicherplatz auf dem Computer des Kunden nicht ausreicht, können Sie die Datei unter zip herunterladen, bevor Sie sie erneut versenden.
Wie kann ich einen "Internet-Stau" oder eine langsame Verbindung beheben?
Ein "Internet-Stau" ist eine Zeitüberschreitung im Zusammenhang mit der Kommunikation zu und von GoTo-Servern. Dies kann durch alles verursacht werden, was Sie oder Ihren Kunden mit den GoTo-Servern verbindet, einschließlich des internen Netzwerks oder jedes Servers (einschließlich der GoTo-Server), über den die Daten zu unseren Servern gelangen. Versuchen Sie, Programme zu schließen, die viel Bandbreite verbrauchen (z. B. Radio- und Internet-Chat-Sitzungen).
Wenn ich einen Neustart/Neuverbindung auf dem Computer meines Kunden initiiere und GoToAssist keine Internetverbindung findet, um die Sitzung neu zu starten, wie lange dauert es dann, bis die Verbindung wieder hergestellt ist?
Ihre Sitzung wird nach 10 Minuten automatisch beendet, wenn Sie sich nicht wieder mit dem Computer Ihres Kunden verbinden können. Denken Sie auch daran, Ihrem Kunden zu sagen, dass er sein Chat Fenster nicht schließen soll. Dadurch wird die Sitzung vorzeitig beendet. Das GoToAssist-Chat-Fenster des Kunden wird automatisch geschlossen, wenn das Herunterfahren angefordert wird, und nach der Wiederherstellung der Verbindung wieder gestartet.
Wie kann ich mit mehr als einem Kunden chatten oder den Bildschirm für mehrere Kunden freigeben?
GoToAssist verfügt über eine Multi-Chat-Funktion.
Wie übertrage ich meine Sitzung an einen anderen Support-Mitarbeiter?
GoToAssist bietet die Möglichkeit, Sitzungen von einem Mitarbeiter an einen anderen Mitarbeiter oder an ein Portal zu übertragen.
Warum sieht mein Kunde die Meldung "Die Seite kann nicht angezeigt werden", wenn er die GoToAssist-Supportseite besucht, um eine Screen-Sharing-Sitzung zu initiieren?
Ihr Kunde kann versuchen, alle Browser zu schließen und einen anderen Browser erneut zu öffnen. Oder Ihr Kunde kann seine Internetverbindung überprüfen.
Warum kann mein Kunde die Bildschirmfreigabe nicht starten?
Auf dem Computer des Kunden ist JavaScript nicht aktiviert. Weisen Sie den Kunden an, auf den Link click here auf dem Bildschirm Preparing to connect with your representative zu klicken und dann den Anweisungen auf dieser Seite zu folgen.
Je nach Ihrer Konfiguration müssen Sie die Bildschirmfreigabe möglicherweise manuell starten.
- Wählen Sie in Ihrem Feld Chat das Menü Bildschirmübertragung.
- Wählen Sie Bildschirm des Kunden anzeigen oder Eigenen Bildschirm freigeben.
Warum erhält mein Kunde die Meldung "OS Not Supported", wenn er eine Bildschirmfreigabe-Sitzung beginnt?
Der Kunde verwendet ein nicht unterstütztes Betriebssystem. Weitere Informationen finden Sie unter HelpAlert und Kundenanwendungen Systemanforderungen.
Warum sieht mein Kunde die Meldung "Kein Mitarbeiter online", wenn er die Support-Seite aufruft, um eine Screen-Sharing-Sitzung einzuleiten?
Ihr Kunde muss möglicherweise versuchen, den Browser zu aktualisieren oder zu schließen und ihn dann erneut zu öffnen.
Warum sieht mein Kunde die Meldung "Der Mitarbeiter ist nicht verfügbar", wenn er eine Bildschirmfreigabe-Sitzung beendet hat und sich mit mir in einer anderen Sitzung verbinden möchte?
Die Sitzung ist möglicherweise nicht ordnungsgemäß beendet worden. Versuchen Sie, das Browser-Fenster mit der Meldung Session Over von der vorherigen Sitzung zu schließen, und öffnen Sie den Browser erneut.
Wie kann mein Kunde Internet-Staus oder langsame Verbindungen abbauen?
Weisen Sie Ihren Kunden an, einen der folgenden Schritte zu unternehmen:
- Beenden Sie Streaming-Programme (z. B. Radio- und Internet-Chat-Sitzungen).
- Wechseln Sie zu einem weniger grafikintensiven Hintergrundbild und Desktop-Thema.
- Schließen Sie nicht benötigte Programme oder Anwendungen.
Ist das Plug-in sicher?
Ja. GoTo führt regelmäßig Virenprüfungen und Updates durch. Die Warnmeldung, die der Kunde möglicherweise sieht, ist eine Standardmeldung, die vom Browser angezeigt wird, wenn ausführbare Dateien heruntergeladen werden.
Wie groß ist die Datei, die mein Kunde herunterlädt, um mit mir eine Bildschirmfreigabe durchzuführen?
Die Größe der Datei liegt zwischen 429kb und 544kb, je nach der GoToAssist-Konfiguration in Ihrem Unternehmen.
Bleiben nach dem Ende der Sitzung Dateien oder Ordner auf dem Computer meines Kunden zurück?
Die heruntergeladene Datei verbleibt auf dem Computer des Kunden; für jede weitere Sitzung ist jedoch ein kleinerer Download erforderlich, der einen neuen Verschlüsselungsschlüssel enthält.
Kann mein Kunde die Bildschirmfreigabe vorübergehend beenden und die Verbindung wiederherstellen, ohne die gesamte Sitzung neu zu initiieren?
Ja. Die Sitzung zur gemeinsamen Nutzung des Bildschirms kann entweder von Ihnen oder von Ihrem Kunden vorübergehend unterbrochen werden.
- Klicken Sie in Ihrem Chat-Fenster oder im Chat-Fenster Ihres Kunden auf das Menü Bildschirmübertragung.
- Klicken Sie auf Bildschirmübertragung beenden.
Wenn der Kunde bereit ist, seinen Bildschirm freizugeben, müssen Sie die Sitzung über Ihr Chat-Fenster neu starten.
- Klicken Sie in Ihrem Chat-Fenster auf das Menü Bildschirmübertragung.
- Klicken Sie auf Bildschirm des Kunden anzeigen oder Eigenen Bildschirm freigeben.
Ist GoToAssist Corporate PCI-konform?
GoToAssist Corporate enthält verschiedene Sicherheits- und Verwaltungsfunktionen, mit denen die Anforderungen von PCI DSS und PA DSS erfüllt werden können. Weitere Informationen finden Sie in unserem Whitepaper zur Sicherheit.