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Das Chatfenster auf Mitarbeiterseite

Sobald ein Kunde an Ihrer Supportsitzung teilnimmt, wird Ihnen als Supportmitarbeiter das Chatfenster auf Ihrem Bildschirm automatisch angezeigt. Sie können das Chatfenster nutzen, um Nachrichten mit dem Kunden auszutauschen, Details über den Computer des Kunden anzuzeigen und auf Sitzungsfunktionen und Tools zuzugreifen.

Das Chatfenster enthält auch zusätzliche Informationen über die Sitzung, den Kunden und die Teilnehmer, bietet Funktionen zum Hinzufügen von Notizen und zeigt eine Miniaturansicht des Kundenbildschirms. Klicken Sie auf das Pfeilsymbol ganz rechts, um die rechte Navigation aus- oder einzublenden.

Themen in diesem Artikel:

Zugriff auf Sitzungsfunktionen und Tools

Chat mit dem Kunden

Anzeige von Sitzungsinformationen

Anzeige von Teilnehmern

Hinzufügen von Sitzungsnotizen

Anzeige der Miniaturansicht des Kundenbildschirms

Wechseln zwischen Sitzungen (parallele Sitzungen)

Zugriff auf Sitzungsfunktionen und Tools

Das Chatfenster bietet Zugriff auf alle Sitzungsfunktionen, die dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen (z. B. Anmeldeinformationen anfordern, Ausführung als Dienst). Die Symbolleiste enthält zudem Schaltflächen für den schnellen Zugriff auf viele der am häufigsten verwendeten Funktionen, einschließlich:

Chat mit dem Kunden

Mithilfe des Chatfensters können Sie per Chat-Nachrichten mit dem Kunden kommunizieren. Alle Nachrichten werden im Chat-Protokoll erfasst, zusammen mit den automatisch generierten Statusvermerken (wann Teilnehmer der Sitzung beitreten oder sie verlassen, ob Dateiübertragungen stattfinden etc.).

  • Zum Senden einer Chat-Nachricht klicken Sie im Textfeld unten links im Chatfenster und geben Sie die Nachricht ein. Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste auf der Tastatur, um die Nachricht zu senden.
  • Zum Senden einer vorgefertigten Nachricht oder URL klicken Sie auf das Nachrichten- bzw. das URL-Symbol oder (siehe Vorgefertigte Nachrichten und URLs).
  • Zum Öffnen einer Webseite auf dem Kundencomputer geben Sie eine URL ein, und klicken Sie auf URL pushen. Auf dem Kundencomputer wird automatisch ein Webbrowser geöffnet und die angegebene URL wird aufgerufen.
  • Zum Verwenden der Rechtschreibprüfung oder ändern der Schriftgröße klicken Sie auf das Symbol für die Rechtschreibprüfung bzw. die Schriftart .

Anzeige von Sitzungsinformationen

Im Detailbereich rechts im Navigationsbereich werden Informationen über die Support-Sitzung (z. B. Sitzungs-ID, Kundenportal, über das die Anfrage einging, Sitzungsstartzeit) und den Kunden (z. B. Text der Kundenanfrage, Betriebssystem des Kunden) angezeigt. Diese Informationen werden ebenso automatisch am Anfang jedes Chat-Protokolls aufgeführt.

Anzeige von Teilnehmern

Im Teilnehmerbereich rechts im Navigationsbereich werden alle Personen angezeigt, die derzeit am Chat beteiligt sind, einschließlich aller eingeladenen Mitarbeiter.

  • Das Maskensymbol wird neben verdeckten Mitarbeitern angezeigt, d. h. ein solcher Mitarbeiter ist nicht im Chatfenster des Kunden zu sehen.
  • Das Symbol erscheint neben sichtbaren Mitarbeitern, d. h. sie sind im Chatfenster des Kunden sichtbar.

Hinzufügen von Sitzungsnotizen

Anzeige der Miniaturansicht des Kundenbildschirms

Der Kundenbildschirmbereich im rechten Navigationsbereich zeigt eine Miniaturansicht des Kundenbildschirms an (wenn die Bildschirmfreigabe vom Kunden genehmigt wurde). Der Mitarbeiter kann auch auf eine Miniaturansicht doppelklicken, um das Viewer-Fenster anzuzeigen.

Wechseln zwischen Sitzungen (parallele Sitzungen)

Wenn Sie gleichzeitig in mehreren Sitzungen angemeldet sind, werden im Chatfenster unterhalb der Symbolleiste Registerkarten angezeigt, über die Sie zwischen verschiedenen Kunden wechseln können. Die Registerkarten weisen verschiedenfarbige Symbole auf, die Ihnen anzeigen, wie viel Zeit seit der letzten Nachricht an den Kunden verstrichen ist (zum Ändern dieser Einstellungen siehe Festlegen der Chat-Voreinstellungen).

  • Zum Wechsel zwischen den Kunden klicken Sie einfach auf die gewünschte Registerkarte.