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Allgemeine FAQs

In diesen FAQs werden allgemeine Fragen von Vertriebsmitarbeitern und Kunden angesprochen.

Warum wird eine Fehlermeldung bezüglich eines ungültigen Passworts ausgegeben, wenn ich mich bei HelpAlert anmelden möchte?

Sie haben mehrere Möglichkeiten:

  • Überprüfen Sie, ob Ihre Benutzerkennung im E-Mail-Format eingeben wurde.
  • Stellen Sie sicher, dass Benutzerkennung und Passwort klein geschrieben sind.
  • Lassen Sie Ihr Passwort vom zuständigen Manager zurücksetzen.

Warum werde ich aufgefordert, die Sitzung eines anderen Benutzers zu beenden, wenn ich mich an HelpAlert anmelde?
Je nachdem, welche Kontoeinstellungen vorliegen, besteht möglicherweise ein Limit für die Anzahl Mitarbeiter, die gleichzeitig an HelpAlert angemeldet sein dürfen. Wenn dieses Limit erreicht ist, erhalten die Mitarbeiter bei weiteren Anmeldeversuchen diese Aufforderung. Wenn Sie die Sitzung eines anderen Mitarbeiters nicht beenden, werden diese nicht aus den aktiven Sitzungen entfernt, sobald Sie angemeldet sind. Sie können dann weder Anfragen erhalten noch Sitzungen initiieren, bis der ursprüngliche Mitarbeiter seine Sitzung beendet hat.

Warum erhalte ich eine Fehlermeldung, die besagt, dass das Konto noch nicht aktiviert wurde, wenn ich mich bei HelpAlert anmelden möchte?

Ihr Konto befindet sich nicht im aktiven Status. Wenden Sie sich an den GoToAssist Kundendienst, um eine Reaktivierung anzufordern.

Warum wird ein Server-Verbindungsfehler ausgegeben, wenn ich mich bei HelpAlert anmelden möchte?

Sie haben folgende Möglichkeiten:

  • Überprüfen Sie Ihre Internetverbindung.
  • Erkundigen Sie sich bei Ihrem Manager nach möglichen Änderungen der Firewall.
  • Bitten Sie Ihren Manager, die korrekte IP-Konfiguration zu überprüfen.
  • Besuchen Sie die GoToAssist Dienststatus-Seite, um die Systemverfügbarkeit zu überprüfen.

Welche Ports verwenet GoToAssist?
Alle GoToAssist-Softwareverbindungen sind ausgehend und erfordern TCP-Verbindungen für die Ports 80, 443 oder 8200.

Was sind die Mindestanforderungen für den Browser, um eine Sitzung mit Bildschirmfreigabe mit meinem Kunden zu starten?

Es gelten folgende Mindestanforderungen für Browser und Version des Kunden:

  • Internet Explorer 8.0 oder höher
  • Mozilla Firefox 20.0 oder höher
  • Safari 6.0 oder höher

 Wenn für den Browser des Kunden Java nicht aktiviert ist, wird der Kunde aufgefordert, die Bildschirmfreigabedatei manuell herunterzuladen.
Wie kann ich den Zeitraum, für den Popup-Warnungen angezeigt werden, verkürzen oder verlängern? (Standardmäßig erfolgt die Anzeige für 30 Sekunden.)

  1. Wählen Sie im Listenansicht-Fenster Optionen > Voreinstellungen > Warnungen.
  2. Legen Sie unter Popup-Warnungen die Funktion Bei eingehenden Fragen Popup-Warnung für: die gewünschte Dauer fest (maximal 120 Sekunden).

Wie kann ich Popup-Warnungen anzeigen lassen, wenn ich mich bereits in einer Sitzung befinde?

  1. Wählen Sie im Fenster "Listenansicht" Optionen > Einstellungen > Warnungen.  
  2. Aktivieren Sie unter Popup-Warnungen > Wenn in Sitzung die Optionen Ton wiedergeben und Warnungen anzeigen.

Wie erzeuge ich Anmerkungen auf dem freigegebenen Bildschirm, und wie lösche ich sie?
Wählen Sie im Viewer-Menü Zeichnen die Option Alle Zeichnungen löschen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Zeichentools .

Wie mache ich von dem Kundenbildschirm einen Screenshot?

  1. Wählen Sie im Viewer-Fenster oder im Menü Optionen von HelpAlert Extras > Voreinstellungen > Viewer.
  2. Deaktivieren Sie Windows-Tasten an Remote-Computer übermitteln (Pass Windows Keys to Remote Computer).
  3. Klicken Sie auf OK
  4. Drücken Sie die Taste Druck auf der Tastatur.
  5. Wählen Sie Bearbeiten (Edit) > Einfügen (Paste) in der Bilderfassungssoftware.

Kann ich zwischen Kunden-PC und meinem PC Kopier- und Einfügevorgänge durchführen?
Ja. Wenn Sie sich in einer Sitzung befinden, können Sie die Windows-Ablage mit dem Kunden teilen, wodurch Auswählen und Kopieren von Text ermöglicht wird.

Weshalb funktionieren Pfeiltasten und Zahlenblock meiner Tastatur nicht (d. h. ich kann den Mauszeiger damit nicht bewegen und keine Zahlen eingeben)? (Sie können damit nur im Viewer-Fenster blättern.)

Wenn die Funktion für Tastenkombinationen aktiviert ist, gilt:

  1. Wählen Sie im Viewer-Fenster oder im Menü Optionen von HelpAlert Extras > Voreinstellungen > Viewer.
  2. Deaktivieren Sie Viewer-Hotkeys aktivieren (Enable Menu Shortcuts).
  3. Klicken Sie auf OK

Hinweis: Durch Deaktivieren der Tastenkombinationen werden auch die Funktionen von F9, F10, F11 und F12 deaktiviert. Um diese Funktionen zu aktivieren, müssen Sie im Viewer-Fenster zum Menü Extras wechseln und die Funktionen einzeln nach Bedarf auswählen.

Wenn die Windows-Tastaturfunktion aktiviert ist, gilt:

  1. Wählen Sie im Viewer-Fenster oder im Menü Optionen von HelpAlert Extras > Voreinstellungen > Viewer.
  2. Deaktivieren Sie Windows-Tasten an Remote-Computer übermitteln (Pass Windows Keys to Remote Computer).
  3. Klicken Sie auf OK

Wie wechsle ich von "Kundenbildschirm freigeben" zu "Meinen Bildschirm freigeben"?

Im Chat-Fenster klicken Sie auf das Menü Bildschirmfreigabe (Screen Sharing) und anschließend auf Meinen Bildschirm freigeben (Share My Screen).

Welches Dateiübertragungsprotokoll wird in GoToAssist verwendet?

GoToAssist File Transfer verwendet nicht das herkömmliche File Transfer Protocol (FTP), sondern die gleiche sichere und firewall-freundliche Technologie, die auch für die Bildschirmfreigabe genutzt wird. Durch Ablaufsteuerung wird gewährleistet, dass Dateiübertragung und Bildschirmfreigabe gleichzeitig stattfinden können.

Wie groß darf eine Datei sein, damit sie zwischen dem Kundencomputer und meinem eigenen Computer übertragen werden kann?

Die Größe von Dateien ist nicht eingeschränkt.

Gibt es ein Zeitlimit für Inaktivität auf meinem bzw. dem Kundencomputer?

Es gibt kein Zeitlimit. Die Sitzung wird solange fortgesetzt, bis sie von einer Partei durch Schließen des Chat-Fensters beendet wird.

Ist die Dauer einer Sitzung beschränkt?

Nein.

Ist die Anzahl der Sitzungen, die ich ausführen kann, beschränkt?

Nein.

Was ist das Feld Aufzeichnungen (Notizen) (Comments) unten auf dem Chat-Fenster?

Das Feld Aufzeichnungen (Notizen) (Comments) dient dazu, Informationen mit Sitzungsbezug für Ihren Manager über das Management Center bereitzustellen. Darüber hinaus dient es dazu, Kommentare von Support-Mitarbeitern vor dem Start von Sitzungen einzusehen. Über das Feld kann der zweite Mitarbeiter Informationen erhalten, bevor er die Sitzung annimmt. Weitere Informationen zur Sitzungsübertragungsfunktion erhalten Sie vom GoToAssist Kundendienst.

Unter welchen Umständen sollte ich die Optionen unter Anordnen im Windows-Menü des Chatfensters nutzen?

Die Option Anordnen (Arrange) ist nur sinnvoll, wenn Sie mehr als eine Chat-Sitzung gleichzeitig durchführen, und die Fenster auf einheitliche Weise angeordnet werden sollen. Weitere Informationen zur Multi-Chat-Funktion erhalten Sie vom GoToAssist Kundendienst.

Warum sind die Schaltfläche "Meinen Bildschirm freigeben" und die Menüoptionen ausgegraut?

Die Option Meinen Bildschirm freigeben (Share My Screen) ermöglicht Ihnen, Ihren Bildschirm mit Ihrem Kunden gemeinsam zu nutzen. Dabei handelt es sich um eine zusätzliche Funktionalität. Weitere Informationen zur Freigabe des lokalen Bildschirms erhalten Sie vom Online Kundendienst.

Kann ich Dateien zwischen Computern durch Drag-und-Drop verschieben?

Selbstverständlich!

So verschieben Sie eine Datei mit Drag-und-Drop vom Kundencomputer auf Ihren Computer:

  1. Verschieben Sie die Datei vom Desktop bzw. Windows Explorer des Kunden mittels Drag-und-Drop in den Texteingabebereich des Chatfensters des Kunden.
  2. Akzeptieren Sie die Datei und legen Sie ihren Speicherort fest.

So verschieben Sie eine Datei mit Drag-und-Drop von Ihrem Computer auf den des Kunden:

  1. Minimieren Sie das Viewer-Fenster.
  2. Verschieben Sie die Datei von Ihrem Desktop oder Ihrem Windows Explorer in das Texteingabefeld Ihres Chat-Fensters.
  3. Maximieren Sie das Viewer-Fenster, um den Kundendesktop aufzurufen.
  4. Akzeptieren Sie die Datei, und legen Sie ihren Speicherort fest. Alternativ kann der Kunde die Datei selbst akzeptieren und speichern.

Warum wird bei der Übertragung einer großen Datei (z. B. 80 MB) auf den Kundencomputer die Fehlermeldung "Datei wurde möglicherweise bei der Übertragung beschädigt" ausgegeben bzw. warum scheint die Datei auf dem Kundencomputer deutlich kleiner zu sein?

Beim Senden der Datei an den Zielort ist ein Problem aufgetreten (z. B. unzureichender Speicherplatz). Stellen Sie sicher, dass genug Speicherplatz auf dem Kundencomputer vorliegt, und senden Sie die Datei erneut. Wenn auf dem Kundencomputer nicht ausreichend Speicherplatz verfügbar ist, komprimieren Sie die Datei, bevor Sie sie erneut senden.

Was kann ich bei einem „Internetstau“ oder einer langsamen Verbindung tun?

Ein „Internetstau“ ist eine Zeitüberschreitung bei der Kommunikation mit den LogMeIn-Servern. Er kann durch beliebige Komponenten, die den Kunden oder Sie mit den LogMeIn-Servern verbinden, hervorgerufen werden. Dazu gehören unter anderem interne Netzwerke oder Server, über die die Daten übertragen werden, bevor sie zu unseren Servern gelangen (einschließlich LogMeIn-Server). Versuchen Sie, Programme zu schließen, die viel Bandbreite erfordern (z. B. Radio- und Internet-Chat-Instanzen).

Wenn ich einen Neustart/eine Neuverbindung auf dem Kundencomputer einleite, GoToAssist jedoch keine Internetverbindung zum Neustarten der Sitzung findet, wie lange erfordert in diesem Fall der Aufbau einer neuen Verbindung?

Ihre Sitzung endet automatisch nach zehn Minuten, wenn keine erneute Verbindung zum Kundencomputer hergestellt werden kann. Denken Sie daran Ihren Kunden zu bitten, das Chat-Fenster nicht zu schließen. Dadurch wäre die Sitzung vorzeitig beendet. Das GoToAssist Chat-Fenster des Kunden wird automatisch geschlossen, wenn ein Herunterfahren angefordert wird, und wieder geöffnet, sobald eine neue Verbindung hergestellt wird.

Wie sind Chat oder Bildschirmfreigaben mit mehr als einem Kunden möglich?

GoToAssist verfügt über eine Multi-Chat-Funktion. Weitere Informationen zur Aktivierung dieser Funktion erhalten Sie vom GoToAssist Kundendienst.

Wie übertrage ich eine Sitzung auf einen anderen Support-Mitarbeiter?

GoToAssist ermöglicht die Übergabe von Sitzungen zwischen Mitarbeitern oder von diesen zu einem Portal. Weitere Informationen zur Aktivierung dieser Funktion erhalten Sie vom GoToAssist Kundendienst.

Warum sieht der Kunde die Meldung "Die Seite kann nicht angezeigt werden" (The page cannot be displayed) wenn er auf die GoToAssist-Support-Seite zugreift, um eine Bildschirmfreigabe-Sitzung zu starten?

Der Kunde kann versuchen, alle Browser zu schließen und einen anderen Browser zu öffnen. Darüber hinaus sollte der Kunde seine Internetverbindung überprüfen.

Warum kann der Kunde keine Bildschirmfreigabe einleiten?

Für den Kundencomputer wurde JavaScript nicht aktiviert. Weisen Sie den Kunden an, im Bildschirm für die Vorbereitung der Verbindung mit dem Mitarbeiter auf den Link Hier klicken (Click here) zu klicken und den Anweisungen auf der dadurch aufgerufenen Seite zu folgen.

Abhängig von der Konfiguration ist es möglicherweise erforderlich, die Bildschirmfreigabe manuell zu starten.

  1. Klicken Sie in Ihrem Chat -Fenster auf das Menü Bildschirmfreigabe (Screen Sharing).
  2. Wählen Sie Kundenbildschirm anzeigen (Show Customer's Screen) oder Meinen Bildschirm freigeben (Share My Screen).

Warum wird dem Kunden eine Meldung ausgegeben, dass das Betriebssystem nicht unterstützt wird, wenn er eine Bildschirmfreigabe-Sitzung starten möchte?

Der Kunde verwendet ein nicht unterstütztes Betriebssystem. Kunden müssen entweder Windows XP oder später bzw. Mac OS X 10.4 oder später verwenden.

Warum wird meinem Kunden mitgeteilt, dass keine Mitarbeiter online sind, wenn er zur Support-Seite wechselt, um eine Bildschirmfreigabe-Sitzung zu starten?

Ihr Kunde muss möglicherweise seine Browseranzeige aktualisieren bzw. den Browser beenden und neu starten.

Warum wird dem Kunden "Keine Mitarbeiter verfügbar" (Representative not available) angezeigt, wenn er eine Bildschirmfreigabe-Sitzung beendet hat und mit mir eine neue Sitzung herstellen möchte?

Die Sitzung wurde möglicherweise nicht korrekt beendet. Versuchen Sie, das Browserfenster mit der Meldung Sitzung beendet (Session over) aus der vorherigen Sitzung zu schließen, und starten Sie dann den Browser erneut.

Wie behebt mein Kunde einen Stau im Internet oder eine langsame Verbindung?

Weisen Sie den Kunden an, folgende Schritte zu versuchen:

  • Schließen Sie Streaming-Programme, bspw. Radio und Internet-Chats.
  • Wechseln Sie zu einem weniger grafikintensiven Desktophintergrund bzw. -thema.
  • Schließen Sie nicht benötigte Programme oder Anwendungen.

Ist das Plug-In sicher?
Ja. LogMeIn führt regelmäßig Virenscans und Aktualisierungen durch. Die Warnmeldung, die der Kunde möglicherweise sieht, ist eine Standardmeldung, die der Browser anzeigt, wenn ausführbare Dateien heruntergeladen werden.

Wie groß ist die Datei, die mein Kunde herunterlädt, um an einer Sitzung mit Bildschirmfreigabe mit mir teilzunehmen?

Die Dateigröße liegt zwischen 429 KB und 544 KB und ist abhängig von Ihrer firmenspezifischen GoToAssist-Konfiguration.

Verbleiben nach Sitzungsende Dateien oder Ordner auf dem Kundencomputer?

Die heruntergeladene Datei verbleibt auf dem Computer des Kunden. Alle nachfolgenden Sitzungen erfordern jedoch einen zusätzlichen kleineren Download, der einen neuen Verschlüsselungscode enthält.

Kann mein Kunde die Bildschirmfreigabe vorübergehend beenden und später eine neue Verbindung herstellen, ohne dass die gesamte Sitzung neu gestartet werden muss?

Ja. Die Bildschirmfreigabe-Sitzung kann entweder von Ihnen oder von Ihrem Kunden vorübergehend angehalten werden.

  1. Klicken Sie in Ihrem Chatfenster oder im Chatfenster Ihres Kunden auf das Menü Bildschirmfreigabe (Screen Sharing).
  2. Klicken Sie auf Bildschirmfreigabe beenden (Stop Screen Sharing).

Sie müssen die Sitzung von Ihrem Chatfenster erneut starten, sobald der Kunde bereit ist, den eigenen Bildschirm freizugeben.

  1. Klicken Sie in Ihrem Chat-Fenster auf das Menü Bildschirmfreigabe (Screen Sharing).
  2. Klicken Sie auf Kundenbildschirm anzeigen (Show Customer's Screen) oder Meinen Bildschirm freigeben (Share My Screen).